Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Sytuacja, w której obie strony kontraktu outsourcingowego są niezadowolone ze współpracy, a dostawca traktuje potencjalną rezygnację klienta jako rozwiązanie problemu, na pewno nie jest ani zdrowa, ani nie wróży dobrze na przyszłość. Takie patowe sytuacje zazwyczaj są efektem nie jednego błędu, lecz szeregu różnych zdarzeń i zaniechań z obszarów: komunikacji, negocjacji, zarządzania relacjami i strategii współpracy z klientem. Na szczęście, jak powiedział kiedyś John F. Kennedy, „problemy ludzkości spowodował człowiek, więc mogą one być przez człowieka rozwiązane”.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Strategia | Rozwój produktu, Klienci Bartosz Łopiński PL, Lidia Zakrzewska PL
Nasi eksperci radzą, jak zarządzać zakresem usług, by utrzymać zdrowe relacje z klientem.
Jedną z przyczyn obecnej sytuacji Farell Company może być postawa Marka, wiceprezesa firmy. Wysoka, ponadstandardowa jakość, którą założyciele wpisali w DNA organizacji, nie idzie w parze z niską ceną. Konkurencja w branży outsourcingu IT jest ogromna i dlatego na początku, dla uniknięcia późniejszej frustracji, Marek powinien postawić sprawę jasno: zdobywamy tego klienta, ponieważ jego referencja jest kluczowa, aby podbić branżę logistyczną, w której jesteśmy nieobecni, i obniżamy swoją marżę do minimum.