W centrum zainteresowania firm, które rzeczywiście są nastawione na intensywny proces sprzedażowy, powinien być klient. Jednak zrozumienie tego, jak on funkcjonuje, jakie są jego potrzeby, z jakimi problemami związanymi z procesem decyzyjnym musi się zmierzyć – nie jest możliwe, jeśli wpierw nie przygotujemy do tego pracowników. Jeżeli firma wypracuje sobie genialny proces obsługi klienta, a pracownicy nie będą za niego wynagradzani czy doceniani za to, że ten proces jeszcze bardziej poprawiają – będzie to forma wewnętrznej kanibalizacji. (…) Oczywiście znam tezy, które sugerują, że to pracownik powinien być w centrum zainteresowania, jednak osobiście uważam, że pod tym względem należy zachować balans – twierdzi Łukasz Kosuniak, Grow Consulting, autor książki „ABC Marketingu B2B”.
