Firma outsourcingowa Katern postanowiła przenieść biura z podkrakowskiego Zabierzowa do Lublina. Analizy wykazywały liczne korzyści tego posunięcia, jednak sposób, w jaki zmiana została zaprezentowana załodze, doprowadził do wewnętrznego i zewnętrznego kryzysu komunikacyjnego.
W wagonach podmiejskiej kolejki z Krakowa do Zabierzowa, jak zwykle o dziewiątej rano, z trudem domykały się drzwi. Gdy pociąg dotarł do stacji docelowej, tłum wylał się na peron. Zaspani informatycy, inżynierowie oprogramowania, analitycy, architekci rozwiązań informatycznych i pracownicy infolinii zaczęli rozchodzić się do swoich biur. W małopolskim zagłębiu informatycznym Kraków Business Park zaczynał się kolejny poniedziałek.
Zbigniew Zawilski, prezes firmy outsourcingowej Katern, obserwował wolno idących ludzi z okien swojego samochodu, gdy podjeżdżał pod bramę garażu pod biurowcem. „Jak mam im to powiedzieć?” – pomyślał, dostrzegając w tłumie grupę informatyków odpowiedzialnych za wprowadzenie platformy obsługującej infolinię „beta omega”, usprawniającej selekcję tematów rozmowy i kierującej rozmówców do najodpowiedniejszych konsultantów. Projekt, w którym uczestniczyli, miał absolutny priorytet w firmie. „To świetni specjaliści. Muszę zrobić wszystko, żeby z nami zostali” – myślał Zawilski.
Tego dnia w sali konferencyjnej czekali już na niego pozostali członkowie zarządu. Zebrani w sali już wcześniej znali główny temat dzisiejszego spotkania – od kilku miesięcy wiedzieli o planach przeniesienia części działalności do Lublina i o negocjacjach z przedstawicielami kilku biurowców. Dlatego nikt nie był zaskoczony, gdy Zbigniew powiedział zebranym o rezygnacji ulokowania biura w Grey Office Park. Z właścicielem budynku oddalonego zaledwie o 200 metrów od tego prestiżowego biurowca udało mu się wynegocjować znacznie lepsze stawki za wynajem powierzchni biurowych. Atrakcyjne nie tylko w porównaniu z Krakowem, ale także jeśli chodzi o standardy lubelskie. Prezes podkreślił też, że za przeprowadzką przemawia znacznie więcej czynników. O ile Kraków w ostatnim okresie stał się w znacznie większym stopniu rynkiem pracownika, w Lublinie to pracodawca miał wyraźnie mocniejszą pozycję. Po przenosinach firma mogła też liczyć na zastrzyk świeżej krwi. Lubelskie uczelnie co roku dostarczają na rynek pracy wielu wykwalifikowanych pracowników, a udogodnienia zapewniane przez włodarzy miasta sprawiają, że w Lublinie i okolicach powstaje wiele nowych przedsiębiorstw, często w branży nowych technologii.
Wobec silnej i stale rosnącej konkurencji ze strony innych firm outsourcingowych każda zaoszczędzona złotówka zwiększa nasze szanse na sukces na tym niezwykle konkurencyjnym rynku – poparł prezesa dyrektor finansowy Wiktor Przełęcki, przytaczając dane czy ze świeżo opracowanej analizy. Wynikało z nich, że przeniesienie części operacji do Lublina zagwarantuje firmie w skali roku oszczędności idące w setki tysięcy. – Ze względu na skalę oszczędności postanowiliśmy jak najszybciej rozpocząć przygotowania do przeprowadzki. Na razie prosimy jednak o dyskrecję. Wkrótce opracujemy stosowny komunikat do załogi – podsumował Zawilski.
Uczestnicy spotkania wprawdzie zgadzali się ze Zbigniewem i Wiktorem co do zasadności przeprowadzki, ale nie byli w entuzjastycznych nastrojach. Wszyscy mieli świadomość, że przeniesienie siedziby firmy do innego miasta będzie oznaczać nie tylko utrudnienia w wykonywaniu codziennych obowiązków służbowych, ale też cały szereg osobistych wyrzeczeń i komplikacji związanych z przeprowadzką.
Zawilski był przekonany, że informację na temat przeprowadzki trzeba będzie przekazać pracownikom jak najszybciej. W ostatnim czasie przyspieszyły negocjacje z deweloperem w Lublinie, a umowa najmu w Zabierzowie miała wygasnąć w ciągu najbliższych kilku miesięcy. Prezes zdecydował jednak, że nie będzie poruszał tej sprawy na forum zarządu. Uznał, że sam przekaże załodze informacje o planowanej przeprowadzce. W końcu to on jest inicjatorem tego przedsięwzięcia i on ponosi za nie odpowiedzialność. Był bardzo podekscytowany przeprowadzką i korzyściami, jakie może ona przynieść firmie, ale fakt, że część załogi może jego entuzjazmu nie podzielać, trochę go martwił. Zakomunikowanie pracownikom, że firma się przenosi, chciał więc mieć szybko za sobą.
Nieprecyzyjny przekaz
Po zakończonym posiedzeniu zarządu prezes poprosił do siebie Krystynę Kłębicką, dyrektora pionu HR, oraz Katarzynę Niekłowską, szefową działu PR. Chciał, aby zostały z nim, by omówić strategię komunikacyjną dotyczącą zmian, jakie miały dotknąć firmę. Kłębicka pracowała w firmie zaledwie od kilku miesięcy i jeszcze nie do końca odnajdywała się w organizacji outsourcingowej. Niekłowska też była na pokładzie nie dłużej niż rok. Zawilski uznał jednak, że obie panie są wystarczająco kompetentne, aby omówić z nimi strategię komunikacji wewnętrznej. Tak naprawdę uważał zresztą, że to on powinien przygotować komunikat do pracowników, a jego konsultantki pomogą mu go jedynie zredagować i wygładzić pod względem językowym. Pisanie nie było jego najmocniejszą stroną, ale uznał, że planowana zmiana w firmie jest tak istotna, że komunikat musi wyjść właśnie od niego.
Po krótkiej rozmowie ustalili, że w ciągu pół godziny Zawilski napisze szkic, a panie skorygują wszelkie formalne niedociągnięcia. Nie upłynęło nawet tyle czasu, gdy w skrzynkach pocztowych obu pań pojawił się mail o następującej treści:
Pani Krystyno, Pani Katarzyno, proszę o formalną korektę i ewentualne uwagi. Oto moja propozycja komunikatu do pracowników:
Drogie Koleżanki, Drodzy Koledzy,
Nasza firma stanęła na progu zmiany. Aby zachować przewagę konkurencyjną, jesteśmy zmuszeni nie tylko nieustannie wprowadzać nowe funkcje, ale też optymalizować koszty. W ciągu kilku miesięcy będziemy zmuszeni do restrukturyzacji i przeniesienia części operacji do Lublina. Ten krok ma szansę przynieść naszej firmie znaczące oszczędności i zagwarantować rozwój w tamtejszym, niezwykle atrakcyjnym, otoczeniu biznesowym. Liczę na Wasze wsparcie w przeprowadzeniu tej operacji.
Zbigniew Zawilski
prezes zarządu Katern SA
Katarzyna od razu zwróciła uwagę, że tekst może zostać nie najlepiej odebrany przez pracowników: Panie Prezesie, wydaje mi się, że tekst jest zbyt lakoniczny. Jeśli mogę coś zasugerować, proponowałabym mniej formalny, a bardziej współczujący ton. Dla pracowników przeprowadzka to duży stres, muszą liczyć na wsparcie ze strony firmy. Inaczej ich stracimy. Sugerował pan niedawno, że firma będzie starała się dofinansować kredyty mieszkaniowe zaciągane przez pracowników na mieszkania w Lublinie. Co więcej, że będzie Pan próbował wynegocjować preferencyjne warunki tych kredytów. Może mógłby Pan o tym napisać – odpowiedziała Niekłowska.
W mailu wysłanym chwilę później Kłębicka zgodziła się z koleżanką:
To zdecydowanie dobry pomysł. Pracownicy muszą czuć, że nam na nich zależy – napisała.
Zawilski jednak wolał nie składać deklaracji, które mogą okazać się bez pokrycia. Zgadzam się, że to jest informacja, która mogłaby sprawić, że łatwiej byłoby przyjąć informację o zmianie, ale obawiam się, że na tym etapie nie możemy jej przekazać. Na razie kwestia kredytów dla naszych pracowników jest przedmiotem negocjacji i na tym etapie nie jestem w stanie podać żadnych szczegółów. Nie jestem nawet pewien, czy te preferencyjne warunki kredytów rzeczywiście uda się wynegocjować. To, co możemy zrobić na ten moment, to ogólnie zapewnić ich, że w procesie zmiany, który czeka firmę, będziemy pracowników wspierać. Za chwilę dopiszę akapit, który będzie tego dotyczył – odpowiedział prezes.
Kłębicka i Niekłowska czuły wprawdzie, że lepiej byłoby, aby w mailu pojawiło się jakieś konkretne zapewnienie, gwarancja konkretnego wsparcia, ale ponieważ pracowały w firmie od niedawna, nie były jeszcze wystarczająco asertywne, by stanowczo się przeciwstawić opinii prezesa.
Następnego dnia rano pracownicy firmy znaleźli w swoich skrzynkach wiadomość:
Drogie Koleżanki, Drodzy Koledzy,
Nasza firma stanęła na progu zmiany. Aby zachować przewagę konkurencyjną, jesteśmy zmuszeni nie tylko nieustannie wprowadzać nowe funkcje, ale też optymalizować koszty. W ciągu kilku miesięcy będziemy zmuszeni do restrukturyzacji i przeniesienia części operacji do Lublina. Ten krok ma szansę przynieść naszej firmie duże oszczędności i zagwarantować rozwój w tamtejszym otoczeniu biznesowym.
prezes zarządu Katern SA
Jak nic będą zwalniać – powiedział podniesionym głosem Krzysztof Przybylski, szef zespołu „beta omega”, który wyjątkowo przyszedł do pracy przed dziewiątą i z kubkiem kawy w ręku otworzył maila. – „Wkrótce spodziewajcie się dalszych informacji”, to wygląda, jakby nas straszył – dodał wyraźnie wzburzony.
W jego biurze było jeszcze dwóch członków zespołu. Natychmiast rzucili się do skrzynek mailowych. W porze lunchu o ewentualnych zwolnieniach huczała już cała stołówka. Po 15.00 do biura prezesa Zawilskiego zapukała Katarzyna Niekłowska.
Kryzys komunikacyjny
Panie prezesie, mamy problem – powiedziała nieśmiało.
Co tym razem? – odparł Zawilski, nie odrywając wzroku od komputera i wyraźnie nie spodziewając się problemu dużego kalibru.
Twitter, Facebook, fora internetowe. Pracownicy piszą, że zostali potraktowani nieuczciwie, że nie można tak bezkarnie z miesiąca na miesiąc wyrzucać ludzi. Panu prezesowi osobiście nie szczędzą epitetów. Nie chcę przytaczać. Niech pan sam zobaczy – powiedziała, podając mu swój smartfon.
Co takiego? – powiedział Zawilski, patrząc się w ekran. – Domyślałem się, że pracownicy nie będą zadowoleni, ale nie spodziewałem się takiego hejtu. Przecież zapewniliśmy ich, że im pomożemy – powiedział wyraźnie wzburzony.
Niestety, nasze intencje zostały źle odczytane. Pracownicy zrozumieli, że przenosiny oznaczają redukcję zatrudnienia, a nawet zwolnienie całej załogi. Ich zdaniem, nasze zapewnienia znaczą tyle, że dobrzy pracownicy będą mogli co najwyżej spodziewać się odpraw. W wysłanej do załogi notatce nie wspomnieliśmy, że chcemy pomagać w przenosinach do nowej siedziby – powiedziała szefowa PR.
W tym momencie zadzwonił telefon. Prezes podniósł słuchawkę.
Dzwoni Grzegorz Trębski, dziennikarz z „Dziennika Krakowskiego”, chce rozmawiać o planowanych zwolnieniach – wyrzuciła z siebie sekretarka.
Proszę powiedzieć, że mam spotkanie i nie mogę teraz rozmawiać – wypalił prezes najwyraźniej zaskoczony i się rozłączył.
Prasa też o tych zwolnieniach! Pani Katarzyno, o co chodzi? Przecież wiadomo, że część załogi nie zdecyduje się na przeprowadzkę, ale z pewnością nie chcieliśmy nikogo zwalniać. Wie pani, jak cenię naszych informatyków i bardzo bym nie chciał utracić ich zaufania. Może rzeczywiście trzeba było napisać to wyraźniej.
Ale przecież sam pan mówił, że jest jeszcze za wcześnie na komunikowanie konkretów dotyczących kredytów mieszkaniowych – zauważyła Kłębicka.
Zawilski chwycił za słuchawkę i poprosił sekretarkę o zwołanie nadzwyczajnego posiedzenia zarządu. Ta oddzwoniła po piętnastu minutach, mówiąc, że zarząd zbierze się następnego dnia o dziewiątej rano, bo trzech jego członków jest dzisiaj poza firmą.
Za mało precyzyjna informacja sprawiła, że nasi pracownicy poczuli się zagrożeni i dotknięci. Dlatego musimy wspólnie przygotować komunikat, który uspokoi nastroje.
Kiedy rano Zawilski pojawił się w biurze, w drodze do sali konferencyjnej odprowadzały go przeciągłe spojrzenia pracowników, jakby wyczekujących na jakiś sygnał z jego strony. Kiedy prezes wszedł do sali konferencyjnej, na stole leżało kilka egzemplarzy „Dziennika Krakowskiego” z otwartym tekstem na temat prawdopodobnych zwolnień w Katern. Zawilski czytał już ten artykuł, więc nie był zaskoczony, niemniej jednak skrzywił się, gdy zobaczył nazwę swojej firmy w gazecie.
Drodzy państwo, nie ukrywam, że mamy pewien kryzys komunikacyjny, musimy szybko powiedzieć pracownikom, że nam na nich zależy, że nie planujemy masowych zwolnień, że zmiany w firmie są konieczne – rozpoczął prezes. – Oczywiście mogłem wyłożyć to wczoraj dziennikarzowi, ale uznałem, że lepiej będzie poinformować bezpośrednio naszych pracowników. Wydaje mi się, że im się to należy. Musimy wyjaśnić, na jakim etapie jest transformacja naszej firmy. Za mało precyzyjna informacja sprawiła, że nasi pracownicy poczuli się zagrożeni i dotknięci. Dlatego musimy wspólnie przygotować komunikat, który uspokoi nastroje, wyjaśni nasze motywy i pozwoli przejść do realizacji naszych planów na najbliższe miesiące. Proszę was o sugestie, jak powinniśmy go przygotować i co powinno się w nim znaleźć.
Powinniśmy zatrudnić zewnętrzną firmę PR‑ową, która za nas zajmie się przygotowaniem komunikatu. Sama przeprowadzka jest dla firmy obciążeniem, nie możemy zajmować się wszystkim – stwierdził Przemysław Niedaszkowski, szef komórki Badań i Rozwoju, który z pisaniem był jeszcze bardziej na bakier niż prezes.
To droga donikąd – oburzył się dyrektor finansowy, który nie dość, że był cenionym przez szefa specjalistą, to jeszcze znał się z prezesem jeszcze z czasów studiów na Uniwersytecie Jagiellońskim. – Sami musimy rozwiązywać swoje problemy – ciągnął Przełęcki. – To my najlepiej wiemy, jak wartościowi są nasi pracownicy i ile jesteśmy gotowi dać, aby z nami zostali.
Za mało precyzyjna informacja sprawiła, że nasi
pracownicy poczuli się zagrożeni i dotknięci. Dlatego musimy wspólnie przygotować komunikat, który uspokoi nastroje.
Może trzeba mówić bardziej naturalnym językiem, a unikać korporacyjnej nowomowy? Może powinniśmy być bardziej precyzyjni i konkretni w przekazywaniu informacji? Może powinniśmy w bardziej wyraźny sposób napisać, czego oczekujemy od pracowników w trudnym okresie, tak aby czuli się włączeni w proces zmiany? Tego wszystkiego w twoim mailu zabrakło – zwrócił się bezpośrednio do prezesa, bo czuł, że jako jedyny w tym gronie może sobie na to pozwolić.
Krytyczny ton Przełęckiego zachęcił innych do zabrania głosu w tej sprawie. Zwracali uwagę na to, że część pracowników na pewno nie zdecyduje się na przeprowadzkę, bo mają dzieci w szkołach, kredyt mieszkaniowy do spłacenia w Krakowie, bo mają tu rodziny. – W mailu, który do nich trafił, w ogóle nie było widać, że mamy świadomość, w jak trudnym stawiamy ich położeniu. Piszemy, że przenosimy do Lublina część operacji, ale nie wspominamy, którą. To wprowadza poczucie niepewności – mówili uczestnicy spotkania jeden przez drugiego.
Wśród zebranych znalazły się jednak osoby, które były gotowe bronić oszczędnego tonu z pierwszego maila Zawilskiego. Mówiły na przykład, że przy dużej zmianie, jaka pojawia się w firmie, musi nastąpić opór ze strony załogi. Tego nie jesteśmy w stanie uniknąć. – W czasach mediów społecznościowych ten opór musi znajdować ujście właśnie na Twitterze czy Facebooku, ale nie możemy też doprowadzić do tego, że firma złoży obietnice pomocy, których nie będzie w stanie wypełnić, bo wydatki związane z ich realizacją przekroczą oszczędności, jakie ma przynieść sama przeprowadzka – w takim tonie wypowiadał się między innymi dyrektor działu kontrolingu.
Zawilski cieszył się z tego wsparcia, ale nadal nie wiedział, jak postąpić, by zażegnać kryzys. Postanowił zakończyć to spotkanie.
Przyjmuję wasze uwagi – powiedział, podsumowując zebranie. – *Prześlę wam propozycję nowego komunikatu do zespołu i poproszę o wasze komentarze. *
Ten tekst posiada komentarze ekspertów:
Urszula Podraza: trudne do przewidzenia warunki wywołują niepokój
Komunikacja, Zarządzanie zmianą Urszula Podraza PLNależy okazać zrozumienie dla obaw pracowników.
Mariusz Pitura: warto przygotować strategię komunikacji wewnętrznej
Zarządzanie zmianą Mariusz Pitura PL
Michał Szapiro: przekaz komunikacyjny powinien być możliwie prosty
Komunikacja, Zarządzanie zmianą Michał Szapiro PLNa wyzwania, które rodzą się w obliczu zmiany, warto spojrzeć przez pryzmat potrzeb podmiotów biorących w niej udział.
