– Korzyści płynące z migracji do chmury są liczne i mierzalne, począwszy od elastycznego budżetowania, zarządzania zasobami, nieograniczonej skalowalności, dostępu do najnowocześniejszych funkcji, a skończywszy na potężnych narzędziach do zarządzania personelem – opowiada Marcin Grygielski, ekspert w dziedzinie rozwiązań Genesys Cloud.
Partnerem materiału jest Genesys Cloud.
MIT SMRP: Jesteśmy już po pierwszych doświadczeniach, nieco spontanicznych, z pracą zdalną. Teraz czas na bardziej systemowe podejście. Jak przygotować się do pracy zdalnej, tak aby było bezpiecznie i wygodnie?
Marcin Grygielski: W dzisiejszym świecie maksymalnie przyspieszyły procesy przechodzenia różnorakiej działalności do świata online. W czasach pandemii zmierzyli się z tym niemal wszyscy – od nauczycieli po sprzedawców. Ci, którzy do tej pory jeździli na spotkania, wspierali sprzedaż w placówkach lub pracowali w scentralizowanych działach obsługi, musieli błyskawicznie zmienić swoje podejście, a do tego tak ułożyć sobie nowe relacje z klientami, by pomimo trudności firmy dalej generowały przychody. Z drugiej strony klienci z dnia na dzień stali się bardziej doświadczeni i sprawni cyfrowo, uczyli się, jak wykorzystywać wszystkie dostępne kanały do nawiązywania kontaktu biznesowego. Niezależnie od tego, czy byli zainteresowani nowymi produktami lub usługami, czy też chcieli rozwiązać jakiś ważny dla nich problem.
Z jakich narzędzi warto korzystać w trakcie pracy zdalnej?
W pierwszej kolejności nasi klienci zmierzyli się z problemem relokacji pracowników do pracy w domu. Szczęśliwie nasze platformy od dawna umożliwiały zdalne podłączenie się do systemu. Dla klientów Genesys Cloud było to całkowicie naturalne i nie wymagało większej ingerencji lub zaangażowania działu IT. Po prostu pracownicy zalogowali się do interfejsu dostępnego z poziomu przeglądarki internetowej, a wszystkie kanały komunikacji, takie jak głos, e‑mail, chat czy social media, były natychmiast dostępne. Technologia WebRTC czy też kodeki adaptacyjne pozwoliły na bezproblemową transmisję wszystkich kanałów komunikacji w sposób całkowicie naturalny, poprzez dostęp do publicznego internetu. Klienci korzystający z naszych rozwiązań w modelu on‑premise także poradzili sobie z tym zadaniem, wykorzystując połączenia VPN lub zdalne stacje robocze. Prawdziwe oblężenie przeżyły chat i voiceboty, które wykorzystują technologię rozpoznawania mowy i intencji, a zintegrowane z innymi systemami obsługi potrafią skutecznie załatwiać najbardziej typowe sprawy 24 godziny na dobę.
Dlaczego „umieszczenie” narzędzi do pracy zdalnej w chmurze to dobre rozwiązanie?
Rozwiązanie oparte na chmurze nie wymaga instalacji ani inwestycji w sprzęt czy oprogramowanie. Platforma może być wdrażana w ciągu kilku dni i dostosowuje się automatycznie do bieżących potrzeb i zadań. W czasach pandemii uruchomiliśmy program „rapid response”. U wielu klientów na świecie, a także w Polsce, uruchomiliśmy w pełni działający system obsługi klienta w czasie poniżej 72 godzin.
Zarządzanie pojedynczym, w pełni zintegrowanym rozwiązaniem jest także znacznie łatwiejsze niż w przypadku wielu aplikacji typu silosowego, zwłaszcza w przypadku zespołów rozproszonych geograficznie. Pojedyncza platforma zapewnia jednolite i przejrzyste procesy biznesowe, nieograniczony dostęp do danych analitycznych i danych klientów. Upraszcza przepływ pracy i wyrównywanie wydajności w całej firmie, niezależnie od lokalizacji jej pracowników.
Jakie są zalety z korzystania z rozwiązań chmurowych?
Rozwiązania oparte na chmurze są zazwyczaj wyposażone w najnowsze narzędzia zwiększające wydajność. Ich model dostarczania zakłada ciągłą aktualizację systemu oraz utrzymanie zapewnione przez dostawcę rozwiązania. Korzyści płynące z migracji do chmury są liczne i mierzalne, począwszy od elastycznego budżetowania, zarządzania zasobami, nieograniczonej skalowalności, dostępu do najnowocześniejszych funkcji, a skończywszy na potężnych narzędziach do zarządzania personelem.
Jednak moim zdaniem jedną z najważniejszych zalet jest prostota użycia oraz możliwość zmiany dostawcy usługi, jeśli nie spełnia naszych oczekiwań. Dzięki temu firmy nie muszą czekać wiele lat na zamortyzowanie potężnych inwestycji IT. Bardzo często budowanie rozwiązań on‑premise, szczególnie tych bardziej zaawansowanych lub wymagających dużych mocy obliczeniowych, jest po prostu nieopłacalne z punktu widzenia przedsiębiorstwa. Dodatkowo, jeśli nasza inwestycja okaże się nietrafiona lub gwałtownie zmieni się otoczenie biznesowe, pole manewru firmy jest mocno ograniczone.
Pandemia bardzo wyraźnie to pokazała, a klienci oraz dostawcy rozwiązań chmurowych najczęściej lepiej poradzili sobie w nowej sytuacji w porównaniu z tradycjonalistami.
Jak zadbać o bezpieczeństwo danych i procesów w chmurze?
Jednym z mitów na temat chmury jest opinia, że dane przechowywane on‑premise są bezpieczniejsze od tych zlokalizowanych u dostawcy usługi chmurowej.
Jeśli stawiamy na renomowane firmy, to z pewnością nie jest to prawda. Dużo łatwiej jest złamać zabezpieczenia indywidulanej firmy (nawet jeśli sporo inwestuje w bezpieczeństwo danych), niż wykraść dane z chmury. Dostawcy tej infrastruktury inwestują setki milionów dolarów w zabezpieczenia, angażują profesjonalnych hakerów, by ciągle testowali podatność bezpieczeństwa, a dodatkowo 24 godziny na dobę monitorują swoje rozwiązania. Działają też pod parasolem odpowiednich służb lub nadzorem zarówno lokalnych, jak i globalnych regulatorów. Po prostu nie stać nas na błędy w tym zakresie. Musimy także na bieżąco dostosowywać nasze usługi do wymagań płynących z GDPR/RODO czy też Komisji Nadzoru Finansowego. Klienci powinni wybierać rozwiązania posiadające odpowiednie certyfikacje i zapewniające ciągłość usługi także dzięki architekturze, która serwuje ją jednocześnie z wielu połączonych ze sobą data center. Świadomość polskich firm w tym zakresie zwiększa się dość szybko. Niestety, dla niektórych najważniejszym kryterium wyboru dostawcy jest cena i w rezultacie otrzymują adekwatne bezpieczeństwo…
Jak będzie wyglądał rozwój platform i rozwiązań chmurowych w najbliżej przyszłości?
Przewiduję szybką konsolidację na rynku globalnych graczy oraz jeszcze większe inwestycje w tym zakresie. Rynek i klienci już zagłosowali, a sytuacja z pierwszego kwartału tylko przyspieszyła rozwój. Małe firmy, jeśli nie znajdą swojej niszy, mogą mieć poważne problemy. Gwałtownie rozwijają się interfejsy głosowe, sztuczna inteligencja, sprzedaż i obsługa online, przyspiesza też sam internet. Pracownicy i pracodawcy przeszli przyspieszony kurs pracy zdalnej. Dla wielu firm nie ma już powrotu do sytuacji sprzed pandemii. Perspektywy rozwoju dla prawdziwych rozwiązań chmurowych wydają się lepsze niż kiedykolwiek wcześniej.
Genesys to wieloletni lider w corocznych raportach Gartner i Forrester dotyczących rozwiązań dla Contact Centers, oferujący kompleksowe rozwiązania do optymalizacji zasobów w chmurze, które ułatwiają pracę zdalną.
Platforma zapewnia bogatą funkcjonalność w zakresie współpracy, komunikacji z klientami. Rozwiązanie jest wysoce skalowalne, niezawodne i bezpieczne, zbudowane na sprawdzonej platformie usług internetowych Amazon Web Services. Oferuje elastyczną architekturę zbudowaną na dobrze zaprojektowanych mikrousługach oraz najnowocześniejsze narzędzia do obsługi klienta z chmury. Upraszczają one znacznie konfigurację i użytkowanie, jednocześnie optymalizując koszty.
Rozwiązanie wspiera obsługę klientów w kanałach cyfrowych, takich jak czat, e‑mail, usługi głosowe i media społecznościowe. Umożliwia także personalizację interakcji dla każdego kontaktu. Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z daną firmą, posiada swój kontekst i jest spójnie obsługiwany.
Personalizacja oraz kontekst interakcji są osiągane poprzez automatyczną i inteligentną dystrybucję, która pomaga zoptymalizować obciążenie konsultantów i prowadzi klientów do najlepszego możliwego eksperta w celu szybszego rozwiązywania problemów. Rozwiązanie oferuje również narzędzia do monitorowania pracowników, aby zapewnić maksymalną wydajność Contact Centers.
