Jak utrudnienia mogą poprawić doświadczenia klientów

Wiele firm dąży do tego, by zakupy online były jak najmniej problematyczne. Tymczasem spowolnienie procesu zakupowego może zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów.

Firmy mają na celu projektowanie jak najmniej frustrujących i bezproblemowych procesów zakupowych. Panuje powszechne przekonanie, że utrudnienia psują doświadczenia klienta. Wydaje się to szczególnie istotne przy zakupach online, kiedy klienci – znani z mniejszej cierpliwości i skłonności do szybkiego rozpraszania uwagi – mają dostęp do konkurencyjnych ofert zaledwie o kilka kliknięć dalej. Liderzy biznesowi często skupiają się na minimalizowaniu utrudnień w kluczowym momencie transakcji, czyli podczas wyświetlania cen i dokonywania płatności. Starają się tym samym ułatwić proces zakupowy i uniknąć sytuacji, które mogłyby skłonić klientów do zastanowienia się nad swoimi decyzjami. Jednakże, jak zamierzamy wykazać, to właśnie czas dany klientom na przemyślenie decyzji zakupowych może przynieść firmom długoterminowe korzyści i oszczędności.

Utrudnienia i kapryśny klient online

Dążenie firm e‑commerce do maksymalnego ułatwienia procesu zakupowego staje się oczywiste w świetle globalnej średniej wskaźnika porzucania koszyków, która w ciągu ostatniego roku osiągnęła zdumiewające 71,7% (wzrost z poziomu 60,7%) wśród osób korzystających z komputerów stacjonarnych i laptopów, 65,1% wśród użytkowników tabletów, 77,4% wśród użytkowników telefonów komórkowych. Ta ostatnia liczba jest być może najbardziej niepokojąca, jeśli się weźmie pod uwagę, że wartość zakupów mobilnych w USA wzrosła o ponad 200 miliardów dolarów w ciągu trzech lat, osiągając 431 miliardów dolarów w 2022 roku. Badania Baymard Institute wskazują, że optymalizacja i uproszczenie procesu finalizacji zakupu w dużych serwisach e‑commerce mogłyby zwiększyć konwersję o 35%.