Wiosenne zamknięcie sklepów sprawiło, że proces automatyzacji sprzedaży – który już wcześniej był rosnącym trendem – przyśpieszył.
Podczas lockdownu sprzedawcy nie mieli wyjścia i musieli zaufać technologii, aby przetrwać. Sprzedaż detaliczna musiała stać się bardziej cyfrową. To, co jeszcze do marca było alternatywą, stało się wyraźną koniecznością. Siłę trendu pokazują liczby. W 2016 globalny rynek zautomatyzowanej sprzedaży wyceniany był na 3,872 mld dolarów. Przewiduje się, że wartość ta w roku 2023 ulegnie podwojeniu, osiągając pułap 7,773 mld dolarów i skumulowany roczny wskaźnik wzrostu na poziomie 10,6% (za lata 2017‑2023).
Jak wskazują badania Global Opportunity Analysis perspektywy są obiecujące dla wszystkich branż i rynków (z największym planowanym wzrostem o 11,6% dla Azji i Pacyfiku), ale najbardziej podatne na automatyzację są bankowość i ubezpieczenia, opieka zdrowotna, telekomunikacja.
Pięć filarów automatyzacji
Ogólnie rzecz ujmując automatyzacja sprzedaży to wszelkiej maści rozwiązania technologiczne, naśladujące funkcje kognitywne człowieka, a tym samym odciążające go w pracy. W praktyce zautomatyzowana sprzedaż opiera się na pięciu technologicznych filarach: uczeniu maszynowym (machine learning), zrobotyzowanej automatyzacji procesów (robotic process automation), przetwarzaniu języka naturalnego (natural language processing/generation), technologiach smart workflow i technologiach virtual agents.
Czym jest realna automatyzacja?
Bardzo często automatyzacja jest mylona z integracją. Ta druga występuje wtedy, gdy np. dwa niezależnie działające systemy są w stanie w określony sposób wymieniać między sobą dane. Choćby wtedy, gdy możemy przesłać np. dane odbiorców do aplikacji kurierskiej drukującej listy przewozowe. To przyśpieszenie procesu, ale nie jego automatyzacja. Z nią mamy do czynienia, gdy cały proces lub ciąg procesów służących do osiągnięcia konkretnego celu nie wymaga ludzkiej uwagi. W praktyce automatyzacja jest ograniczeniem zaangażowania ludzi i nie zawsze musi przyspieszać proces (choć zazwyczaj tak właśnie jest).
Celem automatyzacji sprzedaży może być po prostu uczynienie procesu tańszym, dokładniejszym czy efektywniejszym. Jednak ostatecznym celem automatyzacji jest zawsze umożliwienie sprzedaży większej liczby produktów. Według raportu McKinsey Global Institute, jedna trzecia mechanizmów i operacji powiązanych ze sprzedażą może zostać relatywnie łatwo poddana automatyzacji z użyciem już istniejących technologii. Do procesów sprzedażowych, które najłatwiej podlegają automatyzacji należą: zarządzanie leadami (przykładem zastosowania strategii zautomatyzowanej sprzedaży w tym przypadku są chatboty, które przejmują zadania związane z przeprowadzaniem klientów przez lejek sprzedażowy); tworzenie pipeline’ów sprzedażowych; zautomatyzowany marketing (docieranie do szerokiego spektrum klientów ze spersonalizowanymi ofertami), tworzenie zapytań ofertowych i szeroko pojęte mechanizmy posprzedażowe.
Szczepionka przeciw kryzysowa
Przy okazji minionego lockdownu dyskusja o automatyzacji znów stała się gorąca. Okazało się, że dla firm z dojrzałymi systemami automatycznej sprzedaży ograniczenia nie były tak uciążliwe.
Firmy z sektora -grocery to pierwszy przykład, jaki przychodzi na myśl. Mniej oczywistymi zwycięzcami były firmy takie jak… CCC, która może pochwalić się znaczącym wzrostem udziału e‑commerce właśnie wiosną tego roku: „W zeszłym roku udział e‑commerce stanowił 25% naszych przychodów, w czwartym kwartale 2019 roku było to blisko 30%, a w pierwszym kwartale 2020 roku już 43%” – wyjaśnił w komentarzu dla nas Marcin Czyczerski, prezes zarządu CCC. Przykłady firm takich CCC (o wielkiej transformacji firmy w dobie kryzysu można przeczytać w naszym unikatowym case study, ale także frisco.pl, Empik i innych pokazuje, że automatyzacja sprzedaży albo wprowadzenie tylko niektórych elementów tej automatyzacji pozwoliło nie tylko przetrwać, ale także osiągnąć przewagę konkurencyjną.
Kierunek rozwoju jest jasny
Jak wynika z raportu firmy EY COVID‑19 podkręcił tempo cyfryzacji i automatyzacji. Wyniki Global Capital Confidence Barometer nie pozostawiają złudzeń: co trzecia firma już teraz wie, że zdynamizuje proces cyfrowej transformacji i automatyzacji. Dla 36% menadżerów z 45 krajów priorytetem będzie intensywna automatyzacja sprzedaży. Zdaniem autorów badania, szybsza automatyzacja to najlepsza tarcza antykryzysowa.
