Konkurencyjność na rynku e‑commerce polega nie tylko na ciekawej ofercie i atrakcyjnych cenach. To fundamenty, które nie poradzą sobie na rynku bez nadbudowy spełniającej oczekiwania klientów. Współcześni konsumenci szczególnie doceniają wygodę oraz swój czas, którego mają coraz mniej. Te dwa czynniki determinują wymagania stawiane wobec e‑sklepów, takie jak wygodne płatności online, różnorodne formy dostawy i ułatwiony zwroty.
1. Przejrzyste strony produktowe
Cześć klientów odwiedza stronę sklepu, szukając z konkretnych produktów, inni zapoznają się z dostępną ofertą. Ta druga grupa potrzebuję przejrzystego źródła informacji na stronach produktowych. Warto postawić na rzetelny opis zawierający najważniejsze cechy produktów, który jednocześnie będzie przyjazny działaniom SEO. Biorąc pod uwagę ograniczony czas konsumentów najlepiej sprawdzają się informacje w podpunktach.
O sukcesie decydują też wysokiej jakości szczegółowe zdjęcia, podobnie jak przycisk CTA pozwalający dodać produkt do koszyka, który klient powinien dostrzec w ciągu maksymalnie 3 sekund. Wszystkie wymienione elementy muszą być widoczne na ekranie jednocześnie, także na urządzeniach mobilnych.
2. Skrócona ścieżka zakupowa – przyjazne UX
Im krótsza droga dzieli klienta od wejścia na stronę do finalizacji transakcji, tym lepiej, nie tylko ze względu na interes sprzedawcy. Sami konsumenci pragnął dokonywać zakupów jak najszybciej, nie tracąc czasu. Dlatego obecność banerów rozpraszających uwagę klienta należy dobrze przemyśleć i postawić tylko na te najważniejsze. Wielu użytkowników e‑sklepów wprost nie znosi konieczności rejestracji przed dokonaniem zakupu. Taki obowiązek może ich skłonić do porzucenia koszyka.
3. Szeroki wybór metod płatności
Na polskim rynku e‑commerce wśród dostępnych metod płatności największym powodzeniem cieszy się BLIK, a poza tym konsumenci doceniają również inne sposoby szybkiej finalizacji transakcji – szybkie przelewy i transakcje kartą. Metody płatności online to jeden z najważniejszych czynników, wpływających na wybór konkretnego sklepu internetowego. Dlatego właściciele biznesów e‑commerce muszą zadbać o jak najszerszy wybór sposobów płatności.
Można to osiągnąć, wybierając odpowiedniego dostawcę, na przykład Blue Media. Ten wiodący dostawca płatności online obsługuje poza BLIK, także płatności kartą, przelewy Pay‑by‑link, raty online, płatności subskrypcyjne i wiele innych. Klienci biznesowi Blue Media mogą łatwo zintegrować system płatności ze swoim sklepem działającym w oparciu o każdą popularną platformę sprzedażową. Niska opłata aktywacyjna i symboliczne opłaty miesięczne to jedyne koszty. Utrzymanie systemu i obsługa zwrotów są usługami darmowymi, a wypłata środków nie wiąże się z żadnymi prowizjami.
4. Przyjazne dostawy i zwroty
Współcześni klienci podobnie traktują dostępność poszczególnych form dostawy towaru. Każdy ma pod tym względem swoje wyraźne preferencje, a prym na rynku wiodą dostawy do paczkomatów, usługi kurierskie, odbiór w punktach partnerskich, ale także dostawy pocztą. Rezygnacja z jakiejkolwiek możliwej formy dostawy to tak naprawdę rezygnacja z pewnej grupy potencjalnych kupujących, na którą właściciel sklepu nie może sobie pozwolić.
Szeroki wybór form dostawy, wraz z automatyzacją wysyłek klientom biznesowym oferują dziś brokerzy kurierscy, dzięki którym koszty wysyłki są przy okazji niższe. Prowadząc biznes e‑commerce należy skalkulować, że część towaru zostanie zwrócona. Nad przyczynami zwrotu warto zastanowić się dłużej, ale to odrębny temat. Niezależnie od powodów, konsumenci powinni miecz możliwość dokonania zwrotu w szybki i przyjazny sposób. Sklep nie zarabia na tej konkretnej transakcji, ale zadowolony z samej obsługi klient z większym prawdopodobieństwem wróci do niego w przyszłości.
5. Polityka CSR
Tym bardziej do sklepu internetowego wracają klienci, którzy są zadowoleni z przebiegu transakcji, jak również obsługi. Jakość obsługi i komunikacji dla wielu konsumentów jest równie istotna, jak cena i jakość towaru. Obecni i potencjalni klienci powinni mieć swobodny dostęp do komunikacji z obsługą sklepu i to w różnych kanałach – między innymi telefonicznie, ale także przez social media. Jednocześnie warto reagować na negatywne recenzje.
Klient, który spotka się z problemem, ale następnie uzyska jego szybkie rozwiązanie często bywa bardziej zadowolony od klienta od początku zadowolonego ze współpracy. Jednocześnie, negatywne opinie dotyczące sklepu stanowią ogromne zagrożenie, które w przyszłości trudno będzie naprawić.
