Którędy do cyfrowej przyszłości?

Czy pilniejszej interwencji wymaga zaprojektowanie doświadczenia twoich klientów, czy może uporządkowanie procesów? Zanim rozpoczniesz transformację firmy, odpowiedz sobie na to pytanie, a następnie wybierz jeden z czterech scenariuszy działania. Świadomy wybór podejścia najlepiej pasującego do sytuacji firmy jest kluczem do sukcesu według badaczy MIT Sloan School of Management. To podejście opisane przez badaczy z MIT Sloan School of Management przetestowało już wiele firm na świecie. W Polsce między innymi Millennium Bank, mBank, Aion Bank, PKO BP czy ING Bank Śląski.

Zdenerwowani i zdezorientowani klienci nieustannie szturmują infolinię, dopytując o szczegóły oferty. Próbują ustalić, gdzie najkorzystniej kupić konkretne produkty, jakie przysługują im prawa, jak odnaleźć się w sklepie internetowym, którego interfejs trudno nazwać przyjaznym. Jednocześnie równie niezadowoleni pracownicy w swoich codziennych działaniach zmagają się z procesami, które są źle zaprojektowane i trudne w realizacji. Skarżą się, że codzienne, niepotrzebnie skomplikowane zadania wymagają od nich wręcz heroicznej postawy.

Badania dotyczące kilkuset przedsiębiorstw z całego świata, a także rozmowy z 50 menedżerami wysokiego szczebla przeprowadzone przez dwoje naukowców z MIT Sloan School of Management, Petera Weila i Stephanie Woerner, wykazały, że aż 51% firm na świecie odnalazłoby się w powyższym opisie. Co więcej, firmy z takimi problemami można znaleźć w różnych branżach, od wytwórczej, przez usługi finansowe, po IT. Charakteryzuje je silosowość, nadmierna koncentracja na produkcie, skomplikowana sieć procesów, systemów i zbiorów danych oraz wysiłek pracowników nieproporcjonalny do efektów. „Nasze badania zakończyliśmy w 2017 roku. Dwa lata później przeprowadziliśmy badania uzupełniające. Dzisiaj procesy transformacyjne w firmach na skutek pandemii wprawdzie przyspieszyły, ale odsetek organizacji, które wymagają zmian, niestety, wciąż jest wysoki” – mówi nam Stephanie Woerner. To oznacza, że połowa lub niemal połowa firm nadal wymaga pilnej transformacji. Dziś pochłania je walka z bieżącymi zadaniami, ale jeśli nie zaczną myśleć strategicznie, już jutro konkurencja może zmieść je z rynku. Weil i Woerner w artykule opublikowanym na łamach „MIT Sloan Management Review”, a zatytułowanym Is Your Company Ready for a Digital Future przekonują, że ratunkiem dla tych firm jest nie tyle transformacja technologiczna, co transformacja całej organizacji, która dzięki wsparciu narzędzi cyfrowych z tradycyjnie funkcjonującego przedsiębiorstwa zmienia się w lidera cyfrowej gospodarki. Firmy, które osiągają taki pułap, Weil i Woerner określają mianem gotowych na przyszłość (future ready). Badacze twierdzą też, że istnieją tylko cztery ścieżki pozwalające ten pułap osiągnąć, i to nie zmieniło się od momentu, w którym przeprowadzili swoje badania.