Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Działające w Polsce przedsiębiorstwa od kilku już lat wdrażają rozwiązania umożliwiające badanie doznań, wrażeń i opinii klientów na bieżąco, w trakcie kontaktu z firmą, marką i produktem. Narzędzia te wykorzystują coraz szersze spektrum technologii stosowanych w urządzeniach mobilnych.
Oprócz systemów zbierania danych przy wykorzystaniu ankiet SMS‑owych coraz większą popularność zyskują dedykowane aplikacje umożliwiające respondentom przyjazną i intuicyjną obsługę. Takie aplikacje pozwalają na poszerzenie zakresu zbieranych informacji. Punkty kontaktu z marką i konkretne doświadczenia klientów mogą być dokumentowane również za pomocą zdjęć lub krótkich filmów wideo wykonywanych przez konsumentów smartfonami. Ta odmiana wirtualnej etnografii sprawdza się szczególnie w analizie doświadczeń konsumentów w punktach sprzedaży. Czasem nawet najlepiej skonstruowana ankieta nie uwzględni sytuacji i wydarzeń, które można zawrzeć na jednym zdjęciu (na przykład brak zachowania standardów dotyczących obsługi lub ekspozycji towarów).