E-commerce: więcej tu handlu czy technologii?

Choć przedsiębiorcy uważają e‑commerce za przyszłość sprzedaży, to jednak kanał ten często traktowany jest bardziej jako projekt IT niż działania sprzedażowe. Więcej firm skupia się na cyfrowych rozwiązaniach, które mają przyciągnąć użytkowników, niż na zarządzaniu doświadczeniami klientów i ułatwianiu im zakupów.

Producenci i detaliści inwestują w handel cyfrowy, chcąc dostosować swoje modele i procesy sprzedażowe do nowych realiów biznesowych. Każdy chce być tam, gdzie jego klienci, a ci konsekwentnie przenoszą się do internetu. Pandemia COVID‑19 tylko spotęgowała ten nieunikniony trend. Zadaliśmy sobie pytanie, czy firmy przenoszące sprzedaż do sieci koncentrują się na właściwych aspektach sprzedaży. Aby znaleźć odpowiedź, redakcja „ICAN Management Review” we współpracy z ICAN Research przeprowadziła badanie, w którym staraliśmy się wytypować kluczowe trendy kształtujące przeszłość e‑commerce i sprawdzić, czy polskie firmy nadąża‑ją za tymi trendami.

O BADANIU:

Projekt badawczy przeprowadziliśmy w październiku 2021 roku. Na nasze ankiety odpowie‑działo 200 właścicieli sklepów internetowych oraz zarządzających kanałami sprzedaży online. W zdecydowanej większości badanych firm e‑commerce przekraczał 60% udziału w sprzedaży ogółem i rozwijany był zarówno w segmencie klientów indywidualnych, jak i firmowych. Badani najczęściej handlowali artykułami przemysłowymi, produktami z kategorii dom i ogród oraz odzieżą, obuwiem, artykułami z obszaru mody i urody oraz kategorią hobby, sport i rozrywka. Połowa badanych reprezentowała przedsiębiorstwa zatrudniające do 50 pracowników, a pozostali pracowali w średnich i dużych przedsiębiorstwach.

E‑commerce funkcjonuje w coraz bardziej złożonym środowisku. Procesy sprzedażowe stykają się z nowymi rozwiązaniami technologicznymi, zmieniającymi się nawykami i potrzebami konsumentów i koniecznością podążania za klientami, którzy też się zmieniają z dania na dzień. Nawet zmiany generacyjne są zaburzone, gdyż na rynku e‑commerce coraz większą siłę zakupową prezentują młodzi użytkownicy z pokolenia Z oraz osoby starsze. Juniorzy i seniorzy wymagają zupełnie innego traktowania. Pomiędzy nimi są przecież jeszcze wymagające iksy i igreki, co tylko dostarcza kolejnych utrapień handlowcom.

Właśnie z takim i wieloma innymi wyzwaniami borykają się uczestnicy naszego badania. Reprezentują oni w olbrzymiej większości firmy sprzedające w sieci produkty własne (95%), dla ponad połowy internet jest głównym kanałem sprzedaży (55%), a dla blisko 40% jest to jeden z ważniejszych kanałów sprzedaży. Nasi ankietowani prezentują więc w olbrzymiej większości firmy wielokanałowe. Nieliczni traktują sieć jako jedyny (5%) kanał sprzedaży, a bardzo nieliczni (raptem 2%) uznają ten kanał za mało ważny. W ponad połowie przypadków sprzedaż w sieci wzmaga rozwój firmy (57%), choć tylko co czwarta (26%) ma opracowaną długofalową strategię rozwoju e‑commerce.

10 trendów e‑commerce

Zapytaliśmy właścicieli sklepów e‑commerce i zarządzających kanałami sprzedaży zdalnej, które trendy przesądzą o kierunkach rozwoju sprzedaży online. Okazuje się, że najczęściej wskazywano te związane z logistyką i dostawami, a zwłaszcza z etapem ostatniej mili.

Zdecydowana większość badanych (84%) wskazała click and collect, czyli zakupy online i odbiór w wybranym sklepie stacjonarnym, jako kierunek, w którym podąża e‑commerce. Nieco rzadziej (73%) wymieniano dostawę Out‑of‑Home – zakupy online i odbiór w paczkomatach, w pobliskich sklepach lub placówkach pocztowych. Dużym zaskoczeniem może się wydawać fakt, że na trzecim miejscu znalazła się ekodostawa (68%). Zarówno nasze, jak i zewnętrzne badania pokazują, że kupujący w sieci są w stanie dopłacić za ekologiczną dostawę produktów oraz poczekać dłużej na przesyłkę, jeśli ta będzie bardziej eko, czyli wszystkie produkty będą w jednej paczce.