Jak Lego doskonali się w wykorzystywaniu pomysłów swoich klientów

Trzy nowe spostrzeżenia na temat praktykowanej przez firmę Lego otwartej innowacyjności uwydatniają korzyści płynące z włączenia klientów w prace nad rozwijaniem produktów.

Konsekwentne wytwarzanie rynkowych przebojów dzięki pomysłom zgłoszonym przez klientów należy do rzadkości. W rzeczywistości innowacje generowane przez klientów z reguły powstają ad hoc lub są trudne do utrzymania. Kiedy jednak takie innowacje odnoszą sukces, mogą wykreować nowe źródła przychodów, wziąć górę nad pomysłami powstałymi wewnątrz firmy i zapewnić większą lojalność ze strony klientów – co wyjaśnia, dlaczego liderzy biznesowi ciągle podążają tą drogą generowania pomysłów.

Grupa Lego jest jedną z najczęściej badanych i naśladowanych firm w aspekcie otwartej innowacyjności. Crowdsourcingowy projekt pilotażowy, uruchomiony przez Lego w 2008 roku, przekształcił się w Lego Ideas, społeczność liczącą ponad 2,8 miliona klientów, którzy zgłosili i przedyskutowali ponad 135 tysięcy pomysłów, dzięki czemu przychody firmy znacząco wzrosły. Do tych nielicznych szczęśliwców, których pomysły zostają urynkowione (jak bestsellerowy zestaw do budowy średniowiecznej kuźni), trafia 1% przychodów ze sprzedaży danego produktu – co często jest kwotą, która potrafi odmienić ludzkie życie. Jednocześnie popularne pomysły, które nie zostały wybrane jako produkty Lego, otrzymują drugą szansę dzięki crowdfundingowemu programowi BrickLink (kanałowi prowadzonemu przez klientów, który Lego przejęło w 2019 roku).

Nasze czteroletnie badania nad Lego Ideas i BrickLink zaowocowały nowymi spostrzeżeniami na temat zarządzania platformami służącymi otwartej innowacyjności. Wiele inicjatyw z tego zakresu ma swój początek na obrzeżach firm, tak jak to było w przypadku Lego, i tam pozostaje. Aby mogły one z biegiem czasu wykreować wartość, muszą jednak zostać wchłonięte przez główny nurt działalności firmy. W trakcie naszych badań przyjrzeliśmy się, w jaki sposób Lego angażuje klientów w proces wyboru „perełek”; zapewnia drugą szansę tym klientom, których pomysły zostały odrzucone, i umożliwia klientom czerpanie zysków ze swoich pomysłów. Nasze ustalenia mogą pomóc liderom biznesowym wzmocnić społeczności klientów i zadbać o to, aby ich członkowie nie ustawali w generowaniu przychodów firmom – częściowo przez zaangażowanie członków tych społeczności w rozwój produktów i marketing.