Aż 67% firm w Polsce przyznaje, że miało styczność z kryzysem w ciągu ostatnich pięciu lat, a w kolejnych pięciu sytuacji kryzysowej spodziewają się wszystkie badane przedsiębiorstwa. Tak wynika z badania PwC Global Crisis Survey przygotowanego przez firmę doradczą PwC. Pomimo powszechności kryzysów w ostatnim czasie ponad połowa respondentów nie posiada formalnego podziału odpowiedzialności podczas sytuacji ekstremalnych i też nie ma planu działania. Ponadto 33% polskich organizacji nie zmieniło nic w swoim działaniu w odniesieniu do kryzysu, który już nastąpił. Zaledwie 5% przedsiębiorstw w kraju uważa, że to doświadczenie je wzmocniło. Dla porównania, globalnie aż 42% firm przyznaje, że po kryzysie jest w lepszej sytuacji niż przed.
PwC definiuje kryzys jako sytuację wywołaną przez czynniki zewnętrzne bądź wewnętrzne, która ma znaczący negatywny wpływ na funkcjonowanie firmy oraz niesie ze sobą liczne zagrożenia – finansowe, operacyjne i reputacyjne. Przykładami kryzysów mogą być malwersacje finansowe, konflikt zarządu ze związkami zawodowymi, cyberatak, awaria kluczowej maszyny czy też śmierć pracownika.
Czynniki kryzysowe w polskich firmach
Brak zdecydowanych działań
Najwięcej kryzysów w polskich podmiotach dotyczyło płynności finansowej (25%), nadużyć zarządu (23%), a także awarii operacyjnych i technologicznych (po 22%). Co ciekawe polskie firmy bardziej się boją abstrakcyjnych – z punktu widzenia polskiej gospodarki – kryzysów (zobacz ramkę Czynniki kryzysowe w polskich firmach). Przykładem może być terroryzm, klęski żywiołowe, napięcia geopolityczne – polskie firmy boją się ich bardziej niż nadużyć zarządu, z którymi de facto miały już do czynienia. Z kolei na zachodzie Europy firmy miały większą styczność z terroryzmem i klęskami żywiołowymi niż podmioty w Polsce, dlatego obawiają się ich mniej. Ponadto organizacje zachodnie są lepiej od Polaków przygotowane na kryzys. Firmy zachodnie oraz azjatyckie wiedzą, że muszą się odpowiednio przygotować a tym samym zainwestować w odpowiednich ludzi, procesy i procedury.
Polskie firmy wydają się iść po linii najmniejszego oporu. Wiele z nich odpowiedzialnością za pokonanie kryzysu obarcza prawnika bądź członka zarządu, którzy zazwyczaj nie są w stanie samodzielnie poradzić sobie ze zbyt skomplikowanymi procesami. Weźmy za przykład wyciek danych osobowych, który pociąga za sobą ryzyko kar finansowych i naruszenia reputacji. Sam prawnik niewiele zdziała. Jeśli mamy do czynienia z tego rodzaju kryzysem, na nogi powinien zostać postawiony nie tylko cały zarząd czy prawnik, ale też osoby odpowiedzialne za marketing, PR czy IT. W zależności od tego, z jakim kryzysem firma ma do czynienia, w zespole powinien się również znaleźć specjalista odpowiadający za dany obszar, na przykład finanse, operacje, produkcję lub HR. W Polsce łatwiej z kryzysami radzą sobie branże regulowane, które opierają swoje działania na konkretnych procedurach i mechanizmach kontrolnych. Kryzysy ich nie omijają, jednak umieją sobie z nimi radzić, bo mają plan.
To właśnie plan jest podczas kryzysu najważniejszy. W tego typu sytuacjach konieczne jest bardzo szybkie działanie i błyskawiczne podjęcie decyzji, na przykład finansowych. Nie ma czasu na szukanie partnerów, organizowanie przetargów. Oczywiście firma nie jest w stanie przewidzieć wszystkich potencjalnych kryzysów, ale może ustalić podstawowy plan działania na wypadek jakiejkolwiek kryzysowej sytuacji. W idealnym świecie organizacja powinna przetestować swoją reakcję na wypadek kryzysu, czyli przeprowadzić jego symulację i sprawdzić jak zachowają się kluczowe osoby. W Polsce tylko 3% przebadanych podmiotów wskazało działania międzyzespołowe jako te, w których czuły się pewnie w sytuacji kryzysowej. Globalnie aż 93% organizacji, które wyszły z kryzysu wzmocnione, stwierdziło, że działało jako zespół w odpowiedzi na kryzys.
Brakuje nauki na błędach
Trudno jest zarządzić kryzysem zewnętrznym, na przykład pożarem czy silnym wiatrem (w ostatnim czasie w jednej z polskich firm budowalnych w wyniku wiatru z budynku spadły cegły, które zniszczyły samochody stojące na parkingu). Można natomiast sprawnie zarządzać narastającym kryzysem wewnętrznym. Co jakiś czas z polskich mediów można dowiedzieć się o konfliktach zarządów ze związkami zawodowymi. W wielu takich sytuacjach kryzys narastał przez lata, ale był lekceważony przez osoby decyzyjne. Napięcia na linii zarząd – związki zawodowe można było rozładować znacznie wcześniej i nie dopuścić do tego, aby zaważyły na reputacji firmy.
Niestety, firmy w Polsce nie chcą angażować swoich zasobów i przygotowywać się na hipotetyczny kryzys. Nawet te polskie organizacje, które doświadczyły kryzysu, straciły ogromne pieniądze, a ich reputacja znacząco ucierpiała, nie wyciągają wniosków i nie przygotowują się na kolejną ekstremalną sytuację. Polacy nie uczą się na błędach – ani swoich, ani konkurencji. Obserwacja innych graczy na rynku oraz analiza faktów pozwalają lepiej przygotować się na potencjalny kryzys. Nie chodzi o to, żeby szczegółowo analizować każde potencjalne zagrożenie, bo to jest niemożliwe. Natomiast warto oceniać ryzyko, wyznaczyć zespół i go sprawdzić, uczyć się na błędach, a w niektórych sytuacjach – nie wahać się poprosić o pomoc partnerów z zewnątrz.
