Po latach kryzysu, kiedy priorytetem w bankach był wzrost efektywności i obniżenie kosztów, w 2010 roku głównym celem strategicznym Banku Millennium stało się zwiększenie liczby klientów. W jego realizacji pomogło myślenie zgodne z zasadami projektowania.
Kiedy zarząd Banku Millennium stanął przed wyzwaniem dotarcia do szerszej grupy klientów, rozważał dwie możliwości: wzrost poprzez akwizycję bądź rozwój organiczny możliwy dzięki poprawie jakości świadczonych usług.
Bank Millennium zdecydował się na drugą opcję. Zarząd zaczął przy tym szukać nowych sposobów dotarcia do klienta, starając się silnie wyróżnić na tle innych instytucji finansowych. W swoich działaniach zdecydował się wykorzystać myślenie zgodne z zasadami projektowania (design thinking). Była to coraz szerzej stosowana na Zachodzie metoda projektowania produktów i usług ukierunkowana na doświadczenia odbiorcy, nastawiona na rozpoznanie i zaspokajanie jego konkretnych potrzeb, często z wykorzystaniem atrakcyjnych wizualnie i czytelnych elementów graficznych.
Chcieliśmy naszą ofertę zaprojektować w taki sposób, by klient, wychodząc z dowolnej placówki w Polsce, wiedział, że był w Banku Millennium – opowiada Magdalena Macko, dyrektor departamentu jakości w Banku Millennium. Realizacja takiego zadania w organizacji, w której trzy tysiące ludzi na co dzień obsługuje klientów, wydawała się zadaniem dość karkołomnym. Jednak decyzja została podjęta – chcieliśmy nawiązywać relacje z klientami, a nie tylko znać ich numery PESEL – dodaje Macko.
Design thinking przyczynił się do realizacji strategii wzrostu organicznego. Dzięki zmianom w sposobie komunikacji z klientem dzisiaj aż 60% nowych odbiorców usług Banku Millennium trafia do niego dzięki rekomendacjom dotychczasowych klientów, a ich baza z każdym miesiącem rośnie zgodnie z planami budżetowymi. Baza aktywnych klientów banku w 2015 roku zwiększyła się o 85 tysięcy, a do końca 2016 roku ma się zwiększyć o kolejne 100 tysięcy. Jakościowe współczynniki, takie jak na przykład częstość korzystania z konta, również wzrosły.
Dowiedz się, jak wykorzystać myślenie zgodne z zasadami projektowania w praktyce biznesowej. Swoim doświadczeniem dzieli się Magdalena Macko, dyrektor departamentu jakości w Banku Millennium w rozmowie z Joanną Sochą, redaktor Harvard Business Review Polska.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Poznaj pełną historię Banku Millenium »
Jak myślenie projektowe zmienia postrzeganie oferty
Obsługa klienta, Komunikacja Magdalena Macko PLPoszukując sposobów dotarcia do nowych klientów, Bank Millennium starał się silnie wyróżnić na tle innych instytucji finansowych. W swoich działaniach zdecydował się wykorzystać myślenie zgodne z zasadami projektowania.
