Dlaczego ludzie ufają swoim liderom? Albo nie…

Wiarygodność zależy od postrzegania kompetencji i zaufania.

Przywództwo to relacja pomiędzy ludźmi aspirującymi do roli liderów i tymi, którzy decydują, czy podążyć za nimi. Zależy od wiarygodności, którą trudno zbudować, ale i łatwo stracić. W ostatnich latach kilku dyrektorów korporacji, w tym prezesi BP, Wells Fargo i Volkswagena, przekonało się o tym dzięki głośnym skandalom, które szybko zniszczyły ich reputację.

Co leży u podstaw wiarygodności? Dwa krytyczne elementy: postrzegane kompetencje (wiara ludzi w wiedzę lidera, jego umiejętności i zdolność do wykonywania pracy) oraz zaufanie (wiara w wyznawane przez niego wartości i rzetelność). Takie poglądy kształtują się w wyniku bezpośredniej i pośredniej obserwacji pracy i osiągnięć lidera. Opinie są niezwykle ważne w erze cyfrowej, kiedy ogromne ilości informacji o ludziach mogą być przechwytywane i analizowane za pomocą technologii, na przykład inteligentnych czujników czy systemów sztucznej inteligencji. Pracownicy chcą również mieć pewność, że osoby, które nimi zarządzają i oceniają ich wyniki, są kompetentne i godne zaufania.

Badacze zidentyfikowali kilka szeroko zdefiniowanych zachowań, które mają wpływ na postrzeganie liderów. Są to: znajomość samego siebie, docenianie swoich pracowników, potwierdzanie wspólnych wartości, rozwijanie nowych umiejętności, służenie celowi i podtrzymywanie nadziei. Niewiele jednak napisano o konkretnych działaniach, które zwiększają lub szkodzą wiarygodności lidera. W rzeczywistości powszechnie przyjmuje się, że zachowania, które nie zwiększają wiarygodności, naturalnie ją zmniejszają.

Badania zaczęły kwestionować to założenie, ale postanowiliśmy dowiedzieć się więcej, ponieważ wiele pytań pozostawało bez odpowiedzi.

Podczas kilku badań skupiliśmy się na analizie konkretnych zachowań, które wpływają na to, jak ludzie oceniają kompetencje i zaufanie do swoich liderów, a tym samym ich wiarygodność. W wyniku tych badań zebraliśmy spostrzeżenia na temat tego, co sprawia, że liderzy zyskują lub tracą wiarygodność w oczach swoich pracowników i jak mogą ją odzyskać ci, którzy ją stracili.

O badaniach

W ciągu trzech lat przeprowadziliśmy kilka badań, wykorzystując zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe, aby zrozumieć, co wpływa na wiarygodność liderów i jak przekłada się ona na zachowania pracowników i wyniki organizacji. Badaniami objęto zarówno pracowników fizycznych, jak i umysłowych z różnych części Stanów Zjednoczonych i o różnym poziomie wykształcenia. Stworzyliśmy kompleksowy model wiarygodności liderów najwyższego szczebla poprzez badanie z udziałem 145 respondentów: pracowników firmy transportowej oraz studentów wieczorowych studiów MBA zatrudnionych w różnych organizacjach. Analizując odpowiedzi udzielone przez respondentów, zidentyfikowaliśmy zachowania przywódcze, które generują postrzeganie kompetencji i niekompetencji, zaufania i braku zaufania – jako czynniki, które wzmacniają albo podważają wiarygodność lidera.

Aby dokonać walidacji krzyżowej i dopracować listę zachowań, przeprowadziliśmy drugie badanie z udziałem 145 respondentów: pracowników organizacji z branży usługowej oraz drugiej grupy studentów wieczorowych studiów MBA. Respondenci oceniali stopień, w jakim zachowania zidentyfikowane w pierwszym badaniu wskazują na kompetencje lub niekompetencję lidera oraz jego zaufanie i brak zaufania.

Jak liderzy budują swoją wiarygodność

Opierając się na informacjach od ankietowanych pracowników z różnych organizacji, stwierdziliśmy, że liderzy są postrzegani jako kompetentni, gdy koncentrują się na przyszłości, wynikach organizacji i pracowników, a także kiedy podejmują działania i uruchamiają inicjatywy, komunikują się skutecznie oraz zdobywają wiedzę i doświadczenie. Jednocześnie zidentyfikowaliśmy kilka zachowań wskazujących na zaufanie. Należą do nich: komunikowanie się i konsekwentne działanie, ochrona organizacji i pracowników, urzeczywistnianie wizji i wartości organizacji, konsultowanie się i słuchanie kluczowych interesariuszy, otwarta komunikacja z innymi, docenianie pracowników oraz oferowanie wsparcia pracownikom i interesariuszom.

Indeks górny ŹRÓDŁO: Ankieta przeprowadzona wśród 145 respondentów, którzy byli pracownikami amerykańskiej organizacji usługowej lub studentami studiów wieczorowych MBA, pracującymi w różnych miejscach. Indeks górny koniec^{ŹRÓDŁO: Ankieta przeprowadzona wśród 145 respondentów, którzy byli pracownikami amerykańskiej organizacji usługowej lub studentami studiów wieczorowych MBA, pracującymi w różnych miejscach.}

Chociaż naukowcy opisali już wiele z tych zachowań jako oznaki wzorcowego przywództwa i ogólnej wiarygodności, głębsza analiza ujawnia konkretne działania, które liderzy mogą podjąć, aby zwiększyć swoją wiarygodność.

Zachowania, które odzwierciedlają kompetencje

Jakie są najlepsze sposoby koncentrowania się na przyszłości i wynikach organizacji oraz podejmowania działań i inicjatyw w kontekście zarządzania wyższego szczebla? Jednym z nich jest tworzenie jasnych planów przyszłego sukcesu. To coś innego niż tylko określenie wizji strategicznej lub wyznaczenie celów w zakresie skuteczności działania. Wiąże się to z dokładnym określeniem sposobu, w jaki organizacja osiągnie swoje cele. Innym sposobem jest zademonstrowanie zaawansowanej wiedzy na temat trendów w branży oraz pomysłów na to, jak organizacja powinna na nie reagować. Jeszcze inne podejście polega na aktywnym przewidywaniu i przygotowywaniu się do nadchodzących zmian, np. poprzez dokonywanie strategicznych inwestycji w nowe technologie lub rynki. Ponad 80% naszych respondentów uznało takie zachowania za silne wskaźniki kompetencji lidera.

Poczucie kompetencji wzrasta, gdy liderzy konsekwentnie pracują nad udoskonaleniem struktur i procesów organizacyjnych oraz utrzymaniem zdrowych finansowo operacji. Działania te mogą obejmować eliminowanie zbędnych struktur sprawozdawczych i wydatków, ustanawianie nowych ról lub inwestowanie w technologie, które poprawiają wydajność operacyjną lub efektywność biznesową.

Często mówi się, że prawdziwi liderzy są gotowi do podejmowania wielkich problemów, które inni niechętnie rozwiązują. Tę opinię potwierdziło ponad 60% naszych respondentów, którzy powiedzieli nam, że postrzegają liderów jako kompetentnych, kiedy są agresywni i gotowi do działania, kiedy podejmują zadania lub projekty wymagające rozwiązania i kiedy nie boją się podejmować trudnych decyzji.

Zachowania, które świadczą o zaufaniu

Zgodnie z wynikami poprzednich badań, liderzy są postrzegani jako godni zaufania, kiedy komunikują się i zachowują w sposób spójny. Oznacza to przede wszystkim podejmowanie decyzji, które nie są ze sobą sprzeczne, i postępowanie zgodne z obietnicami (zarówno jawnymi, jak i niewypowiedzianymi), które firma składa pracownikom i innym interesariuszom. Dbając z wyprzedzeniem o potrzeby interesariuszy, kadra kierownicza może zapobiegać konfliktom i kryzysom organizacyjnym, a także zdobyć zaufanie kluczowych grup interesariuszy.