Czym jest doświadczenie klienta (customer expierence) i dlaczego ma kluczowe znaczenie dla wszystkich polskich firm?
Dwudziestego drugiego listopada odbyło się webinarium organizowane przez think tank „How to Do IT” oraz firmę Salesforce, partnera think tanku. Tematem wydarzenia była mistrzowska obsługa klienta i to, jak firmy mogą tworzyć wyjątkowe doświadczenia w kontakcie ze swoimi produktami i usługami.
W spotkaniu wziął udział Maciej Jargiło, Account Manager w Cloudity, który łączy podejście analityczne ze sprzedażowym, pomagając firmom maksymalizować zwrot z inwestycji w rozwiązania IT w obszarze marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i efektywności wewnętrznej. Rozmowę poprowadził Dawid Zaraziński, kierownik think tanku.
Dyskusja krążyła wokół takich zagadnień, jak wyzwania w budowaniu doświadczenia klienta, wielokanałowości relacji oraz tego, jak technologia może pomóc nie tylko w polepszaniu poziomu obsługi, lecz także w automatyzowaniu procesów budowania relacji. Zachęcamy do obejrzenia zapisu webinarium. Poniżej znajdą zaś Państwo odpowiedzi naszego eksperta na pytania zadane przez uczestników webinarium.
How to do IT – IT, dane, AI, transformacja cyforwa etc. https://www.hbrp.pl/howtodoit
PYTANIA OD WIDZÓW
Jakimi cechami osobowości powinien dysponować idealny Account Manager?
Jest kilka kluczowych obszarów, w których taka osoba powinna się wyróżniać. Po pierwsze: odpowiedzialność. Account Manager reprezentuje firmę, jest osobą, która robi pierwsze wrażenie, a później buduje relację. Dlatego odpowiedzialność jest tutaj kluczowa. Jest też ważna z perspektywy zarządzania relacją i w momencie godzenia interesów klienta i firmy, dla której pracuje. Kolejne ważne cechy to empatia i umiejętność słuchania, które pozwalają lepiej zrozumieć klienta i wczuć się w jego potrzeby, często te niewypowiedziane lub niejasne na początku rozmów. Po trzecie pokora, która często umyka w ramach zwiększającego się doświadczenia, a jest kluczowa z punktu widzenia zrozumienia i pracy nad propozycją odpowiedniego rozwiązania w danej sytuacji.
Jak rekrutować osoby na stanowiska Customer Service/Account Manager? Jak sprawdzić podczas procesu rekrutacyjnego pozytywne podejście do klienta i jego problemów? Na poziomie deklaracji każdy kandydat jest idealny, a potem narzeka, że klient znów czegoś od niego chce…
Niestety obszar umiejętności miękkich, osobowości jest tym, co najtrudniej zweryfikować podczas procesu rekrutacji. Warto rozważyć dwa rozwiązania. Po pierwsze wykorzystanie okresu próbnego, gdzie podczas 1–3 miesięcy możemy lepiej to zweryfikować. Po drugie być może powinniśmy się zastanowić, skąd to narzekanie się bierze. Z jednej strony są trudniejsi klienci, z drugiej – błędy mogą być w obszarze systemów prowizyjnych, które słabo motywują lub wręcz wcale nie motywują do pracy.
Jakie są trzy najważniejsze różnice między klientem indywidualnym a korporacyjnym, jeśli chodzi o dbałość o customer experience?
Na co dzień pracuję z klientem korporacyjnym. To u klientów często spotykam się z obsługą klienta indywidualnego. Jako trzy najważniejsze różnice wskazałbym to, że:
klient korporacyjny potrzebuje zaspokojenia innego ryzyka niż klient indywidualny. Trzeba o tym pamiętać, aby zapewnić odpowiednie jego zadowolenie;
klient korporacyjny zazwyczaj wymaga większego stopnia formalności przy obsłudze niż klient indywidualny;
klient indywidualny jest przyzwyczajony do natychmiastowej obsługi, natomiast procedury firmowe często są długie.
Co ciekawe, tak jak dyskutowaliśmy podczas webinarium, te różnice się zacierają. To znaczy, że klienci korporacyjni wymagają takiej obsługi, jak klienci indywidualni, bo to po prostu te same osoby. Różnice pomiędzy obsługą klienta indywidualnego a korporacyjnego, moim zdaniem, będą się zmniejszać.
Czy są sytuacje, w których warto klientowi zdradzić, że mankamenty, które widzi, są wynikiem błędu innego działu w naszej firmie?
Przede wszystkim warto sobie zadać pytanie, czy klient w ogóle oczekuje naszego tłumaczenia. Zazwyczaj tłumaczenie, dlaczego coś nie zadziałało tak, jak powinno, lub dlaczego nastąpił błąd, jest naturalnym odruchem, gdy taki komunikat o błędzie się pojawia. Natomiast w większości przypadków taki klient oczekuje jedynie wysłuchania i zrozumienia, a nie tłumaczeń. Jeśli problem jest bardziej złożony, to warto być szczerym i wyjaśnić sytuację.
Zauważyliśmy, że taki sam procent naszych klientów B2B składa zamówienie przez telefon i stronę internetową. Jaka jest tendencja? Czy to się zmieni i ruch przejdzie na stronę WWW? Nasi klienci często składają zamówienia telefonicznie, jadąc samochodem, będąc na budowie itp. Sprzedajemy m.in. produkty z kategorii utrzymania ruchu.
Klienci zazwyczaj oczekują tego, aby mogli składać zamówienia w najłatwiejszy i najwygodniejszy dla nich sposób. Na pewno warto w tym obszarze zapewniać różne możliwości. Jeśli jednak niektóre z kanałów obsługi klienta są dla nas droższe lub mniej efektywne, warto zastanowić się, jak można klientów zachęcić do korzystania z innych kanałów lub jak ich edukować. Jeśli technologicznie firma jest w stanie tak zbudować kanał WWW i nim zarządzać, że zamawianie tam jest tak proste, jak w popularnych sklepach internetowych B2C, to ten kanał na pewno będzie się dynamicznie rozwijał. Zadziała to dobrze w przypadku nieskomplikowanych produktów czy usług, ale już słabiej przy produktach i usługach specjalistycznych.
