Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Marketingowcy zawsze chcieli mieć bezpośredni i tani dostęp do klientów. Dziś jest to wreszcie możliwe dzięki nowym technologiom – Internetowi, poczcie elektronicznej, SMS‑om, geolokalizacji itp.
Problem w tym, że rewolucja w kanałach komunikacji nie jest jedyną zmianą w otoczeniu rynkowym. Duże zmiany zaszły także w relacjach między firmami a detalistami oraz w oczekiwaniach samych klientów. W efekcie, mimo nowych, interaktywnych metod dotarcia, skuteczność komunikacji z klientem bywa mniejsza niż w przypadku tradycyjnych metod masowych. O tym, jakie czynniki na to wpływają i jak do tego nie dopuścić, rozmawialiśmy z polskimi praktykami marketingu bezpośredniego podczas debaty redakcyjnej Harvard Business Review Polska. Gościem specjalnym debaty był pionier marketingu bezpośredniego i legenda reklamy, profesor Lester Wunderman. Poniżej przedstawiamy skrócony zapis tego wydarzenia.
Witold Jankowski: Od momentu, gdy prof. Wunderman wymyślił pojęcie marketingu bezpośredniego, minęło ponad 45 lat. Co się od tego czasu zmieniło w zastosowaniu tej koncepcji?
Lester Wunderman: Moim zdaniem, największa zmiana nastąpiła w dostępnej informacji. Kiedyś mieliśmy do dyspozycji tylko dane wynikające z obserwacji całej zbiorowości klientów. Na podstawie tych danych mogliśmy co najwyżej wysnuć ogólną teorię o tym, jak zachowuje się typowy konsument – co, jak i dlaczego chce kupować. Na temat konkretnego konsumenta konkretnej marki wiedzieliśmy jednak niewiele. Dziś to się zmienia. Współczesne narzędzia informatyczne pozwalają firmom zebrać i przetworzyć miliony informacji zakupowych o poszczególnych klientach. Dzięki temu firmy wiedzą już, co i jak kupują konkretni klienci. Jedyne, czego im brakuje do szczęścia, to wiedzieć, kiedy konsumenci dokonają następnego zakupu. Ta rewolucja jest jeszcze przed nimi.