Obsługa klienta to siła napędowa biznesu i nie ma nic dziwnego w tym, że firmy eksperymentują z różnymi technologiami, by ją usprawnić. Sporą popularność zyskały boty, przez które pracownicy drżą w obawie o swoje miejsca pracy. Tymczasem coraz więcej wskazuje na to, że przyszłość obsługi klienta tkwi w łączeniu możliwości sztucznej inteligencji z umiejętnościami ludzi. Tylko jak to mądrze zaprojektować?
Czasami połączenie się z infolinią przypomina tor przeszkód albo drogę przez mękę. Wybieranie tonowo kolejnych opcji prowadzi do ślepego zaułku, a dodzwonienie się do konsultanta graniczy z cudem. Dlatego ostatnio bardzo się zdziwiłam, gdy mój telefon do operatora sieci komórkowej odebrał asystent głosowy Maks, od razu pytając o powód kontaktu. Boty potrafią pozytywnie zaskakiwać klientów.
Dzwoniłam w sprawie reklamacji faktury, na której pojawiła się wyższa kwota niż zazwyczaj. Maks po sprawnej weryfikacji danych osobowych wyjaśnił, skąd ta różnica, i zapytał mnie, czy wszystko jest dla mnie jasne. Nie byłam usatysfakcjonowana jego wyjaśnieniami, chciałam ponegocjować warunki płatności, więc Maks z własnej inicjatywy połączył mnie z konsultantem z krwi i kości, dzięki czemu mogłam swoją niestandardową reklamację przedstawić empatycznemu pracownikowi działu obsługi klienta.
Byłam zdziwiona, jak szybko i bezproblemowo udało mi się załatwić sprawę i że od razu po połączeniu mogłam przejść do jej załatwiania, a nie słuchać muzyki czy zastanawiać się, którą z opcji wybrać tonowo. Ten przykład pokazuje, jak połączenie sił sztucznej inteligencji i ludzi może wpłynąć pozytywnie na odczucia klienta. Dlaczego firmy powinny stawiać na taką kooperację?
Boty w obsłudze klienta
Wiele organizacji już wykorzystuje w obsłudze klienta boty, tj. programy komputerowe, które symulują działanie żywych użytkowników. Czy oznacza to, że tradycyjni pracownicy zupełnie znikną z obsługi klienta? Okazuje się, że wcale nie. Z badań „MIT Sloan Management Review” autorstwa PV Kannana i Josha Bernoffa wynika, że systemy obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji radzą sobie najlepiej, gdy pracują ramię w ramię z ludźmi. Zarówno wirtualni, jak i ludzcy asystenci mają różne umiejętności, które się uzupełniają i pozwalają podnosić poziom obsługi.
Na przykład tradycyjni pracownicy działu obsługi klienta łatwo rozpoznają, kiedy ktoś jest sfrustrowany i potrafią odpowiedzieć z empatią (o ile są dobrze przeszkoleni!). A agenci wirtualni zasilani przez sztuczną inteligencję są wręcz czarodziejami w gromadzeniu danych z różnych systemów i podejmowaniu błyskawicznych reakcji. Są też absolutnie konsekwentni, nieskończenie cierpliwi i gotowi pomóc w każdej chwili, gdy klient ich potrzebuje. Tak jak Maks, który od razu odebrał mój telefon.
Jak współpraca botów i ludzi może wyglądać w praktyce?
Oto 4 godne uwagi sposoby na zaprojektowanie kooperacji botów z ludźmi. Warto się nimi inspirować przy inwestowaniu w tego typu rozwiązania.
1. Boty mogą oszczędzać czas pracy doradców klienta
W 80% przypadków boty bez problemu radzą sobie z pytaniami klientów, w pozostałych sytuacjach (gdy pytanie jest zbyt złożone lub klient zbyt zdenerwowany) z odsieczą przychodzą wykwalifikowani pracownicy obsługi klienta. W związku z tym nie są oni przeciążeni udzielaniem odpowiedzi na bardzo proste pytania, co ogranicza ryzyko ich wypalenia i spadku zaangażowania w wykonywane obowiązki. Poza tym takie uzupełnianie się botów i ludzi pozwala firmom zmniejszać koszty, które normalnie musiałyby ponieść na zapewnienie dostatecznej liczby pracowników działu obsługi klienta.
Jak podkreśla Adam Matysiak, CEO software house’u HighSolutions i programista z 11‑letnim doświadczeniem, boty przede wszystkim automatyzują powtarzalne czynności, takie jak zbieranie informacji dotyczących reklamacji czy informowanie o statusie zamówienia.
Boty świetnie radzą sobie ze wstępnym zbieraniem danych, ich analizą, a także sugerowaniem gotowych odpowiedzi doradcom na podstawie tych danych. Warto przy tym wspomnieć, że w przeciwieństwie do ludzi boty nie wezmą ani chorobowego, ani urlopu i mogą pracować 24/7, a więc odpowiadać zarówno wcześnie rano, późno wieczorem, a nawet w weekendy.
W taki sposób technologię chatbotową wykorzystuje m.in. towarzystwo ubezpieczeniowe WARTA. Za pośrednictwem Messengera umożliwia ono klientom uzyskanie potrzebnych informacji o każdej porze dnia i nocy czy nawet zgłaszanie szkody. Dopiero gdy bot nie radzi sobie w konwersacji, interweniuje operator contact center.
2. Boty mogą sprawić, że twój personel będzie mądrzejszy
W firmach świadczących wysokiej klasy usługi specjalistyczne pierwsze skrzypce w kontaktach z klientami nadal grają pracownicy. Ale dzięki podpowiedziom botów mogą być jeszcze mądrzejsi, bo np. od razu dowiedzą się o nowym rabacie lub uzupełnionych stanach magazynowych. I na to właśnie zwraca uwagę Adam Matysiak:
Boty mogą sugerować odpowiedzi doradcom, na bieżąco obliczać możliwe promocje czy warunki oferowane dla danego klient. I to na podstawie znacznie większej ilości danych, niż konsultant jest w stanie przetworzyć. Dzięki temu też doradcy nie będą musieli pamiętać wszystkich wariantów oferty czy promocji.
A obciążenie konsultantów bywa tak duże, że wielu z nich nie radzi sobie z aktualizowaniem wiedzy o wszystkich zmiennych mających wpływ na ofertę. W takim przypadku „wirtualny pomocnik” w postaci bota, który wyszuka potrzebne informacje, przeskanuje setki dokumentów, może temu problemowi zaradzić. Dzięki jego pomocy pracownik będzie mógł się skupić na tym, co najważniejsze – rozmowie z klientem, a nie skomplikowanych kalkulacjach.
3. Boty mogą poprawiać się dzięki nadzorowi człowieka
Wiele chatbotów konwersacyjnych, które z założenia umożliwiają użytkownikowi swobodną rozmowę, wykonując jego polecenia i odpowiadając na zadane naturalnym językiem pytania, ma funkcję automatycznego przekierowania do operatora. Oznacza to, że w przypadku bardziej złożonych problemów zamiast bota rozmowę kontynuuje pracownik.
Godne uwagi jest to, że aby boty w ogóle mogły obsługiwać ludzi, nawet kilka miesięcy przed wdrożeniem ich do systemu obsługi klienta za pomocą mechanizmów uczenia maszynowego (ang. machine learning)”uczą się” tego, co jest poprawne i skuteczne, a co nie działa na klientów. Jak podkreśla Adam Matysiak, ten proces nie kończy się na wdrożeniu – jest nieustanny, dzięki czemu boty cały czas się poprawiają*.*
Ważna jest rola opiekuna bota, który może korygować jego zachowanie poprzez określanie tego, co było poprawne, a co nie. Ma to szczególne znaczenie w sytuacji, gdy bot nie domyśla się intencji rozmówcy. Wtedy to po stronie pracownika nadzorującego bota jest „nauczenie” go, jak się zachować w zaistniałej sytuacji. Tak by następnym razem bot zareagował już odpowiednio.
Pracownik może skutecznie zarządzać naraz ośmioma lub dziesięcioma rozmowami między chatbotami a klientami. To o wiele bardziej efektywne niż sytuacja, w której miałby odpowiadać na pytania samodzielnie. Gdy wirtualny agent utknie, do akcji wkracza człowiek, przy okazji udzielając cennej lekcji systemowi sztucznej inteligencji.
Zresztą taki układ często jest konieczny. Jak wynika z raportu Polskie chatboty 2018, technologie chatbotowe są wciąż niedoskonałe (typowa sprawność silnika NLP [ang. Natural Language Processing] pozwala na prawidłową interpretację ok. 80% najpopularniejszych zapytań użytkowników). W związku z tym możliwość przekazania rozmowy od chatbota do człowieka ma ogromne znaczenie i pozwala na istotną poprawę satysfakcji użytkowników z obsługi w tym kanale.
4. Boty mogą uwolnić ludzi do pracy nad ciekawszymi wyzwaniami
Po co zamęczać pracowników typowymi pytaniami ze strony klientów? W tym przypadku lepiej zdelegować odpowiadanie im na sztuczną inteligencję, a pracownikom przekazać zadania wymagające większego wysiłku intelektualnego.
Już teraz możemy umówić się do fryzjera czy dokonać zakupów bez kontaktu z drugim człowiekiem. Nie oznacza to, że doradcy klienta przestaną mieć zajęcie, lecz to, że zmieni się charakter ich pracy. Będą mogli się zająć nieszablonowymi kwestiami albo będą mogli poświęcać więcej czasu klientom w dalszych fazach projektu, by jeszcze lepiej ich obsłużyć, nie tracąc czasu na proste, nudne i powtarzalne czynności (jak np. wypełnianie wpisów w CRM)
Transformacja obsługi klienta oparta na sztucznej inteligencji nie polega na pozbywaniu się pracowników, lecz na czynieniu ich mądrzejszymi i szybszymi. Gdy maszyny obsługują rutynowe zapytania, a personel serwisowy może skoncentrować się na bardziej złożonych pytaniach – klienci są szczęśliwsi.
I właśnie przez pryzmat praktyczności dla klienta najlepiej patrzeć na nowe technologie. Obecnie polskie firmy zazwyczaj stawiają na chatboty na Messengerze, automatyzując ten kanał kontaktu za pomocą tzw. podejścia scenariuszowego. Polega ono jednak na wyborze dostępnych opcji i odpowiadaniu na pytania, a nie rozmawianiu z botem. Większość banków, telekomów i firm kurierskich korzysta z rozwiązań voicebotowych w swoich infoliniach. Zdaniem Adama Matysiaka stosunkowo mało wykorzystuje się potencjał botów na stronie WWW, gdzie kryje się dużo możliwości, szczególnie dla e‑commerce. Chociaż rynek technologii botowych powoli wchodzi w fazę dojrzałości, wiele ciekawych rozwiązań z pewnością jeszcze przed nami.
