Klient jako samo centrum procesu sprzedaży – to podstawowe wyzwanie postawione współcześnie przed firmami. Klient lojalny, zadowolony, zaangażowany, a przede wszystkim nie anonimowy. Jak go zatem poznać i jak do niego dotrzeć?
Partnerem materiału jest Salesforce.
Stwierdzenie, że rewolucja cyfrowa zmienia świat biznesu, brzmi może jak truizm, ale dla wielu firm jest to rzeczywistość nie tylko banalna, ale i brutalna. Oblicza się, że w ciągu najbliższych 10 lat zmiany spowodowane przez cyfryzację spowodują, że z listy Fortune 500 zniknie około 40% przedsiębiorstw. Wiele z nich to własnie firmy zajmujące się sprzedażą.
Nie znaczy to jednak, że sprzedaż przestaje się opłacać. Wyzwania, jakie stawia cyfryzacja, są rzeczywiście spore, ale wraz z nimi pojawiają się także ogromne szanse na rozwój. W Stanach Zjednoczonych sprzedaż wzrośnie w tym roku o 4%, zaś w samej Europie wartość tego rynku wyniesie w 2020 roku ma 2,8 biliona dolarów (w 2018 roku było to 2,6 biliona dolarów). Jak zatem złapać w żagle ten powiew cyfrowego wiatru i mocniej rozwinąć swoją sprzedaż?
Zmiany na wszystkich etapach procesu sprzedaży
Warunkiem wzrostu jest transformacja procesu sprzedaży – we wszystkich jego aspektach i na każdym etapie: począwszy od źródeł wykorzystywanych surowców, które muszą być pozyskiwane w sposób transparentny i zgodny z poszanowaniem przyrody i godności pracowników, poprzez oferowanie nowoczesnych, spersonalizowanych produktów i usług, aż po dopracowaną obsługę posprzedażową. Przede wszystkim jednak warunkiem sukcesu jest postawienie klienta w centrum całego systemu sprzedażowego i zintegrowanie wszystkich procesów wokół niego.
Jak tego dokonać? Pomocne może być skorzystanie ze specjalnie przygotowanych narzędzi, takich jak Salesforce Customer Success Platform. Pozwalają one na całościowe, zintegrowane zarządzanie relacjami z klientami i partnerami na jednej, scentralizowanej platformie i łączą w sobie zalety funkcji chmurowych, CRM i marketingowych.
Jak to działa i… czy to działa?
Stosowanie jednej, scentralizowanej platformy sprzedażowej skoncentrowanej na kliencie przynosi wymierne efekty – i to na wielu płaszczyznach. W badaniu przeprowadzonym przez Salesforce (Customer Success Metrics Study, 2017) okazało się, że mierzony poziom zadowolenia klientów wzrósł po wdrożeniu tego typu rozwiązania o 35%.
Jednym z kluczowych elementów tego nowego sposobu podejścia do klienta jest przy tym znacznie mocniejsze spersonalizowanie oferty sprzedażowej. To ważne – jak pokazują badania, 99% kupujących deklaruje, że kupowałoby więcej produktów danej marki, jeśli oferowałaby ona nie tylko mechanizmy personalizacji, ale wręcz kastomizacji swojej oferty. Możliwość uczynienia danego produktu unikatowym, unikalnym to jeden z tych czynników, których oczekują współcześni klienci – i za które chcą dodatkowo płacić.
Pamiętajmy jednak, że proces personalizacji zaczyna się znacznie wcześniej – na etapie oferty przedstawianej konkretnemu klientowi. Użycie na tym etapie mechanizmów sztucznej inteligencji u jednego z firm współpracujących z Salesforce spowodowało, że średnia wartość zamówienia wzrosła o 14%. Ale uwaga – AI miało do dyspozycji dane o kliencie, zebrane właśnie w ramach centralnej platformy sprzedażowej.
Buduj relacje i zaangażowanie
Ostatnim, ale nie najmniej ważnym elementem tej samej platformy są mechanizmy służące do budowania społeczności wokół marki i wzmacniania zaangażowania klientów. Granice między sklepem a społecznością wokół niego stają się z biegiem lat coraz mniej wyraźne, dlatego zintegrowanie mechanizmów wykorzystywania mediów komunikacji społecznościowej w ramach platformy sprzedażowej to zdecydowanie dobry pomysł.
Jak dobry? To zależy od klientów – ich wieku i pokolenia, z którym się identyfikują. Im młodsi klienci, tym bardziej otwarci są na informacje marketingowe przekazywane właśnie poprzez sieć relacji, np. z wykorzystaniem autorytetów. Różnice są znaczące, np. przedstawiciele generacji Z aż 14x chętniej zainteresują się produktem, który firma sprzedażowa przedstawi im za pośrednictwem influenserów, niż osoby należące do pokolenia tzw. baby boomers.
Materiał partnerski
