Warning: Attempt to read property „slug” on null in /home/mitsmr/domains/mitsmr.dev.webvist.pl/public_html/wp-content/themes/mitsmr/blocks/hero-slider/hero-slider.php on line 95
Bez kategorii
Im większa lojalność klientów, tym wyższa rentowność i lepsze wyniki sprzedażowe – takie dość oczywiste wnioski płyną z badania przeprowadzonego przez ICAN Research w marcu 2017 roku wśród grupy 200 polskich przedsiębiorstw. Gdy jednak spytaliśmy przedstawicieli firm, czy wiedzą, dlaczego ich klienci są lojalni, odpowiedzi już nie były tak oczywiste.
Okazało się, że w znacznej większości ankietowani nie wiedzą, czy przywiązanie do ich produktów lub usług wynika z przyzwyczajenia klientów czy z niechęci do poszukiwania i podejmowania nowych wyzwań zakupowych. Równocześnie aż 90% ankietowanych zauważa, że oczekiwania klientów wzrosły w ciągu ostatnich trzech lat, podczas gdy 2% deklaruje, że oczekiwania te zmalały. Zmiana jest efektem dynamicznego rozwoju rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, które pozwalają klientom na żywo porównywać poszczególne oferty. Nic więc dziwnego, że co trzeci uczestnik badania zauważa, że klienci jego przedsiębiorstwa w ostatnich trzech latach stali się mniej lojalni, podczas gdy o wzroście lojalności jest przekonana 1 ankietowanych.
Jak więc polskie firmy starają się budować lojalność konsumentów? Czy wpływają na nawyki zakupowe, przywiązując ich do marki bądź zniechęcając do wyboru innych produktów lub usług? Z udzielanych odpowiedzi można wywnioskować, że olbrzymia większość koncentruje działania na poprawie doświadczenia nabywców. Takie podejście zadeklarowało blisko 80% respondentów, a jedynie 4% przyznało się do obniżenia zaangażowania firmy w tym obszarze.
Jednym z głównych wyzwań współczesnych przedsiębiorstw jest dostosowywanie się do zmieniającego się otoczenia i wdrażanie nowych technologii, które usprawniają działania operacyjne i budowanie wartości dla klienta.
Wiele firm zaczyna zatem wprowadzać niezbędne zmiany w strukturze, strategii, ofercie produktowej i metodach, chcąc przystosować się do cyfrowego środowiska. Aby ocenić, jak międzynarodowy biznes prowadzi proces digitalizacji, „MIT Sloan Management Review” we współpracy z firmą Deloitte po raz czwarty przeprowadziły globalne badanie Cyfrowa dojrzałość 2018 – na jakim etapie jesteśmy. Wyniki badania jasno pokazują, że cyfrowe środowisko biznesowe różni się fundamentalnie od tradycyjnego. Na szczęście organizacje dojrzałe cyfrowo mają świadomość tych różnic i modyfikują metody uczenia się oraz zarządzania, tak aby się dostosować i odnieść sukces na szybko zmieniającym się rynku (zobacz ramkę Wyzwania wpływające na zdolność firm do konkurowania w cyfrowym środowisku). W szczegółach wnioski są następujące.
Popularna sieć kawiarni Kawa Waw@ zaczyna tracić klientów na rzecz globalnych rywali, którzy coraz mocniej rozbudowują swoją obecność w Polsce. By uatrakcyjnić markę i przyciągnąć młodych klientów, zarząd decyduje się na rebranding. Jednak przeprowadzone działania nie przynoszą oczekiwanych efektów.
Ta kawa wcale nie jest lepsza od naszej, nie wspominając już o ciastkach – powiedział Hubert Rynkowski, dyrektor marketingu sieci kawiarni Kawa Waw@, popijając macchiato w Starbucksie. – Mówiąc szczerze, wciąż lepiej się czuję w naszych kawiarniach niż w tych sieciowych i zunifikowanych lokalach Costy lub Starbucksa.
– Mam podobne wrażenia. Niestety, nasze wyniki sprzedaży pokazują, że właśnie te sieciówki odbierają nam klientów, przede wszystkim tych młodych, którzy najchętniej spędzają czas w gronie znajomych – odparł Jan Skutny, prezes i udziałowiec Kawa Waw@. – Musimy odmienić nasz wizerunek i odmłodzić markę, i przyciągnąć do naszych kawiarni następne pokolenie.