2020 rok zmienił podejście wielu konsumentów względem nowych technologii. Obecnie liczą oni na szybką dostępność inteligentnych maszyn i rozwiązań.
Jakość produktu, niska cena i natychmiastowa dostawa – czy te czynniki wystarczą, aby zdobyć lojalność klientów względem marki? Jeszcze w 2019 roku odpowiedź na to pytanie byłaby twierdząca. Dziś, w pademicznej rzeczywistości, musi być zweryfikowana. Jak wynika z badania „Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust” przeprowadzonego przez Futurum Research na zlecenie SAS Institute obecnie wśród kluczowych atrybutów zwiększających lojalność konsumentów znalazły się:
• bezpieczeństwo osobiste, zapewnione dzięki zachowaniu norm dotyczących dystansu społecznego w placówce/sklepie (65% odpowiedzi respondentów),
• dostępność towarów oraz ich dostawa w ciągu kilku dni (57% odpowiedzi),
• rekomendacje zakupowe, czyli sugestie dotyczące dostępnego asortymentu, które odpowiadają aktualnym potrzebom klientów (56% odpowiedzi),
• czynnik ludzki, rozumiany jako kontakt z człowiekiem, a nie botem (54% odpowiedzi).
Z drugiej strony warto zauważyć, że konsumenci, mimo tego, iż szukają kontaktu z drugą osobą, nie stronią od innowacyjnych technologii. W 2019 roku, w przeprowadzonej przez SAS Institute ankiecie, 23% respondentów liczyło na to, że w 2020 roku dostawy będą już realizowane przez drony lub pojazdy autonomiczne. Obecnie oczekuje tego 60% pytanych względem roku 2022.
Konsumenci są też otwarci na korzystanie z asystentów głosowych. W 2019 roku byli nieco bardziej powściągliwi i zapowiadali (65% odpowiedzi), że będą korzystać z ich pomocy do roku 2025. Tymczasem dzisiaj już 70% pytanych planuje ich zakup do 2022 roku!
Klienci dostrzegają również coraz większy potencjał w technologiach takich jak rozszerzona i wirtualna rzeczywistość (AR/VR). Aktualnie już 63% respondentów jest skłonna korzystać z tego typu rozwiązań, aby móc wirtualnie „odwiedzać” inne miejsca. Jak widać wprowadzony w większości państw lockdown i niemożność podróżowania sprawiły, że taka forma „zwiedzania” ma coraz większą rzeszę fanów. Dla porównania w 2019 roku chęć korzystania z VR i AR wyraziło 56% respondentów.
Pandemia spowodowała także większą akceptację dla usług telemedycznych. Obecnie chce z niej korzystać 67% ankietowanych klientów.
Rośnie akceptacja dla inteligentnych technologii – co na to biznes?
Firmy rozumieją, że zmiany w zachowaniach konsumentów są nieuchronne. Aż 83% ankietowanych przez SAS Institute potwierdziło, że ich przedsiębiorstwo opracowuje nowe strategie, aby móc odpowiadać na oczekiwania i zapewniać wyjątkowe doświadczenia klientom. Wiąże się to również z inwestycjami w nowe technologie. Najwyższy priorytet nadawany jest projektom obejmującym:
• asystentów głosowych wykorzystujących AI na potrzeby sprzedaży i marketingu oraz asystentów głosowych wbudowanych w produkty i usługi,
• hologramy jako wizualne formy instrukcji obsługi,
• AR i VR wykorzystywane w procesie obsługi klienta.
”Z raportu »Experience 2030 Pulse« wynika, że organizacje nie zmieniły swoich priorytetów, ale przyspieszyły inwestycje, co ma związek z pandemią COVID‑19” – zauważa Wilson Raj, globalny dyrektor w dziale Customer Intelligence w SAS Institute.
Poza tym ponad połowa wszystkich firm, które wzięły udział w badaniu, wskazała, że przyspieszyła prace nad projektami w zakresie: aplikacji do alternatywnych form płatności, sztucznej inteligencji, analityki predykcyjnej, automatyzacji subskrypcji, dostaw do klientów, chatbotów, technologii 5G i blockchain.
Obszary, w których firmy przyspieszyły projekty technologiczne:
· 64% – aplikacje mobilne zwiększające zaangażowanie klienta,
· 64% – systemy monitorujące stany magazynowe w czasie rzeczywistym,
· 66% – systemy monitorujące zachowania i zwyczaje klientów online,
· 68% – wymiana danych dotyczących klientów pomiędzy działami firmy.
Warto na koniec zaznaczyć, że niestety nie wszystkie przedsiębiorstwa mogą sobie pozwolić na tego typu działania. Aż 60% firm wskazuje, że nie jest w stanie dostarczać standardowych produktów do swoich klientów. Natomiast 28% organizacji nie było w stanie dostosować się do obecnej sytuacji i woli przeczekać ten trudny okres do czasu, aż powróci normalność.
O BADANIU:
Badanie „Experience 2030 Pulse Report: The Acceleration of Digital Engagement, Personalization and Trust” zostało przeprowadzone przez Futurum Research we współpracy z SAS Institute w czerwcu i lipcu 2020 roku. Wzięło w nim udział ponad 600 klientów, przedstawicieli kadry zarządzającej, marketingu i specjalistów ds. technologii. Stanowi uzupełnienie raportu „Experience 2030: The Future of Customer Experience”.
