Dziś praktycznie w każdej branży brakuje rąk do pracy. Pomimo rozbudowanych planów motywacyjnych, licznych bonusów lojalność zatrudnionych osób spada. Pracownicy oczekują wysokich wynagrodzeń, jednocześnie nie chcą wykonywać rutynowych czynności i często brakuje im cierpliwości, żeby doprowadzić zadania do końca. Menedżerowie zastanawiają się więc, jak utrzymać pracowników i zaangażować ich w rozwój firmy. Czy można im pomóc?
Partnerem materiału jest:
Pokolenie tak zwanych milenialsów, które coraz liczniej pojawia się na rynku pracy, stało się prawdziwym wyzwaniem dla menedżerów. Niemal na każdej konferencji poświęconej zagadnieniom HR toczą się dyskusje, w jaki sposób zachęcić i utrzymać młodych ludzi na stanowiskach i czy jest szansa na to, żeby stworzyć zespół lojalnych pracowników.
Do zalet pokolenia Y należy to, że łatwo się komunikują, znają języki, sprawnie poszukują informacji i gromadzą je, świetnie czują się w wirtualnym świecie, a media społecznościowe są częścią ich życia. Jeśli chodzi o podejście do pracy, pokolenie Y, jak i wcześniejsze pokolenie X, ma też inną twarz. Wiele osób z tej generacji nie lubi lub nie potrafi prowadzić zadań od początku do końca. Często satysfakcjonują się tyko fragmentarycznym załatwieniem sprawy, co jest szkodliwe dla biznesu i obsługi klienta. Są asertywni, niechętnie wykonują powtarzalne czynności. Menedżerowie często słyszą od swoich podwładnych, że marzą o tym, aby się rozwijać, jednak rozwój pojmują jako podejmowanie nowych zadań, a nie pogłębianie specjalizacji. Za pracę oczekują wysokich wynagrodzeń i licznych bonusów.
Taka postawa generuje koszty i obciążenia dla pracodawców. Lawinowo rosną wydatki związane z rekrutacją oraz wdrażaniem osób do projektów. Nowi pracownicy potrzebują czasu, żeby poznać procesy biznesowe, specyfikę firmy i branży, a przede wszystkim, żeby się wyspecjalizować. Ciągłe rotacje wywołują chaos, co rzutuje na jakość produktów i pracy oraz negatywnie wpływa na wizerunek firmy.
Można by uznać, że dla pracodawców nadeszły ciężkie czasy. Wiele osób kierujących przedsiębiorstwem podpisze się pod tym stwierdzeniem, zwłaszcza że ceny usług od lat spadają, a oczekiwania finansowe pracowników rosną. Potwierdzają to również statystyki. Według badania Millward Brown przeprowadzonego dla Grand Thorton Inter‑national, aż 40% polskich średnich i dużych firm deklaruje, że brakuje im odpowiednio wykwalifikowanych kandydatów do pracy. Jest to najwyższy odsetek od 2009 roku.
To, co dla niektórych jest przeszkodą, dla innych jest punktem wyjścia do rozwoju. Istnieje grupa liderów, którzy działają, szukają rozwiązań. Żeby odnieść sukces, wychodzą z własnej strefy komfortu. Stają się architektami nowej rzeczywistości, chłoną i wdrażają wiedzę w życie. Są kreatywni i w „trudnych czasach” dostrzegają szansę. Historia pokazuje, że największe sukcesy osiągają liderzy, którzy umieją czerpać korzyści z nowych realiów i z nowej sytuacji gospodarczej.
Ten tekst jest komentarzem eksperta. Przeczytaj tekst główny: »
Proces wpisany w strategię i kulturę organizacyjną
Strategia | Innowacje Partycja Strzelecka PL, Grzegorz S. Woelke PL, Waldemar Siwak PL, Dariusz Frydrych PL, Krzysztof Łazor PL, Sławomir Dąbek PL, Hubert Laszczyk PL, Marcin Kostecki PL, Paweł Szczepankowski PL, Michał Góra PLSkala innowacji i usprawnień zależy od wielkości przedsiębiorstwa, przedmiotu działalności oraz branży.
Cyberręce odpowiedzią na nowe wyzwania
W Alfavox stworzyliśmy rozwiązania odpowiadające na wyzwania stawiane przez rynek pracownika, dzięki którym duże i małe organizacje osiągają znacznie lepsze wyniki. Od kilkunastu lat pomagamy usprawniać procesy biznesowe w wymagającej i restrykcyjnej branży finansowej oraz bankowej, a także w sektorze usług. Dzięki naszym rozwiązaniom typu autonomous digital assistant, opartym na zaawansowanych mechanizmach Business Intelligence oraz Machine Learning, klienci realizują nawet dwukrotnie więcej zleceń, mając do dyspozycji tę samą liczbę pracowników. Nasze systemy pomagają zorganizować pracę zespołów oraz wypełniają zadania, które dotychczas wykonywali ludzie. Przykładem jest wdrożenie Alfavox dla sektora bankowego, polegające na przejęciu rozmów telefonicznych przez roboty. Klienci, którzy dzwonią na infolinię, są przekonani, że rozmawiają z pracownikami instytucji. Tymczasem po drugiej stronie słuchawki znajdują się roboty, które profesjonalnie odpowiadają na pytania i pomagają załatwić wszystkie sprawy. Podobnie realizowana jest obsługa rozmów typu czat czy korespondencja e‑mailowa.
Zaimplementowanie tego rozwiązania daje wiele korzyści, przede wszystkim w postaci obniżenia kosztów obsługi i wzrostu satysfakcji klientów, bo sprawy załatwiane są na bieżąco. Zadowoleni są również sami pracownicy, bo wiele żmudnych zadań wykonują maszyny.
Wyzwania pod adresem inteligentnej maszyny definiuje się na podstawie założeń biznesowych oraz oczekiwanych korzyści każdej firmy, niezależnie od jej wielkości.
Do najważniejszych funkcji rozwiązań typu autonomous digital assistant należą: organizowanie codziennej pracy zespołu i kierowanie poszczególnych zadań do osób posiadających odpowiednie kompetencje, prowadzenie rozmów telefonicznych (bez angażowania pracownika), prowadzenie inteligentnych czatów i korespondencji e‑mailowej z klientami, przyjmowanie zamówień oraz monitorowanie działań w kontekście wyznaczonych celów.
Rozwiązania oferowane przez Alfavox monitorują również przebieg poszczegól‑nych procesów biznesowych w firmie i wskazują te, które w pierwszej kolejności wymagają optymalizacji.
Oblicza optymalizacji a sztuczna inteligencja
Firmy, które chcą skorzystać z systemów klasy autonomous digital assistant, mogą zoptymalizować koszty zatrudnienia, ograniczając liczbę etatów w obsłudze klienta i administracji. Wystarczy niewielki zespół do zarządzania pracą autonomicznych robotów. Brzmi niewiarygodnie? Już nie. Okazuje się, że człowiek może dziś oddać znaczną część swoich obowiązków inteligentnym maszynom, które są w stanie wykonać wiele bardziej lub mniej skomplikowanych czynności oraz rozwiązać złożone problemy. Eksperci z firmy Gartner uważają, że w ciągu najbliższych 8 lat w 1/3 zawodów (chirurdzy, anestezjolodzy, analitycy finansowi, pracownicy biur obsługi klienta) ludzi zastąpią inteligentne maszyny. To jeden z powodów, dla których Gartner zaliczył sztuczną inteligencję do 10 najważniejszych trendów technologicznych w 2017 roku.
W Alfavox wdrażamy ten trend w życie. Dostarczamy klientom rozwiązania technologiczne, dzięki którym osiągają konkretne korzyści:
zadowolenie pracowników, bo trafiają do nich głównie ambitne i sprzyjające rozwojowi zadania;
optymalizację kosztów w zakresie nakładów na wynagrodzenia;
satysfakcję klientów końcowych, którzy każdorazowo są szybko i profesjonalnie obsłużeni, niezależnie od dostępności zasobów ludzkich.
Nowy podział pracy
Do XVIII wieku pracodawcom wydawało się, że praca musi być wykonywana manualnie i że do każdego zadania potrzebna jest określona liczba rąk. Rewolucja przemysłowa pokazała potęgę maszyn i udowodniła, że mogą one odciążyć ludzi. Dziś nikogo już nie dziwią urządzenia‑automaty przygotowujące komponenty dla przemysłu moto‑ryzacyjnego, włókienniczego czy elektronicznego.
Musimy zdać sobie sprawę z tego, że technologia jest już tak zaawansowana, iż inteligentne roboty mogą odpowiadać za nas na e‑maile, czaty czy posługiwać się konkretnymi aplikacjami do obsługi zamówień. Maszyny potrafią rozmawiać z klientami, jak również dzięki zaawansowanym metodom biometrycznym same dokonywać autoryzacji. Wobec wyzwań rynku należy tak wykorzystać ich możliwości, aby wykonywały za nas żmudne prace biurowe, dzięki czemu pracownicy będą mogli skupić się na ambitnych, kreatywnych i rozwijających ich umiejętności zadaniach.
Przeczytaj pozostałe komentarze: »
Potencjał oszczędności ukryty w kosztach reklamy
Zarządzanie finansami Marcin Kostecki PLSkuteczność komunikatów reklamowych w kontekście ponoszonych przez firmy kosztów nadal stanowi jedną wielką niewiadomą.
