Dynamiczne zmiany zachodzące na dzisiejszym rynku zmuszają firmy do nieustannego podążania za klientami i poszukiwania rozwiązań, które pozwolą sprostać coraz to nowym wymogom konsumentów.
O tym, jak technologia pomaga nadążyć za zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, rozmawiają przedstawiciele firm Perfect Gym i Deloitte, zaproszeni przez redakcję „Harvard Business Review Polska”.
W debacie uczestniczą:
Małgorzata Gala, Business Development Director w Perfect Gym Solutions
Kornelia Anna Kordala, IT Support Manager w Perfect Gym Solutions
Jan Michalski, Lider ds. Salesforce.com, Lider sektora TMT Technologia w Deloitte Digital
Paweł Kubisiak, zastępca redaktora naczelnego Harvard Business Review Polska.
Paweł Kubisiak: Jakie wyzwania pojawiają się w tak „nieinternetowych” firmach jak sieci siłowni czy sieci fitness, że managerowie tych firm zwracają się do Państwa w poszukiwaniu rozwiązań technologicznych?
Małgorzata Gala: Przede wszystkim jest to silna potrzeba zarządzania z wysokiego szczebla całą organizacją. W momencie rozwoju sieci fitness, kiedy firma liczy powyżej pięciu klubów, pojawia się potrzeba zarządzania centralnego i centralizacji całej organizacji. Wówczas warto posiadać system, który zintegruje wszystkie kluby i pozwoli na zarządzanie procesami i wymianę danych na linii kluby‑centrala. Bardzo często kluby posiłkują się początkowo najróżniejszymi aplikacjami, takimi jak np. Excel. Ale w pewnym momencie pojawia się konieczność posiadania czegoś więcej. Wówczas kluby bardzo często odzywają się do nas, przedstawiają swoje wymagania i my staramy się dopasować nasz system do ich potrzeb.
Paweł Kubisiak: Sieci fitness i siłowni to ciekawa branża, która bardzo szybko się rozwija. Jak wygląda ten rynek w Polsce?
Jan Michalski: Rynek klubów fitness w Polsce znajduje się w fazie początkowego wzrostu. Pierwszą większą siecią siłowni, obecną w Polsce od 2007 roku, jest Pure Jatomi. Jest to rynek, który działa od zaledwie kilkunastu lat. Możemy się spodziewać, że tych klubów w każdym mieście będzie coraz więcej, oraz że ich oferta i wyposażenie będą coraz lepsze. Dlatego jest to bardzo ciekawy rynek dla takich firm jak Perfect Gym – z globalnymi ambicjami i nastawionych na dynamiczny rozwój.
Paweł Kubisiak: W jaki sposób Perfect Gym dociera ze swoja ofertą do siłowni czy też sieci fitness ? Czy Państwo prowadzą zmasowane działania promocyjne, marketingowe czy raczej potrzeba nadążania za tym klientem powoduje, że właściciele tych sami sieci zaczynają szukać rozwiązań?
Małgorzata Gala: W praktyce wygląda to tak, że jeszcze do niedawna nasza firma nie skupiała się tak mocno na działaniach sprzedażowych, gdyż koncentrowaliśmy się na rozwoju produktu. Obecnie mocno rozwijamy dział sprzedaży. Zaczęliśmy działać globalnie, więc otwieramy biura sprzedaży w nowych krajach i tam koncentrujemy się na działaniach sprzedażowych. Ale wciąż istotne z punktu widzenia marketingu i sprzedaży są dla nas rekomendacje naszych klientów.Jeszcze w 2015 roku większość nowych klientów zdobyliśmy właśnie dzięki poleceniom.
Paweł Kubisiak: Ale teraz to się zmienia, o czym świadczy współpraca z Salesforce.
Jan Michalski: Dzięki współpracy z Salesforce firma Perfect Gym zyskała dostęp do rozwiązań, które są jednymi z najlepszych na rynku, jeżeli chodzi o marketing i sprzedaż. Salesforce pozwala przede wszystkim prowadzić te procesy globalnie, a ponadto posiada najnowocześniejsze rozwiązania z zakresu marketing automation, które pozwalają precyzyjnie dostosowywać kampanie do wybranej grupy docelowej. Specjalistyczne oprogramowanie pozwala dystrybuować treści do zainteresowanych odbiorców, możemy dostarczać im treści, które budują ich wiedzę na temat produktu. Zautomatyzowane działania content marketingowe tworzą wartościowe leady sprzedażowe, które dalej dział sprzedaży może wykorzystać.
Małgorzata Gala: Te dedykowane rozwiązania skutecznie pomagają nam w ekspansji zagranicznej. Obecnie w Polsce posiadamy 2 biura, a kolejne otworzyliśmy w Australii, Rosji, Szwecji i Finlandii. W tej chwili wchodzimy na trzy nowe rynki – są to Hiszpania, Iran i Indie. W ostatnim roku współpraca z Salesforce pomogła nam w ujednoliceniu procesów i rozkręceniu sprzedaży na tych rynkach.
Paweł Kubisiak: Jak w praktyce wygląda wdrożenie takiego rozwiązania w siłowni, która mi osobiście kojarzy się jak najbardziej pozytywnie, ale nie od strony technologicznej?
Małgorzata Gala: Każdemu wdrożeniu nowej technologii towarzyszą jakieś bariery, zwłaszcza po stronie pracowników, którzy są czasem niechętni zmianom. Przejście na nowy produkt, nawet gdy jest lepszy i łatwiejszy w obsłudze, czasem wywołuje negatywne emocje, które oczywiście staramy się podczas naszego procesu wdrożenia okiełznać, poprzez szkolenia i wyjaśnianie korzyści ze zmiany rozwiązania. Często też spotkamy się ze sporymi wyzwaniami dotyczącymi migracji danych do nowego systemu, co wiąże się z pracą na żywym organizmie i współpracą niekompatybilnych środowisk.
Jan Michalski: Podobne wyzwanie mieliśmy podczas wdrażania Salesforce w Perfect Gym, gdyż jest to firma, która nigdy nie śpi. Jeżeli się ma klientów w Australii, Indiach i w Polsce, to nie można nawet na chwilę wyłączyć systemu – musi on działać 24 h na dobę 7 dni w tygodniu. I nie chodzi tu o samą migrację, która jest czasami technologicznie skomplikowana, ze względu na brak spójności danych i zmianę formatu. Chodzi przede wszystkim o to, że nie można zakłócić pracy klientów. Biznes nigdy nie śpi.
Paweł Kubisiak: Jak klienci oceniają nowe technologie, z których zaczęli korzystać? Czy są zadowoleni ze zmiany?
Kornelia Anna Kordala: Może powiem jak to wygląda na przykładzie Perfect Gym. Dzięki wdrożeniu Salesforce zyskaliśmy system, który zapewnia bardzo transparentne wskaźniki jakości pracy oraz jej wyników. Pierwszym działem, w którym wprowadziliśmy Salesforce był dział obsługi klienta, co pozwoliło mi zunifikować wskaźniki oceny pracy mojego międzynarodowego zespołu. Salesforce gromadzi dane z całej firmy, z każdego miejsca na świecie, a aplikacja w chmurze pozwala na dostęp do wyników z różnych urządzeń, w różnych miejscach i czasie.
Bardzo istotną funkcją jest możliwość utworzenia bazy wiedzy, która jest przewodnikiem po naszym systemie i przez cała dobę umożliwia klientom dostęp do potrzebnych materiałów, jakby zastępując konieczność kontaktu z działem wsparcia. To pozwoliło nam na zwiększenie efektywności pracy, poprzez uwolnienie naszych pracowników z konieczności wyjaśniania najprostszych rzeczy. Teraz nasi klienci szukają takich informacji w chmurze, a pracownicy obsługi angażowani są wówczas, gdy klienci tego rzeczywiście potrzebują.
Ten tekst jest częścią projektu How to do IT. To twój sprawdzony przewodnik po cyfrowej transformacji i technologiach dla biznesu. Zapisz się na newsletter projektu!
