Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.

Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.

Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.

Pomimo rosnącego poziomu emisji dwutlenku węgla, zrównoważone IT nie jest priorytetem dla większości organizacji na świecie.

Badania przeprowadzone przez Instytut Badawczy firmy Capgemini ujawniają luki w świadomości na temat ogólnego wpływu IT na środowisko naturalne. Przykładowo zaledwie 34% zapytanych przez badaczy osób jest świadomych, że produkcja telefonów komórkowych i laptopów powoduje większy ślad węglowy niż użytkowanie tych urządzeń przez cały okres ich eksploatacji. Brakuje również wiedzy na temat śladu węglowego własnych firm w zakresie IT. W skali globalnej mniej niż połowa kadry kierowniczej (43%) twierdzi, że jest świadoma, jaki jest ślad węglowy ich organizacji w zakresie IT. Jak czytamy w badaniu „poziom świadomości różni się w zależności od sektora: na przykład sektor bankowości i produktów konsumenckich wykazuje stosunkowo wyższy poziom świadomości, podczas gdy sektor produkcji przemysłowej wykazuje najniższy poziom świadomości wśród sektorów objętych badaniem”.

W moim odczuciu dużym problemem i wyzwaniem jest brak narzędzi do pomiaru rzeczywistego wpływu IT na środowisko. Tylko precyzyjne narzędzia pomiarowe byłby w stanie wykazać wiarygodne zapotrzebowanie i zmiany wynikające z wprowadzanych rozwiązań. Prawie połowa firm na świecie wskazuje na brak narzędzi lub standardów do oceny śladu węglowego IT, niemalże tyle samo zauważa, że brakuje procesów do monitorowania korzyści w zakresie zrównoważonego rozwoju IT – mówi Paweł Szwajkos, Head of Polish Cloud Architects w Capgemini.

Konsument świadomy, to konsument eko

Wszystkie interakcje cyfrowe – takie jak przesyłanie wiadomości za pośrednictwem maila, rozmowy wideo lub głosowe, przechowywanie i udostępnianie danych – wiążą się z kosztami emisji dwutlenku węgla. Niewiele osób zdaje sobie z tego sprawę, głównie dlatego, że fakt ten nie jest powszechnie znany, a media rzadko o tym informują.

Niemniej cieszy fakt, że użytkownicy są coraz bardziej skłonni do naprawy sprzętu. Nowa regulacja Unii Europejskiej, „prawo do naprawy”, to ukłon w stronę zrównoważonego rozwoju, który nakłada na producenta urządzeń obowiązek łatwej naprawy produktu bez względu na okres jego gwarancji.

Innym, wartym uwagi aspektem, na który również powinniśmy zwrócić uwagę w kontekście green IT jest utylizacja sprzętu. Wśród wskazanych przez ONZ 17 celów zrównoważonego rozwoju, ten o „odpowiedzialnej konsumpcji i produkcji” jest krytyczny z perspektywy e‑odpadów. Szacuje się, że mniej niż 20% odpadów jest poddawanych recyklingowi. Problem staje się tym większy, im szybciej maleją ceny sprzętu IT, popyt na takie urządzenia nieustannie rośnie, a odsetek przetwarzania e‑odpadów utrzymuje się na podobnym poziomie – podkreśla Paweł Szwajkos.

Kto zapłaci za ekologię?

Z badań przeprowadzonych przez Capgemini wynika, że firmy chcą, aby to producenci sprzętu IT promowali wprowadzanie rozwiązań optymalizujących ślad węglowy, czy też ponosili większe koszty związane z działaniami proekologicznymi. Ponadto aż 61% respondentów zaznacza, że chciałoby, aby firmy technologiczne pomagały w mierzeniu wpływu produktów lub usług, które oferują, na środowisko naturalne. Natomiast blisko połowa twierdzi , że producenci technologii powinni ustalać standardy i decydować o normach dla zrównoważonego IT.

Warto jednak zaznaczyć, że mimo tych roszczeń, wiele organizacji wciąż nie wyznaczyło zrównoważenia działów IT jako priorytet. Większość faktycznie nie posiada odpowiednich narzędzi czy też standardów do pomiaru wpływu IT na środowisko. Z tego też względu nie podejmują trudu optymalizacji energetycznej. Kolejny powód, dlaczego firmy nie działają w obszarze zrównoważenia działów IT jest wspomniany już brak wiedzy na temat wpływu IT na środowisko.

Badanie przeprowadzone przez Capgemini wskazuje, że jedynie 29 proc. organizacji korzysta z narzędzi oceny emisji dwutlenku węgla w swojej organizacji, a tylko 32 proc. przedsiębiorstw mierzy zwiększoną wydajność infrastruktury centrum danych.

Opracowanie na podstawie raportu: „Sustainable IT. Why it’s time for a Green revolution for your organization’s IT”, zrealizowanego przez Capgemini.

Zarządzanie relacją klient‑dostawca ma szczególne znaczenie w przypadku usług outsourcingowych, dla których kontrakty mają długoterminowy, na ogół wieloletni, charakter. Przedsiębiorstwa korzystające z outsourcingu spodziewają się, że po początkowej fazie niezbędnej dla „dotarcia” współpracy obu stron jakość dostarczanych usług będzie coraz wyższa. Po tym okresie, który wymaga większego zaangażowania czasowego po stronie dostawcy, oraz wdrożeniu stosownych zmian w jego systemach informatycznych poprawia się też na ogół ekonomia świadczenia usług.

PRZECZYTAJ TAKŻE: Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »

Gdy oczekiwania klienta i dostawcy się rozmijają