Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Problem braku równowagi między czasem poświęconym na zarabianie pieniędzy a tym przeznaczonym na utrzymywanie dobrych relacji z rodziną, przyjaciółmi, na pasje czy inne formy aktywności można odnieść bezpośrednio do zarządzania czasem w przypadku pracowników, a w przypadku menedżerów – do zarządzania ludźmi.
Pracodawca, zatrudniając pracownika do wykonywania określonych zadań, kupuje jego kompetencje i jego czas. Dlatego chce, aby wykorzystał czas w sposób najbardziej efektywny. Presja jest na tyle silna, że coraz więcej ludzi, nie umiejąc sobie z nią poradzić, cierpi na różne zaburzenia psychiczne. Lekarze mówią, że jest to nowa forma depresji, mająca nieodłączny związek z szybkim tempem życia i zaburzeniem proporcji pomiędzy pracą a wypoczynkiem. Choroba dotyka ludzi aktywnych zawodowo i na pierwszy rzut oka odnoszących duże zawodowe sukcesy. Rozszerza się też zjawisko tzw. anhedonii, czyli braku lub utraty zdolności do odczuwania przyjemności i satysfakcji, do przeżywania radości z tego, co do tej pory ją przynosiło, np. zapach świeżego chleba, górskie wędrówki czy zabawa z dzieckiem. Zjawisko to staje się coraz bardziej powszechne, dlatego świadomość pracodawców dotycząca ochrony zdrowia psychicznego jest bardziej niż pożądana, a jeszcze bardziej wskazane jest wdrożenie rozwiązań wspierających ludzi w utrzymywaniu równowagi między życiem prywatnym a zawodowym.
Elastyczne formy zatrudnienia pozwalają pracownikom odzyskać czas na życie prywatne, ograniczyć stres i sprawiają, że są szczęśliwsi.
Pracodawca może wprowadzić wiele rozwiązań. Może zaproponować pracownikom firmowe przedszkole, darmową opiekunkę do dziecka, z usług której można skorzystać w sytuacji awaryjnej, pracę z domu oraz usługi typu konsjerż, czyli pomoc osoby, która załatwi wiele codziennych spraw (odbierze dziecko z przedszkola, kupi bilet na samolot, odda auto do przeglądu, nada przesyłkę kurierską). Koszty takich rozwiązań są duże, jednak chronicznie zmęczony i zagoniony człowiek może narazić organizację na jeszcze większe wydatki. Nie tylko nie przyniesie wartości dodanej dla klienta firmy, w której pracuje, a co za tym idzie – dla samej firmy, ale może popełnić wiele błędów, których konsekwencje będą więcej kosztować niż wdrożenie rozwiązań z obszaru work‑life balance. Taka sytuacja może zrujnować wizerunek pracodawcy jako tego, który dba o ludzi, na co żadna firma nie może sobie pozwolić w sytuacji, kiedy toczy się ostra walka o pozyskanie najbardziej utalentowanych osób na rynku.
…
Sytuacja, w której obie strony kontraktu outsourcingowego są niezadowolone ze współpracy, a dostawca traktuje potencjalną rezygnację klienta jako rozwiązanie problemu, na pewno nie jest ani zdrowa, ani nie wróży dobrze na przyszłość. Takie patowe sytuacje zazwyczaj są efektem nie jednego błędu, lecz szeregu różnych zdarzeń i zaniechań z obszarów: komunikacji, negocjacji, zarządzania relacjami i strategii współpracy z klientem. Na szczęście, jak powiedział kiedyś John F. Kennedy, „problemy ludzkości spowodował człowiek, więc mogą one być przez człowieka rozwiązane”.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny »
Strategia | Rozwój produktu, Klienci Bartosz Łopiński PL, Lidia Zakrzewska PL
Nasi eksperci radzą, jak zarządzać zakresem usług, by utrzymać zdrowe relacje z klientem.
Jedną z przyczyn obecnej sytuacji Farell Company może być postawa Marka, wiceprezesa firmy. Wysoka, ponadstandardowa jakość, którą założyciele wpisali w DNA organizacji, nie idzie w parze z niską ceną. Konkurencja w branży outsourcingu IT jest ogromna i dlatego na początku, dla uniknięcia późniejszej frustracji, Marek powinien postawić sprawę jasno: zdobywamy tego klienta, ponieważ jego referencja jest kluczowa, aby podbić branżę logistyczną, w której jesteśmy nieobecni, i obniżamy swoją marżę do minimum.