Zmiana w organizacji to jeden z najtrudniejszych procesów do zakomunikowania. Zwykle towarzyszą jej obawy pracowników o przyszłość, bowiem tracą oni poczucie bezpieczeństwa wynikające z funkcjonowania w dobrze znanej im rzeczywistości. Nowe, trudne do przewidzenia warunki wywołują niepokój. Ludzie się zastanawiają, czy i jak zmienią się ich obowiązki, status, wynagrodzenie. Rodzą się plotki, które przy braku zwiększonej aktywności informacyjnej firmy i możliwości dialogu z pracownikami prowadzą do sytuacji kryzysowej.
Prezes Zbigniew Zawilski miał rację, że w tak ważnym dla przedsiębiorstwa momencie komunikat powinien wyjść od niego, jednak przy pisaniu tekstu popełnił typowe dla zarządzających i brzemienne w skutki błędy. Komunikacja o tak poważnej zmianie w funkcjonowaniu firmy powinna być odpowiednio wcześniej zaplanowana i bardzo starannie przygotowana. Wybór kanałów komunikacji, kluczowych przekazów, argumentów i języka komunikacji jest zadaniem specjalistów z działów PR i HR, a nie prezesa. Szef powinien osobiście informować pracowników o zmianach w firmie, ale musi to robić zgodnie z rekomendacjami profesjonalistów.
Napisany przez prezesa Zawilskiego komunikat był skupiony na korzyściach dla firmy, nie uwzględniał punktu widzenia pracowników. Zabrakło dostatecznego wytłumaczenia motywów decyzji, otwartego mówienia o potencjalnych problemach związanych z przeprowadzką, argumentów odnoszących się bezpośrednio do pracowników. Prezes przyjął pozytywną wersję zdarzeń jako jedyną możliwą, nie zastanawiając się, jak informacja o restrukturyzacji może zostać odebrana.
Serię błędów prezesa dopełniła odmowa rozmowy z dziennikarzem. Artykuł oparty na plotkach potwierdził i uwiarygodnił najgorsze obawy pracowników. W takiej sytuacji kolejny komunikat wysłany mailem nie zmieni nastawienia załogi do decyzji szefostwa, nie pomoże w zrozumieniu intencji prezesa i nie poprawi atmosfery w firmie.
Z moich doświadczeń wynika, że w procesie zmian zarządzający unikają bezpośrednich rozmów z pracownikami lub ograniczają je do wygłoszenia przygotowanego wcześniej komunikatu, obawiając się trudnych pytań. Dużo przy tym tracą, bo w działaniach perswazyjnych, nieodzownych w sytuacji zmian, najlepiej sprawdza się komunikacja dwustronna. W opisywanym przypadku tylko dobrze przeprowadzone spotkanie prezesa z pracownikami może powstrzymać eskalację kryzysu. Komunikacja twarzą w twarz pozwoli im odczuć, że są dla firmy partnerami, ich głos jest istotny, są traktowani poważnie.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny:
Jak informację o zmianie przekazać pracownikom
Komunikacja, Zarządzanie zmianą Paweł Górecki PL
Spotkanie powinno rozpocząć się od wystąpienia prezesa. Ważne, by Zbigniew Zawilski nie czytał z kartki (co zostanie odebrane jako nieautentyczne), lecz mówił przygotowany i przećwiczony wcześniej tekst. Powinien posługiwać się prostym językiem, wystrzegać się korporacyjnej nowomowy, być precyzyjny, unikać ogólników.
Pierwszym obowiązkowym punktem wystąpienia jest przyznanie, że pierwotna forma zakomunikowania przeprowadzki była niewłaściwa. Pod żadnym pozorem Zawilski nie może użyć sformułowania sugerującego, że załoga źle go zrozumiała. Takie postawienie sprawy, zamiast załagodzić, tylko zaostrzy konflikt.
Prezes musi okazać zrozumienie dla obaw pracowników i zapewnić, że zmiany nie wiążą się ze zwolnieniami. Powinien zaprezentować ramowy plan działań i wskazać, jak wpłyną na sytuację załogi. Dobrym pomysłem jest deklaracja pomocy dla osób, które zdecydują się na przeprowadzkę. Prezes Zawilski powinien zaprosić pracowników do wspólnego przygotowania pakietu osłonowego. Spośród zgłoszonych propozycji zespół złożony z przedstawicieli załogi i kierownictwa wybierze działania możliwe do zrealizowania, satysfakcjonujące pracowników.
Stwierdzenia dotyczące przyszłości pracowników, skali przeprowadzki, etapów zmian muszą być jednoznaczne, niebudzące wątpliwości, jak najbardziej konkretne. Dzięki temu wystąpienie prezesa stanie się wiarygodne i pracownicy będą mieć poczucie, że kierownictwo panuje nad sytuacją.
Kolejnym punktem wystąpienia prezesa Zawilskiego powinno być precyzyjne wytłumaczenie powodów zmiany, pokazanie, że decyzje opierają się na dokładnej analizie danych, a ich celem jest dobro firmy. Ważne, by pracownicy odczuli, że zmiany są dokładnie przemyślane i wynikają z rzeczywistej sytuacji rynkowej firmy.
Wystąpienie można zakończyć prośbą o wsparcie firmy przez pracowników w procesie restrukturyzacji.
Później prezes Zawilski powinien oddać głos pracownikom, by mogli wyrazić swoje wątpliwości, zadać dodatkowe pytania. Odpowiedzi i wyjaśnienia prezesa muszą być spójne z treściami przekazanymi w pierwszej części, jasne, spokojne, pełne empatii. Przed spotkaniem pracownicy działów PR i HR powinni opracować dokument pytań i odpowiedzi, by przygotować szefa na najbardziej niewygodne i trudne kwestie. Znając kolegów oraz analizując wpisy w serwisach społecznościowych poświęcone tej sprawie, będą w stanie przewidzieć zdecydowaną większość tematów, jakie pojawią się w dyskusji. Prezes nie może unikać mówienia o ewentualnych problemach. Udawanie, że wszystko jest w porządku, sprawi, że pracownicy uznają, że są traktowani niepoważnie.
Przeczytaj pozostałe komentarze:
Mariusz Pitura: warto przygotować strategię komunikacji wewnętrznej
Zarządzanie zmianą Mariusz Pitura PL
Michał Szapiro: przekaz komunikacyjny powinien być możliwie prosty
Komunikacja, Zarządzanie zmianą Michał Szapiro PLNa wyzwania, które rodzą się w obliczu zmiany, warto spojrzeć przez pryzmat potrzeb podmiotów biorących w niej udział.
