Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Podtrzymywanie zaangażowania w zespole nie jest łatwym zadaniem. Zwłaszcza jeśli konieczne są regularne spotkania. Pomocnym narzędziem mogą okazać się techniki sprawnie wykorzystujące kody kulturowe oraz wykorzystujące elementy grywalizacji.
Pod koniec czerwca wielbiciele gier przeznaczonych na telefony komórkowe na całym świecie wpatrywali się z niecierpliwością w pasek ilustrujący postęp w pobieraniu pliku. Pierwszego dnia grę „Harry Potter: Wizards Unite” pobrano 400 tys. razy w samych tylko Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii. To ważna informacja przede wszystkim z dwóch powodów.
Działające w Polsce przedsiębiorstwa od kilku już lat wdrażają rozwiązania umożliwiające badanie doznań, wrażeń i opinii klientów na bieżąco, w trakcie kontaktu z firmą, marką i produktem. Narzędzia te wykorzystują coraz szersze spektrum technologii stosowanych w urządzeniach mobilnych.
Oprócz systemów zbierania danych przy wykorzystaniu ankiet SMS‑owych coraz większą popularność zyskują dedykowane aplikacje umożliwiające respondentom przyjazną i intuicyjną obsługę. Takie aplikacje pozwalają na poszerzenie zakresu zbieranych informacji. Punkty kontaktu z marką i konkretne doświadczenia klientów mogą być dokumentowane również za pomocą zdjęć lub krótkich filmów wideo wykonywanych przez konsumentów smartfonami. Ta odmiana wirtualnej etnografii sprawdza się szczególnie w analizie doświadczeń konsumentów w punktach sprzedaży. Czasem nawet najlepiej skonstruowana ankieta nie uwzględni sytuacji i wydarzeń, które można zawrzeć na jednym zdjęciu (na przykład brak zachowania standardów dotyczących obsługi lub ekspozycji towarów).