Ten artykuł możesz także odsłuchać!
Sztuczna inteligencja, roboty, automatyzacja – te hasła coraz częściej słychać w firmach poszukujących sposobów na wyprzedzenie konkurentów. Czy pracownicy mają się czego obawiać? A może wprost przeciwnie – przed pracownikami i ich pracodawcami otwierają się szanse i możliwości, które były do tej pory nieosiągalne?
Chcąc nie wypaść z wyścigu o klienta, firmy szeroko wykorzystują coraz bardziej zaawansowane technologie, traktując je jako jeden z najważniejszych i najskuteczniejszych sposobów na budowanie przewagi nad rywalami. Jednym z perspektywicznych narzędzi jest robotyzacja procesów biznesowych, którą najprościej można opisać jako wykorzystywanie oprogramowania do wykonywania wybranych czynności, realizowanych dotychczas przez pracowników. Jednak tak jak gruntowna ewolucja cyfrowa przedsiębiorstwa ma sens dla kluczowych obszarów działania firmy, tak automatyzacja doskonale się sprawdza w mniej strategicznych, ale za to pracochłonnych i powtarzalnych procesach.
Przedsiębiorcy coraz częściej zaczynają wykorzystywać narzędzie nazywane RPA (Robotic Process Automation), pozwalające na obsłużenie żmudnych i powtarzalnych zadań za pomocą rozwiązań technologicznych. RPA umożliwia wykonanie części ludzkiej pracy przez roboty, które uczynią to szybciej, taniej i niezawodnie. Stosowane do realizowania tego typu czynności roboty w niczym jednak nie przypominają mechanicznych bohaterów z żelaza i kwarcu, znanych z opowiadań Stanisława Lema. Roboty wykorzystywane we współczesnym biznesie to w rzeczywistości algorytmy umieszczone na stacjach roboczych lub serwerach, które są w stanie wykonywać powtarzalne prace biurowe oraz płynnie przekazywać inicjatywę ludziom w sytuacjach, w których interwencja człowieka okazuje się potrzebna. Roboty stanowią więc mniej lub bardziej skomplikowany skrypt zlecający systemowi informatycznemu automatyczne wykonywanie zadań, do których wcześniej były potrzebne komendy wydawane przez człowieka.
Rozwiązania RPA są wykorzystywane głównie w Stanach Zjednoczonych (54% wdrożeń) i Europie Zachodniej. Pierwsze realizacje RPA pojawiły się w sektorze finansowym, gdyż właśnie tam funkcjonuje wiele wystandaryzowanych procesów opartych na ścisłych zasadach, jednak inne sektory systematycznie zwiększają swój udział (zobacz ramkę RPA w rozbiciu na branże). Dotychczasowe doświadczenia sektora finansowego i nie tylko pokazują, że najlepsze miejsce do zastosowania RPA stanowią wewnętrzne centra usług wspólnych, gdzie jest realizowanych około 25% wdrożeń. To może wskazywać, że oprócz sektora finansowego robotyzację szeroko wykorzystają centra outsourcingowe. Nasze analizy pokazują, że aż 69% firm korzystających z RPA to duże organizacje, a 66% z wdrożonych rozwiązań jest realizowanych i potem hostowanych przez zewnętrznych dostawców usług.
Z szacunków A.T. Kearney wynika, że nawet 40% zadań administracyjnych wykonywanych we współczesnych przedsiębiorstwach można zautomatyzować już dziś. I nie ma żadnego powodu, by ten odsetek w przyszłości nie miał jeszcze wzrosnąć. Można z tego wnioskować, że rewolucja technologiczna jest znacznie bliżej, niż moglibyśmy przypuszczać. Nieuchronne upowszechnienie robotów zdecydowanie odmieni model operacyjny wielu organizacji, a także wpłynie na zadania realizowane na co dzień przez ich pracowników. Dlatego warto zrozumieć, w jaki sposób obecnie wykorzystuje się automatyzację i robotyzację oraz spróbować przewidzieć, co zmieni się pod tym względem w przyszłości.
Alternatywa dla outsourcingu
Automatyzacja pozwala na obsłużenie żmudnych i czasochłonnych czynności zasobami „wirtualnymi”, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na czynnościach bardziej zaawansowanych i przynoszących wartość przedsiębiorstwu. Co do zasady automatyzacja dobrze sprawdza się w obszarach mniej ważnych ze strategicznego punktu widzenia, ale za to bardzo pracochłonnych, usystematyzowanych i powtarzalnych. Dlatego RPA ma zastosowanie przede wszystkim dla procesów, które funkcjonują poprawnie, lecz niezbyt wydajnie. Kluczowym warunkiem wykorzystania efektywnego RPA jest dostępność danych wejściowych do procesu w formie cyfrowej. Narzędzia RPA nie spełnią swojej roli w przypadkach, dla których niektóre elementy niezbędne do wykonania procesu funkcjonują ciągle w formie papierowych dokumentów lub dla których istnieje potrzeba subiektywnej decyzji człowieka. Najlepszych rezultatów można spodziewać się dla procesów, gdzie w wykonanie zaangażowanych jest wiele niepowiązanych ze sobą systemów informatycznych lub źródeł danych, w których występują liczne połączenia pomiędzy różnymi systemami czy dokumentami. Oczywiście w pierwszej kolejności warto optymalizować procesy duże i pracochłonne lub takie, które są wykonywane z dużą częstotliwością. Przy wyborze procesu należy kierować się stwierdzeniem „proces funkcjonuje dobrze, zautomatyzujmy go” bardziej niż „proces nie działa dobrze, miejmy nadzieję, że RPA go usprawni”. Robotyzacja może więc wpłynąć na wydajność samego procesu, natomiast jego zoptymalizowanie w dalszym ciągu należy do człowieka.
Przeczytaj komentarze ekspertów: »
Przewaga na wielu polach
Technologia, Procesy biznesowe Bartosz Sobolewski PLBłąd ludzki to w wielu branżach spore ryzyko, co dotyczy zwłaszcza tak wrażliwych sektorów jak bankowość i ubezpieczenia, które najszerzej wykorzystują zautomatyzowane procesy.
Inteligentna optymalizacja procesów
Technologia, Procesy biznesowe Przemysław Lewicki PLRozwój nowych technologii otwiera nowe możliwości dla automatyzacji procesów.
RPA z założenia zarządza aplikacjami i dokumentami w taki sam sposób, w jaki robiłby to człowiek, z tą różnicą, że robi to samoczynnie i znacznie szybciej. Może również, o ile jest taka potrzeba, poprosić ludzi o decyzję w niektórych punktach procesu. Tym samym nie zwiększa złożoności wykorzystywanych systemów informatycznych oraz nie wymaga ich czasochłonnej modyfikacji. Z tego powodu wdrożenie RPA nie wiąże się z dużymi początkowymi nakładami finansowymi i może często stanowić szybkie rozwiązanie dla optymalizacji procesów o małej efektywności. Jedną z ważniejszych zalet jest duża skalowalność niewymagająca dodatkowych nakładów finansowych, a także obniżenie kosztów pozyskania i przeszkolenia nowego personelu, które muszą wystąpić przy standardowym zwiększaniu skali. Najważniejsze jest jednak to, że w momencie, kiedy robot przetwarza zadania realizowane wcześniej przez pracowników, ludzie mogą zająć się wykonywaniem bardziej ambitnych zadań, których nie da się opisać mniej lub bardziej skomplikowaną sekwencją powtarzalnych czynności.
Nasze wyliczenia pokazują, że firmy inwestujące w RPA mogą liczyć na nawet kilkukrotny zwrot z inwestycji w okresie do trzech lat po wdrożeniu. Poprzez wykorzystanie RPA w dużej skali można znacząco obniżyć koszty operacyjne, a dla niektórych zastosowań oszczędności mogą przekroczyć nawet 80%. W takich obszarach jak finanse, rachunkowość i obsługa klienta RPA może sprawdzić się zdecydowanie lepiej niż tradycyjne podejście z wykorzystaniem pracy ludzi w centrum usług wspólnych (zobacz ramkę Korzyści z wykorzystania RPA w porównaniu z centrum usług wspólnych). Dodatkowo technologia ta pozwala na znaczny wzrost wydajności, co sprzyja wzrostowi płac i uatrakcyjnieniu miejsca pracy. Ma to szczególne znaczenie w dobie wyścigu o talenty.
Co istotne, korzyści udaje się osiągnąć bardzo szybko i dynamicznie je skalować. Za przykład może służyć jeden z naszych klientów z sektora bankowego, z którym wykorzystując RPA do optymalizacji procesów biznesowych, udało nam się po sześciu tygodniach zautomatyzować nakład pracy odpowiadający 10 etatom, natomiast po 12 tygodniach wartość ta wzrosła do 40 etatów. Po zakończeniu wdrożenia zakres zautomatyzowanych prac odpowiadał zadaniom wykonywanym przez ludzi zatrudnionych na 120 etatach.
Popularnymi rozwiązaniami w ramach RPA są m.in. technologie i narzędzia eksploracji procesów (process mining), poprawiające wydajność poprzez zautomatyzowanie monitorowania procesów oraz identyfikację ich wąskich gardeł. Innym, niezwykle użytecznym, narzędziem na drodze do digitalizacji są inteligentne systemy typu workflow. Pozwalają one na płynne przełączanie obsługi procesów pomiędzy robotami i ludźmi oraz odpowiednie skalowanie zasobów wykorzystywanych do poszczególnych kroków procesu. Z kolei oprogramowanie generujące i interpretujące tzw. język naturalny (stosowany przez ludzi do komunikacji interpersonalnej) pozwoli na płynną interakcję z maszynami. Już dziś można sobie łatwo wyobrazić, że tego typu narzędzia będą, po osiągnięciu odpowiedniego stopnia dojrzałości, stanowić niezbędny element systemów automatyzujących obsługę i interakcję z klientem.
Pilot testowy
Dość popularną praktyką testowania RPA i zdobywania doświadczeń z automatyzacją jest uruchomienie projektu pilotażowego (Proof of Concept – POC). Wdrożenie standardowego projektu testowego trwa zazwyczaj od 4 do 6 tygodni i dla osiągnięcia oczekiwanego efektu potrzebuje kolejnych 6 tygodni do ustabilizowania jego automatyzacji. Pilot skupia się zwykle na jednym procesie, który przynosi wymierne korzyści dla firmy i wówczas poprzedza najczęściej uruchomienie szerszego programu. Nie każdy jednak proces nadaje się do automatyzacji i nie każdy opłaca się wspomagać „wirtualnym pracownikiem”.
Przykładem pilota może być wdrożenie, jakie przeprowadziliśmy w warszawskim biurze A.T. Kearney. Poprzez RPA, na jednym z prowadzonych projektów, chcieliśmy ograniczyć wysiłek i czas potrzebny do generowania raportów dla klientów oraz ograniczyć ilość błędów, jakie pojawiały się podczas ich tworzenia. Wytypowany przez nas proces, począwszy od wprowadzenia danych uzyskanych od klienta aż do przygotowania gotowego dokumentu, składa się z 11 podprocesów. Część z tych procesów składa się z kolei z szeregu kroków, wykonywanych przez konsultantów, takich jak: przenoszenie plików, wprowadzanie danych do aplikacji, wydawanie komend w istniejących aplikacjach, z czego część „kliknięć” wymagała znajomości skomplikowanej logiki biznesowej, modyfikacji plików Excel lub CSV, modyfikacji plików PowerPoint lub ostatecznie wygenerowania gotowego raportu w postaci pliku pdf.
Przebieg procesu pilotażowego
Implementację rozpoczęliśmy od dokładnego udokumentowania wszystkich procesów składających się na przygotowanie raportu. Po przeanalizowaniu procesów przygotowaliśmy kompleksową dokumentację dla przygotowywanego rozwiązania. W wyniku przeprowadzonych analiz zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie wdrożenia etapami – zaczęliśmy od zautomatyzowania mniejszych podprocesów i na koniec wszystkie elementy połączyliśmy w główny proces. Po każdym ukończonym etapie przeprowadzaliśmy testy, a końcowy test objął porównanie wielu raportów powstałych przy użyciu nowego i starego podejścia.
Korzyści z wykorzystania RPA w porównaniu z centrum usług wspólnych
Wymiar | Wyzwania przy zastosowaniu tradycyjnego centrum usług wspólnych | Elastyczność związana z RPA |
Koszty funkcjonowania | Podwyżki oraz inne wzrosty kosztów, związane np. z inflacją | Koszt technologii automatyzujących będzie maleć wraz ze wzrostem ich dojrzałości |
Dostęp do pracowników | Utrata pracowników, inwestycje w zarządzanie talentami, szkolenia i utrzymanie | Wysoko skalowalny model ze znacząco mniejszą potrzebą szkoleń dla pracowników |
Nadzór | Potrzeba ciągłego zarządzania i nadzoru nad sprawami operacyjnymi oraz HR | Bardziej przewidywalna skala potrzebnego nadzoru oraz znaczne uproszczenie zarządzania operacyjnego |
Jakość świadczonych usług | Jakość może się różnić w zależności od czasu i miejsca, gdzie będą świadczone usługi wspólne | Stała wysoka jakość niezależnie od lokalizacji, przy założeniu wydajnego działania sieci i systemów wirtualizacji |
Ryzyko koncentracji talentów | Potrzeba zróżnicowania portfolio lokalizacji w celu zmniejszenia ryzyka koncentracji talentów | Ryzyko to nie występuje przy zautomatyzowanych procesach |
Wykonanie większej pracy | Dodatkowa praca wymaga zwiększenia inwestycji w zdolności produkcyjne centrum usług wspólnych | Dodatkowa praca może być zautomatyzowana przy wykorzystaniu istniejącej infrastruktury |
Efektem przeprowadzonych działań były korzyści osiągnięte w czterech obszarach:
Uwolniliśmy czas konsultantów, który można wykorzystać w bardziej produktywny sposób. Część osób niezbędna do obsługi procesu została przekierowana do czynności dodających większej wartości, takich jak przeprowadzanie bardziej złożonych analiz czy definicja rekomendacji. Przed wdrożeniem 85% czasu przeznaczonego na raportowanie było poświęcane na czynności czysto operacyjne, natomiast 15% czasu na czynności o wyższej wartości dodanej. Obecnie około 35% to czynności operacyjne, a 65% czynności o wyższej wartości dodanej.
Zminimalizowaliśmy czas potrzebny na stworzenie raportu. Przygotowanie raportu bez żadnych wcześniejszych konfiguracji przez konsultanta wynosiło 16–18 godzin. Po automatyzacji części działań czas ten się zmniejszył do 6–8 godzin, a po wprowadzeniu rozwiązania integrującego poszczególne podprocesy, które nazywamy OCR (One Click Report), do 2–3 godzin, z czego ponad 1,5 godziny to czas, w którym trwa samo generowanie raportu i nie jest nam potrzebna ludzka ingerencja.
Liczba błędów identyfikowanych na etapie kontroli jakości spadła o 40–50%, przy czym sam proces badania jakości jest również w znacznym stopniu zautomatyzowany.
Dzięki wprowadzonej automatyzacji byliśmy również w stanie rozwiązać problem niejednolitej archiwizacji pracy. Przed wprowadzeniem rozwiązania nie każdy konsultant pamiętał, żeby w jednolity sposób i bezpośrednio po zakończeniu pracy zapisać zmodyfikowane pliki konfiguracyjne oraz wynikowe raporty – dzięki automatyzacji konsultanci zostali zwolnieni z tego żmudnego, ale bardzo ważnego obowiązku.
Warunkiem zastosowania robotyzacji i automatyzacji jest dostępność wykorzystywanych w procesie danych w formie cyfrowej, co powinno skłaniać firmy do podnoszenia umiejętności w zakresie zbierania, magazynowania i analizowania wielkich zbiorów danych. Jeśli zatem proces opiera się na danych zdigitalizowanych, cechuje go znaczna pracochłonność i duża liczba kroków, podczas których można popełnić błąd, to wtedy można mówić o wysokim potencjale dla automatyzacji i robotyzacji. Przykładem zastosowania mogą być działania realizowane w obszarze back office, gdzie w odpowiedzi na różnego rodzaju zapytania zadawane przez pracowników pierwszej linii przetwarzane są duże zbiory danych, a następnie generowany jest raport, który pracownik przekazuje klientowi. Proces generowania raportu jest dla klienta całkowicie niewidoczny, nie ma więc dla niego znaczenia, ile osób i w jaki sposób pracuje nad przetworzeniem danych. Priorytetem jest natomiast jakość końcowego raportu i szybkość jego dostarczenia, a pod tym względem można bardzo łatwo wykazać przewagę robotów.
Zautomatyzowany podwykonawca
Przydatność RPA w centrach usług wspólnych potwierdza projekt zrealizowany przez A.T. Kearney dla niemieckiej firmy specjalizującej się w świadczeniu usług outsourcingu biznesowego w ponad 40 krajach. Ze względu na specyfikę branży outsourcingowej technologie RPA zapewniły naszemu klientowi duży potencjał do zdobycia strategicznych atutów konkurencyjnych, a co więcej – do gruntownej przebudowy dotychczasowego modelu operacyjnego. Robotyzacja i automatyzacja umożliwiają zarówno optymalizację kosztową, jak i poprawę jakości wykonywania pracochłonnych i powtarzalnych procesów, w realizacji których specjalizują się firmy outsourcingowe.
Porządek realizacji rozwiązań RPA
Przygotowując się do wdrożenia RPA, rozpoczęliśmy prace od przeskanowania wszystkich kluczowych procesów w organizacji i gruntownego zbadania potencjału do wykorzystania automatyzacji i robotyzacji. Gdy już poznaliśmy szczegółowo procesy, zaczęliśmy analizować możliwość zastąpienia części z nich dostępnym na rynku oprogramowaniem biznesowym. W tym celu przeanalizowaliśmy możliwości oferowane w rozwiązaniach stu kilkudziesięciu dostawców technologii, a następnie oceniliśmy potencjał ich wykorzystania do automatyzacji procesów wykorzystywanych przez naszego klienta. Ponadto prześledziliśmy studia przypadków innych firm korzystających z technologii RPA w podobnych obszarach. Co ciekawe, podczas prowadzenia analizy okazało się, że pracownicy poszczególnych jednostek biznesowych naszego klienta rozpoczęli już oddolnie wiele projektów pilotażowych wykorzystujących technologię RPA do sprawniejszego świadczenia usług.
Ostateczne wdrożenia obejmowały obszary back office, obsługi klienta czy też obsługi należności, wspierając następujące funkcje: pozyskanie i integracja informacji z wielu niepołączonych systemów informatycznych, proaktywny i zautomatyzowany kontakt z klientem na podstawie zdefiniowanych zdarzeń, redukcja czynności związanych z rejestracją sprzedaży w systemie CRM, automatyczne przetwarzanie zamówień klientów, zautomatyzowane nadawanie uprawnień w systemach IT, przetwarzanie zgłoszeń dotyczących problemów z infrastrukturą IT, pobieranie i przetwarzanie ogólnodostępnych danych dotyczących nowych klientów (np. sprawozdania finansowe), wsparcie w automatyzacji scoringu nowych klientów dla firm telekomunikacyjnych, integracja z nowymi kanałami kontaktu z klientem (np. Whatsapp), integracja z systemami informatycznymi wdrożonymi przez inne firmy (np. klientów lub dostawców).
Wdrożenie RPA pozwoliło na osiągnięcie w wielu zautomatyzowanych obszarach ograniczenia poziomu kosztów wykonywania danej czynności o 60–80%, obniżenia czasu ich wykonywania z 1–2 dni do nawet 1–3 minut oraz zmniejszenia liczby błędów z kilku procent do poniżej jednego. Istotną korzyścią z automatyzacji okazała się skalowalność procesów. W przypadku wzrostu zapotrzebowania na poszczególne usługi nie będzie konieczne zatrudnianie nowych pracowników, a jedynie zakup serwera o większej mocy.
Realizacja niemieckiego projektu pokazała, że wdrożenie technologii RPA na dużą skalę wymaga najczęściej skorzystania z więcej niż jednego dostawcy narzędzi do automatyzacji procesów. Dzieje się tak dlatego, że większość z nich jest wyspecjalizowana w konkretnych obszarach biznesowych i procesowych. Dokonanie odpowiedniego wyboru na tym etapie może mieć duży wpływ na wynik projektu. Niemniej sam wybór technologii nie jest wystarczający. Dopiero połączenie jej z przejrzystą strategią, planem działania, modelem operacyjnym, a także odpowiednim zarządzaniem transformacją, stanowi klucz do sukcesu.
Rezultatem pomyślnego wdrożenia RPA jest uwolnienie wielu zasobów w firmie. Wymaga to przygotowania struktury organizacji i ról w taki sposób, żeby dotknięci zmianą pracownicy mogli skupić się na zadaniach przynoszących większą niż dotychczas wartość dla firmy. Pozytywnym efektem ubocznym jest również wzrost satysfakcji z pracy, gdy u boku mamy wirtualnego robota będącego w stanie wykonać za nas najbardziej żmudne i pracochłonne zadania.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Przed biznesem jeszcze daleka droga do pełnej robotyzacji »
Automatyzacja szansą, a nie zagrożeniem
Technologia Tomasz Jurkanis PLJeżeli chcemy stawiać na innowacyjność, automatyzacja powinna być tematem priorytetowym.
