Zrozumiały język to warunek skutecznej komunikacji. Ta zaś ułatwia życie klientom i pracownikom. Przyspiesza załatwienie spraw i ogranicza pole do nadinterpretacji. O tym, jak upraszczać firmową komunikację, opowiadają Dorota Macieja – członkini zarządu PZU Życie – i Aneta Dąbkowska – kierownik ds. efektywnej komunikacji w Biurze Prostego Języka PZU.skutecznej komunikacji.
Kto z nas nie czuł irytacji na widok coraz dłuższej listy e‑maili, w których nawet temat zniechęca do czytania? Niestety, w przypadku wielu firm właśnie tak wygląda komunikacja z klientami. Zazwyczaj takie wiadomości są przepełnione fachowym słownictwem, zawierają wiele urzędowych form czy zdań wielokrotnie złożonych. Laikowi trudno zrozumieć, o co tak naprawdę w nich chodzi, a znalezienie sedna przekazu graniczy z cudem. W przypadku ubezpieczeń problem jest szczególnie istotny, gdyż dotyczy spraw kluczowych dla bezpieczeństwa i przyszłości klientów.
Liczba naszych klientów przekracza 16 milionów, co oznacza, że rocznie wysyłamy kilka milionów pism, e‑maili czy SMS‑ów. A nie są to przecież jedyne wiadomości, które do nich trafiają. W natłoku informacji, często napisanych niezrozumiałym językiem, zdarza im się przeoczyć ważne treści. Dotyka to nie tylko klientów, lecz także nas wszystkich.
Od zawsze zachęcaliśmy pracowników, aby pisali w sposób prosty i jednoznaczny. Niestety, nie przynosiło to wymiernych efektów, ponieważ skala takich oddolnych działań była za mała. A przecież jako PZU jesteśmy największym graczem w swoim segmencie rynku.
Postanowiliśmy więc propagować ideę prostego języka w naszej firmie i przekuć nasze spostrzeżenia w działania. Zainicjowaliśmy wówczas projekt Prosto i Kropka. Jednym z jego celów było uproszczenie pism windykacyjnych wysyłanych do klientów. Okazało się, że ich nowe wersje przełożyły się na mniejszy ruch na infolinii. Wyliczyliśmy, że spadek wyniósł prawie 15%. Oznaczało to, że więcej klientów rozumie nasze pisma, a my ponosimy niższe koszty – nie musimy wyjaśniać, o co chodzi w naszej korespondencji. Ten pierwszy sukces pomógł przekonać sceptyków, że dbałość o precyzję przekazu ma znaczenie biznesowe i może stać się wyróżnikiem rynkowym.
Tak powstał nasz Zespół Prostego Języka, który od kwietnia 2019 roku zajmuje się upraszczaniem wysyłanych przez PZU informacji. W 2020 roku pojawiliśmy się w strukturze organizacji już jako Biuro Prostego Języka PZU. Ta zmiana jeszcze bardziej podniosła rangę naszych działań wewnątrz firmy. Misją naszego sześcioosobowego biura stało się krzewienie prostego języka w całej organizacji.
Krok po kroku
Przemyślana komunikacja pomaga realizować biznesowe cele. Aby zadbać o jej skuteczność, warto ją uporządkować i ustrukturyzować. Biuro Prostego Języka w PZU nie pojawiło się od razu jako samodzielna komórka. Powstało w efekcie ewolucji, która miała kilka etapów.
Działania projektowe – realizowaliśmy rozproszone projekty w wybranych obszarach.
Zespół Prostego Języka – konieczność upraszczania języka w całej organizacji skłoniła zarząd do powołania zespołu, dzięki czemu po raz pierwszy zaistnieliśmy w strukturach organizacji.
Biuro Prostego Języka – potrzeby dotyczące upraszczania języka są coraz większe, dlatego nasz zespół rozrósł się w biuro. Obecnie realizujemy strategiczne inicjatywy i prośby, które zgłaszają nam przedstawiciele różnych działów.
Biuro Prostego Języka
Działalność naszego biura doskonale wpisuje się w strategię PZU. Opieramy ją na trzech filarach: orientacja na klienta, zrozumiała oferta i równie prosta komunikacja. Wspólnymi siłami dbamy o to, aby informacje przekazywane klientom były proste, krótkie i treściwe. A to wymaga ciągłej pracy.
Upraszczanie języka musi obejmować całą organizację, dlatego od początku działamy dwutorowo. Po pierwsze, dbamy o upraszczanie przekazu wewnątrz firmy. Po drugie, pracujemy nad zmianą treści, które wysyłamy do klientów. Zależy nam na tym, aby każdy pracownik potrafił posługiwać się prostym językiem – zarówno w korespondencji z klientami, jak i współpracownikami. Dotyczy to również kadry zarządzającej. Wszak przykład często idzie z góry.
ZOBACZ INNE MATERIAŁY z powstającego jeszcze, ósmego wydania „ICAN Management Review” »
Zwinność zaczyna się od sprzedaży
Pandemia zmusiła kupujących i sprzedających do przejścia na technologię cyfrową na masową skalę. To, co zaczęło się jako reakcja na kryzys, stało się dziś standardem i będzie miało duże konsekwencje dla sposobu, w jaki kupujący i sprzedający będą robić interesy w przyszłości.
Cyfryzacja sprzedaży jest drogą jednokierunkową, dlatego tematyce przyszłości sprzedaży poświęcamy specjalny blok artykułów. Zaczynamy od raportu Sprzedaż w nowej normalności, w którym prezentujemy wyniki naszego autorskiego badania, pokazującego najnowsze trendy w sprzedaży B2B i B2C. Wyniki jasno wskazały, że po roku od wybuchu pandemii kupujący oraz sprzedający nie tylko zaakceptowali cyfrową samoobsługę, ale wręcz wolą zdalne kontakty od interakcji twarzą w twarz. Przy okazji zidentyfikowaliśmy problem, o którym zbyt wiele się nie mówi. Otóż wiele osób na najwyższym szczeblu zarządczym ma jedynie pobieżną wiedzę o sprzedaży i nie zdaje sobie sprawy, jak bardzo modele sprzedaży w ich firmach wymagają aktualizacji. Dlatego proponuję Państwu lekturę tekstu Co menedżerowie wyższego szczebla powinni wiedzieć o sprzedaży, w którym Frank Cespedes podkreśla wpływ sił sprzedażowych na realizację strategii firmy.
Gdy mówimy o zdalnej sprzedaży, nie sposób pominąć tematu technologii, które odpowiadają dziś za cyfryzację biznesu. W artkule Blockchain. Nie tylko kryptowaluty prezentujemy przykłady praktycznego wykorzystania łańcucha bloków w różnych gałęziach biznesu, rozwiewając mit, że jest to narzędzie dedykowane do świata finansów. Co ciekawe, technologia może być też zbawieniem dla naszej psychiki. W tekście Pielęgnuj swoje kontakty w sieci. Będziesz zdrowszy! pokazujemy, jak dzięki mediom społecznościowym dbać o więzi społeczne, co nas może uchronić przed widmem depresji.
Polecamy też Państwu pozostałe artykuły!
W Biurze Prostego Języka upraszczamy treści, które wysyłamy do klientów, tworzymy newsletter, opracowujemy poradniki językowe, organizujemy warsztaty o skutecznej komunikacji, a także wydarzenia specjalne. Wiele działań realizujemy pod okiem wybitnych polskich językoznawców.
Nasza praca przynosi wymierne efekty biznesowe i wizerunkowe. Jako jedyny ubezpieczyciel w Polsce uzyskaliśmy aż cztery „Certyfikaty prostej polszczyzny”. To znak jakości – wydawany przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego – który świadczy o umiejętności jasnego, prostego i czytelnego komunikowania się z klientami. Jako pierwsza komercyjna instytucja podpisaliśmy również „Deklarację na rzecz upraszczania języka”, której inicjatorem było Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju, a za którą obecnie odpowiada Ministerstwo Funduszy i Polityki Regionalnej. Do tej pory zrobiło to niemal 40 instytucji, które propagują ideę efektywnej komunikacji wśród swoich pracowników.
Prosty przekaz na co dzień
W firmie nie zaczynamy e‑maili do klientów od słowa „Witam”. Pamiętamy bowiem, że było ono tradycyjnie przypisywane gospodarzowi witającemu gości w domu. Zakłada więc pewną hierarchię między odbiorcą a nadawcą wiadomości, przez co może być odbierane jako protekcjonalne. Unikamy w komunikatach zdań wielokrotnie złożonych. Wolimy zdania krótkie, łatwiejsze w odbiorze. Nie używamy charakterystycznych dla stylu urzędowego imiesłowów czy strony biernej. Nawet skomplikowane sprawy związane z ubezpieczeniami staramy się opisywać najprościej jak się da.
Materiał dostępny tylko dla subskrybentów
Dołącz do subskrybentów MIT Sloan Management Review Polska Premium!
Kup subskrypcję
