Konsumenci chcą przenieść swoje doświadczenia związane z korzystaniem z asystentów głosowych do aut. Aby sprostać ich oczekiwaniom, firmy motoryzacyjne muszą poprawić jakość oferowanych usług. Po piętach depczą im duże koncerny technologiczne.
W ciągu kolejnych trzech lat wykorzystanie asystentów głosowych w samochodach ma dynamicznie rosnąć. Według analizy przeprowadzonej przez Capgemini, z funkcji tej będzie korzystało aż 95% kierowców. Obecnie sterujący pojazdami posiłkują się asystentami, przeważnie gdy włączają muzykę bądź nawigację (77% wskazań). Co ciekawe, już co drugi kierowca (46%) umawia w ten sposób wizyty dotyczące konserwacji auta, natomiast 45% z nich korzysta z asystentów głosowych, aby zamówić jedzenie do domu.
Ponad 50% badanych konsumentów oczekuje, że za trzy lata będzie stale korzystać z asystentów konwersacyjnych, wbudowanych lub zewnętrznych, w trakcie jazdy samochodem.
Problematyczny i natrętny asystent
Mimo że omawiane prognozy są bardzo optymistyczne, na ziemię ściągają nas konsumenci, według których największym problemem dotyczącym korzystania z asystentów głosowych w pojazdach jest jakość dźwięku. Już 60% ankietowanych twierdzi, że wymaga ona poprawy. Powszechną barierą jest również złożoność asystentów i ich niezdolność do interpretowania mowy. Na przykład prawie 50% konsumentów twierdzi, że ich obecny asystent głosowy w samochodzie często się myli, i woli używać tradycyjnych przycisków i pokręteł. Podobna liczba konsumentów uważa, że ich samochodowy asystent głosowy często ich nie rozumie.
Mniej niż 30% konsumentów twierdzi, że ich doświadczenie związane z samochodowymi asystentami głosowymi było „wspaniałe”.
Kolejnym problemem konsumentów (50% wskazań) korzystających z usług asystentów głosowych pozostaje kwestia ochrony prywatności i bezpieczeństwa danych. Aż 48% z nich podkreśla, że asystenci są zbyt natrętni i zbierają zbyt wiele prywatnych informacji. Podczas jazdy konsumenci nie tylko korzystają z asystentów, aby uzyskać dostęp do funkcji samochodu, ale także kontrolują zdalnie inteligentne urządzenia domowe, zamawiają żywność i artykuły spożywcze oraz zarządzają osobistymi spotkaniami. W rezultacie asystent głosowy przetwarza wiele danych konsumenckich, co prowadzi do coraz większych obaw o prywatność i bezpieczeństwo.
Jeden asystent w domu, aucie i smartfonie
Okazuje się, że konsumenci nie chcą się porozumiewać z wieloma asystentami, natomiast preferują jedną zintegrowaną usługę głosową dostępną zarówno w domu, aucie, jak i smartfonie. Potwierdzają to również badania przeprowadzone przez J.D. Power, według których 76% kierowców woli „rozmawiać” z domowym asystentem głosowym w aucie, niż korzystać z tego oferowanego przez producenta samochodu.
Trzech na pięciu konsumentów preferuje korzystanie z jednej zintegrowanej usługi głosowej w pojeździe, w domu i na urządzeniu przenośnym.
Zdaniem Arianne Walker, Chief Evangelist w Alexa Automotive, chodzi przede wszystkim o frustracje ludzi związane z obsługą samochodowych asystentów głosowych. Wymaga się od nich dokładnej znajomości pojęć (na jakie reaguje asystent), właściwej kolejności ich wypowiadania oraz odpowiedniej struktury poleceń – aby faktycznie zadziałał. Z tego właśnie względu konsumenci wolą, aby w ich aucie „mieszkał” znajomy asystent, z którym po prostu potrafią się dogadać.
Nic więc dziwnego, że takie firmy, jak Toyota, Volkswagen czy Audi, postanowiły spełnić oczekiwania konsumentów i włączyły Alexę (asystent głosowy firmy Amazon) do swoich systemów. Również Google zdecydował się na integrację swojego asystenta z programem Android Auto, występującym w niektórych samochodach.
Walka na samochodowych asystentów trwa
Niektórzy jednak się nie poddają. Przykładowo, BMW (mimo tego, że udostępnia w swoich pojazdach zarówno Alexę, jaki i asystenta Google’a) postanowiło zainwestować także we własnego asystenta głosowego – Hey BMW. Czym różni się od tych uniwersalnych? Przede wszystkim funkcjonalnościami, które oferuje. Nie będzie miał problemu z m.in. rozmrożeniem tylnego okna czy zmianą poziomu basów w radiu. Może także podać sensowne uwagi dotyczące trasy, którą ma pokonać kierowca, takie jak: informacje o tym, czy w baku jest wystarczająca ilość paliwa, by dojechać do wyznaczonego celu. Oczywiście Hey BMW bazuje na technologii głębokiego uczenia się.
53% klientów korzysta z asystenta głosowego w samochodzie do bardziej zróżnicowanych funkcji niż w domu.
Z drugiej strony asem w rękawie np. Amazona są dane, które pozyskał od użytkowników korzystających z Alexy w ich domowym zaciszu. Firma ma nadzieję, że fakt ten przekona kolejnych producentów aut do integracji Alexy z ich pojazdami. Tymczasem oferuje konsumentom urządzenie o nazwie Echo Auto – gadżet wielkości karty kredytowej, który można umieścić na desce rozdzielczej auta. Łączy się ono z samochodem m.in. przez Bluetooth.
Dla gigantów takich jak Amazon czy Google rozszerzenie swoich marek o samochodowych asystentów głosowych, którzy zapewnią im dostęp do nowych danych, to z pewnością łakomy kąsek. Należy się spodziewać, że nie tak łatwo odpuszczą walkę o mobilnych konsumentów.
Jak producenci mogą poprawić doświadczenie użytkowników samochodowych asystentów głosowych?
Liczba umiejętności oferowanych przez interfejsy głosowe systematycznie rośnie. Przykładowo, Amazon chwali się, że Alexa oferuje aż 90 tys. działań. Niezmienny pozostaje jednak fakt, że konsumenci nie są świadomi zakresu możliwości samochodowych asystentów głosowych. Kluczowa staje się zatem ich edukacja. Chodzi m.in. o naukę korzystania z asystenta już na poziomie wyboru auta (dealerzy samochodowi) czy zaprogramowanie asystentów w taki sposób, aby sami podpowiadali, na jakie komendy reagują (a nie, żeby informowali klientów wyłącznie o tym, że nie rozumieją danego polecenia).
Warto pamiętać również o tym, że z asystentów głosowych korzystają ludzie znajdujący się w różnych grupach geograficznych i kulturowych – przy czym, nawet jeśli mamy do czynienia z jedną grupą geograficzną, nie oznacza to, że każdy jej członek będzie miał taki sam akcent. Z tego względu asystenci głosowi powinni być wielojęzyczni i wspierać różne dialekty. Ma to szczególnie duże znaczenie w Europie czy Indiach.
Kluczowe są również aktualizacje. Można przypuszczać, że w przyszłości interakcje z konsumentami staną się bardziej dojrzałe i prawdopodobnie bardziej złożone. Przedsiębiorstwa będą musiały zatem umożliwić wprowadzanie aktualizacji oprogramowania i najnowszych funkcji zgodnie z potrzebami użytkowników.
