Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Serwisy społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter czy Nasza Klasa, są od paru lat niekwestionowanymi gwiazdami na internetowej scenie. Przyciągają setki milionów internautów, którzy spędzają tam coraz więcej czasu. Tym samym wzbudzają coraz większe zainteresowanie firm i specjalistów od marketingu i strategii, dostrzegających olbrzymi potencjał tkwiący w Web 2.0.
Jednak niewiele firm rzeczywiście rozumie i potrafi zorganizować dialog w tym środowisku. Jeszcze mniej wie, jak zarabiać na obecności w sieciach społecznościowych, czyli jak pozyskać nowych klientów, promować produkty i usługi czy wreszcie jak zwiększyć sprzedaż.
Media społecznościowe stwarzają firmom zupełnie nowe możliwości nawiązywania relacji z klientami. Badania pokazują, że efektywne wykorzystanie nowego medium jest możliwe tylko wtedy, gdy przedsiębiorcy całkowicie zmienią swój dotychczasowy sposób myślenia. Społeczności w internecie nie mogą być traktowane jako kolejny kanał komunikacji – zamiast tego trzeba myśleć, w jaki sposób mój produkt i moja usługa pomagają budować relacje z innymi! Poniżej przedstawiamy zapis debaty redakcyjnej Harvard Business Review Polska poświęconej temu, w jaki sposób skutecznie pozyskać klientów z wykorzystaniem serwisów społecznościowych.
Optymalizując działania pod względem liczby kliknięć bądź polubień ze strony użytkowników, firmy popełniają strategiczny błąd. Powód jest dość prosty większość osób, która decyduje się na zakup reklamowanego produktu, nie klika w jego reklamy.
Gdy internet stał się narzędziem masowej komunikacji oraz globalną platformą handlową, naturalnym miernikiem sukcesu działań online stały się kliknięcia, a później lajki na Facebooku. Im więcej kliknięć, tym szerszy miał być strumień pieniędzy płynących do firm. Branża reklamowa zliczała więc pieczołowicie polubienia, udostępnienia, kliknięcia i w ten sposób oceniała efektywność działań w sieci. **Od czasu do czasu można było usłyszeć głosy ekspertów kwestionujących wartość kliknięcia jako sposobu mierzenia efektywności.**ojawiały się opinie, że kliknięcia nie mają bezpośredniego przełożenia na prawdziwy biznes. Na szczęście pomiar oparty na kliknięciach, lajkach, udostępnieniach lub liczbie komentarzy odszedł do lamusa. Takie pojedyncze wskaźniki mogą służyć ocenie wybranych elementów działań, na przykład kreacji publikowanych na platformie, ale nie całych kampanii, a w szczególności ich wartości biznesowej.
Facebook, wspólnie z firmą badawczą Nielsen, przeprowadził badania nad współzależnościami pomiędzy kliknięciami a markami i wynikami sprzedaży. Okazuje się, że kliknięcia i współczynnik CTR (click through rate), czyli stosunek liczby kliknięć do wyświetleń reklamy, nie przekładają się na sprzedaż, wzmocnienie marki i poszerzenie grona odbiorców. Wyniki innych badań także wskazują, że klikalność nie ma wpływu na wizerunek marki. Powód jest dosyć prosty 90% osób, które kupują reklamowany produkt, nie klika w jego reklamy. Optymalizując działania „pod kliknięcia”, reklamodawcy popełniają strategiczny błąd. Skupiając się na wskaźnikach klikalności takich jak CTR i klikających użytkownikach, de facto koncentrują się na 10% rynku, ignorując 90% nieklikających odbiorców.
Nikt nie był w stanie przewidzieć, że w ciągu kilku tygodni zostaniemy niemal zupełnie pozbawieni wielu narzędzi przeznaczonych do sprzedaży i marketingu, a digitalizacja stanie się koniecznością – niezależnie od stopnia naszego przygotowania, wiedzy czy posiadanych zasobów.
Do tej pory jedną z głównych reakcji na ogłoszoną pandemię było ograniczanie budżetów marketingowych i redukcja zespołów. Warto jednak podkreślić, że w sytuacjach kryzysowych pozbawianie się możliwości skutecznej komunikacji za pośrednictwem sieci może być niewybaczalnym błędem. Szczególnie teraz warto dbać o zwiększenie kompetencji i efektywności pracy zespołu ds. marketingu oraz integrować procesy: marketingowe i sprzedażowe. Z tego względu wskazane jest zwracanie większej uwagi na systemy automatyzujące marketing (ang. Marketing Automation), które wkrótce będą pełnić podobną rolę w transformacji tego typu procesów, jak niegdyś systemy CRM (system, który automatyzuje i wspomaga procesy na styku klient‑organizacja w zakresie pozyskania oraz utrzymania klienta – przyp. red.).