Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.

Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.

Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.

Outsourcing jest potężnym narzędziem do poprawy efektywności i napędzania zmian biznesowych. Wbrew pozorom wymaga od obu stron kontraktu inwestycji „z góry”. Kupujący muszą przeprowadzić transformację procesów i na nowo skonfigurować swoje działania, dostawcy zaś są zobowiązani przygotować całą infrastrukturę i ludzi, aby w terminie i bez potknięć merytorycznych wykonać zadania, których się podjęli. Ale to nie wszystko. Muszą być w tym, co robią, najlepsi za akceptowalną cenę.

Zlecenie obsługi jakichkolwiek zadań czy nawet całych procesów zewnętrznej firmie lub przeniesienie ich do wyodrębnionej jednostki wewnątrz grupy jest różnie nazywane. Najprostsze i najstarsze określenie to outsourcing. Czasem mówi się o outsourcingu procesów biznesowych (Business Process Outsourcing – BPO). Bez względu jednak, w jakie opakowanie marketingowe ubierzemy te usługi, branża jest bardzo zróżnicowana. Na rynku funkcjonują drobni usługodawcy, którzy obsługują niewielki wycinek działalności kupujących usługę, obok wielkich centrów usług wspólnych (Shared Services Center – SSC), zatrudniających setki osób, które przyjmują zlecenia od klientów z całego świata. W środku jest cała masa średniej wielkości podmiotów, które różnią się od pozostałych, przynajmniej w teorii, jedynie skalą działania. Wszyscy outsourcerzy są, a przynajmniej powinni być, najwyższej próby specjalistami w swojej dziedzinie. Powinni bezbłędnie i w terminie wykonywać powierzone czynności, a ponadto orientować się na bieżąco w przepisach – nie tylko tych, które dotyczą powierzonych im zadań, ale też ważnych dla branży klienta. Chodzi jednak o coś więcej – o ofertę wartości, która przebije konkurentów.

Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!

…

Przeczytaj pozostałe artykuły raportu »

Od agencji pracy do outsourcingu procesów 

Zarządzanie przedsiębiorstwem, Polityka kadrowa Filip Aryanowicz PL

Braki kadrowe doskwierają każdej branży. Coraz więcej zakładów ma problem ze znalezieniem na rynku fachowców, a bez nich nie są w stanie wyprodukować ani sprzedać swoich towarów.

Tańsza energia dzięki outsourcingowi 

Strategia | Zarządzanie wiedzą, Myślenie strategiczne Marcin Trojnacki PL, Magdalena Molek PL

Obniżanie kosztów energii elektrycznej zużywanej przez organizację to więcej niż tylko korzystne umowy z dystrybutorami. Oszczędności przynieść mogą również dostępne w outsourcingu narzędzia stale podnoszące efektywność energetyczną przedsiębiorstw.

Multidyscyplinarny partner biznesowy 

Modele biznesowe, Zarządzanie przedsiębiorstwem Grażyna Sadowska-Malczewska PL

Jedna z największych firm doradczych w Polsce oraz jedna z wiodących sieci doradców i konsultantów biznesowych na świecie rozpoczynała działalność od konsultingu gospodarczego i usług audytorskich.

Outsourcing jako sposób zarządzania ryzykiem 

Zarządzanie organizacją, Zarządzanie niepewnością Dagmara Witt-Kuczyńska PL

Ryzyko jest nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu. Można próbować je zminimalizować lub całkowicie wyeliminować. Okazuje się, że nie wszystkie jego czynniki są brane pod uwagę w sprawozdaniach spółek.

Ten artykuł dostępny jest także w wersji audio. Zaloguj się lub zostań prenumeratorem i słuchaj bez ograniczeń!

Drony, z jakimi będziemy mieli do czynienia w niedalekiej przyszłości, są przełomową technologią; przemierzają przestrzeń pomiędzy ziemią i niebem, zdolne wykonać niemal każde zadanie z zakresu gromadzenia danych szybciej i taniej, niż było to możliwe w przeszłości. Szukasz zaginionej osoby? Użyj drona. Chcesz dokonać obmiaru inwestycji budowlanej? Użyj drona. Chcesz odchwaścić swoje pole uprawne? Użyj drona.

Bezzałogowe statki powietrzne, choć mają przełomowe znaczenie dla biznesu, odmienią nie tylko gospodarkę. Wstrząsną także prawnymi podstawami wszelkich kwestii związanych z prywatnością, przestrzenią powietrzną i wyższością jednego prawa nad drugim.

O prawnej stronie korzystania z dronów mówią kapitan Jerzy Makula, ekspert lotniczy z Polskich Linii Lotniczych LOT, oraz Joanna Wieczorek, ekspert prawa lotniczego z kancelarii Spaczyński, Szczepaniak i Wspólnicy, dyrektor French Desk, LOT Classic.

HBRP: Drony to technologia zmieniająca sposoby wykonywania pracy i poszerzająca możliwości zbierania danych w sposób, który może przynieść korzyści niemal każdej branży. Jakie kwestie wymagają pilnego uregulowania?

Joanna Wieczorek: Konieczne jest wypracowanie kompromisu w taki sposób, aby stworzyć bezpieczne ramy prawne do rozwoju branży bez nadmiernych regulacji i jej hamowania. To duże wyzwanie dla regulatora. Musi zadbać, aby przestrzeń powietrzna nadal była bezpieczna dla wszystkich dotychczasowych użytkowników (samoloty komunikacyjne, general aviation i lotnisko wojskowe) i zapewnić do niej dostęp nowej kategorii lotnictwa – bezzałogowców.