W poszukiwaniu zysków na zmiennych i nieprzewidywalnych rynkach firmy mogą łatwo utracić równowagę pomiędzy priorytetami strategicznymi a pilnymi potrzebami operacyjnymi. Aby utrzymać stabilny wzrost i nie stracić z oczu kluczowych celów organizacji, potrzebne są stałe punkty odniesienia, które pomagają menedżerom i pracownikom przy dokonywaniu wyborów. Przykład firmy Pramerica pokazuje, że tę fundamentalną rolę doskonale pełni misja firmy, o ile nie traktuje się jej jak pustego sloganu.
Gdy w czerwcu 2015 roku dołączyłam do zespołu Pramerica, otrzymałam zadanie wzmocnienia pozycji firmy na trudnym rynku polis na życie. Poszukując mocnych stron, na których moglibyśmy oprzeć nasz wzrost, szybko dostrzegłam silne przywiązanie pracowników do firmowej misji i kulturowych wartości, które wytyczył przed laty Kiyo Sakaguchi, wiceprezes Prudential of Japan (Pramerica jest spółką należącą do Prudential Financial, Inc – PFI (1)). Wówczas zrozumiałam, że idea Life Plannera (2), którą stworzył Kiyo Sakaguchi, jest nie tylko naszym wyróżnikiem wśród pozostałych ubezpieczycieli na życie, ale też kluczową przewagą nad rywalami. To właśnie bezkompromisowe podążanie za misją firmy i towarzyszącymi jej wartościami pozwalało zdobyć zaufanie klientów. Nie trzeba było mnie przekonywać, że właśnie ta cecha umożliwi nam utrzymanie zrównoważonego wzrostu na współczesnych, zmiennych i nieprzewidywalnych rynkach.
Chcesz rozwijać biznes? Sięgnij po naszą książkę! »
Misją firmy Pramerica jest pomaganie klientom w osiągnięciu bezpieczeństwa finansowego i spokoju przez ochronę podstawowych wartości, czyli życia i zdrowia. W codziennej komunikacji pokazujemy, że jesteśmy prawdziwym oparciem dla ludzi w trudnych momentach życia. Może to brzmieć podobnie do deklaracji innych ubezpieczycieli na życie i każdy z nich może powiedzieć, że kieruje się podobną misją. Przy takiej komunikacji łatwo popaść w banał, o ile nie udowodni się, że jest ona autentyczna. W naszym przypadku tę autentyczność uosabia idea Life Plannerów, która wyróżnia naszych przedstawicieli spośród pozostałych agentów ubezpieczeniowych. Rolą Life Plannera nie jest tylko sprzedaż klientowi polisy. Jego praca polega na dogłębnym poznaniu rzeczywistych potrzeb klienta i stworzeniu produktu ubezpieczeniowego dopasowanego do jego oczekiwań, marzeń i możliwości.
Wdrożenie idei Life Plannerów pozwala na realną pomoc klientom, która nie byłaby tak skuteczna, gdyby przedstawiciele byli skoncentrowani jedynie na sprzedaży i wynikach. Nasza uwaga skierowana jest na zapewnienie klientom bezpieczeństwa, co powoduje, że mamy jeden główny produkt – ubezpieczenie na życie – do którego dobudowujemy umowy dodatkowe, konstruując indywidualny program ubezpieczeniowy dopasowany do potrzeb klienta lub jego rodziny. Z tego względu nie tworzymy uniwersalnych produktów skierowanych do szerokich grup odbiorców. Z uwagi na fakt, że każdorazowo dostosowujemy ochronę do indywidualnych i zmieniających się potrzeb klientów, ich dogłębne poznanie i nawiązanie opartych na zaufaniu relacji jest dla naszych przedstawicieli kluczowe.
Misja firmy motywuje cały zespół do dostarczenia klientom jak najwyższej jakości oraz pełnego zaspokojenia ich potrzeb i temu podporządkowujemy wszystkie aspekty życia firmy, począwszy od rekrutacji pracowników, przez naukę zawodu, aż po najwyższe standardy wykonywanej pracy.
PRZECZYTAJ TAKŻE: Jak sprawić, aby nasza organizacja była szczególnie atrakcyjnym miejscem pracy? »
Ubezpieczenia grupowe: Skuteczne narzędzie w rękach pracodawcy
Miejsca pracy, Rozwój pracowników Tomasz Knapiński PL, Mariusz SmolińskiJak sprawić, aby nasza organizacja była szczególnie atrakcyjnym miejscem pracy, cieszyła się znakomitym wizerunkiem oraz budowała więzi i dobre relacje z pracownikami?
Rekrutowanie empatii
Samo powiedzenie, że pracownik ma przestrzegać naszych wartości, nawet wielokrotnie powtarzane podczas wymagającego okresu nauki profesji, nie wystarczy, by ukształtować Life Plannera. Kluczowe są cechy osobowości oraz wewnętrzna motywacja, które muszą łączyć się z naszą misją i wartościami. Z tego powodu starannie dobieramy kandydatów do pracy i w pierwszej kolejności nie kierujemy się wymogami dotyczącymi doświadczenia w zawodzie. Wręcz przeciwnie. Ze względu na ryzyko pojawienia się nawyków niezgodnych z naszymi standardami nie zatrudniamy na stanowisko Life Plannera osób pracujących wcześniej u innych ubezpieczycieli. Osoba nauczona szybkiej sprzedaży i pracy pod presją wyników krótkoterminowych nie jest w stanie zmienić starych przyzwyczajeń i z pewnością będzie szła na skróty. A my od kandydatów oczekujemy, że będą naprawdę wierzyć w to, co robią. Dlatego osoby przychodzące do nas muszą – choć może to zabrzmi nieco prozaicznie – kochać ludzi i widzieć w każdym spotkaniu z drugim człowiekiem określoną wartość. Ktoś, kto nie lubi być z ludźmi, nie ma empatii i poczucia, że robi coś ważnego i dobrego, nie zrozumie, że ta praca oznacza coś więcej niż prezentację i sprzedaż produktu. Nasi przedstawiciele powinni naprawdę chcieć wnieść coś dobrego do życia klienta i wspierać go. Tak powinna być rozumiana misja Life Plannera.
By tę misję nieustannie utrwalać, wprowadziliśmy zgodnie z ideą Kiyo Sakaguchiego określone standardy postępowania z klientami i zasady uczciwej sprzedaży. Oczywiście, o swoich potrzebach i finalnym kształcie polisy decyduje klient. Natomiast Life Planner występuje w roli profesjonalnego doradcy, eksperta, który na podstawie autorskiej analizy potrzeb i zrozumienia sytuacji klienta (zarówno życiowej, jak i finansowej) przedstawia ofertę zabezpieczenia ewentualnych czynników ryzyka. Cel, jaki przyświeca zarówno klientowi, jak i Life Plannerowi, jest jeden – zdjąć z klienta troski, aby mógł cieszyć się życiem i realizować plany.
Jednym z wymagań, które stawiamy kandydatom na Life Plannerów, jest dyplom wyższej uczelni. Poziom wykształcenia jest istotny ze względu na wymaganą inteligencję i ogólną wiedzę, która jest niezbędna do prowadzenia rozmów z klientami. Nie zatrudniamy pracowników konkurencji, a wśród Life Plannerów trafiają się osoby o najróżniejszych specjalizacjach – historycy, prawnicy, biolodzy, lekarze, wojskowi, mamy nawet przedstawiciela sił specjalnych. Wszystkie te osoby postanowiły w pewnym momencie życia, że nauczą się nowego zawodu, i odkryły przy okazji, że wykonywanie pracy zgodnie z wewnętrznymi wartościami jest dużo bardziej satysfakcjonujące i przynosi lepsze efekty.
Ze względu na fakt, że pierwszym i kluczowym czynnikiem, który decyduje o przydatności do tego zawodu, są kompetencje miękkie, w praktyce większość współpracowników przychodzi do nas z polecenia innych Life Plannerów i te osoby najlepiej odnajdują się w zawodzie. Zdarza się, że kandydaci są znani osobiście naszym przedstawicielom, którzy dostrzegli u nich potrzebne cechy, ale też często kandydatów polecają sami klienci. Większość rekomendowanych osób, które do nas trafiają, charakteryzuje wysoki poziom empatii, barwna osobowość i łatwość w nawiązywaniu kontaktów z ludźmi. Dlatego zawsze bardzo mnie cieszy, gdy któryś z pracowników zwraca się do mnie, mówiąc: „Klient właśnie polecił mi kogoś, kto byłby dobry w naszej firmie”. Jakość tych poleceń jest wyjątkowa. Oczywiście, zdarza się, że nawet osoba rekomendowana nie sprawdzi się i będzie popełniać błędy, działając niezgodnie z naszymi zasadami, ale jest to ryzyko wpisane w każdy rodzaj działalności.
Dwuletnia nauka zawodu Life Plannera wydaje się okresem długim, jednak nie możemy tu pójść na żadne skróty.
Poza sposobem pozyskiwania kandydatów stosujemy też dość nietypowe procedury rekrutacyjne. W przypadku osób, które przejdą pierwsze etapy rekrutacji, dążymy do spotkania się z ich partnerami. Wiemy, że bez wsparcia i akceptacji najbliższych kandydat na Life Plannera może nie mieć wystarczającej motywacji, by przejść dwuletni okres przygotowawczy. Wsparcie rodziny jest niezwykle istotne, gdyż taka osoba decyduje się na zmianę nie tylko branży, ale też pozycji zawodowej. Kandydaci, zaczynając pracę, jednocześnie uczą się pod okiem doświadczonych kolegów, ale nie dysponują jeszcze szeroką bazą klientów, gwarantującą satysfakcjonujące zarobki. Dlatego też otrzymują wsparcie finansowe. Na system prowizyjny przechodzą dopiero z czasem. Na początek potrzebna jest zatem konsekwencja i przekonanie, że dokonało się właściwego wyboru. A to bez pomocy najbliższych zazwyczaj bywa trudne. Wsparcie rodziny jest elementem podstawowym i gdy mąż czy żona nie szanują dokonanego wyboru albo pojawia się negatywna presja najbliższych, wówczas kandydaci mogą utracić wiarę w słuszność podjętych decyzji i w konsekwencji zrezygnować przed poznaniem wartości tej profesji.
Szkolenie w praktyce
Dwuletnia nauka zawodu Life Plannera wydaje się okresem bardzo długim, jednak nasze doświadczenia pokazują, że nie możemy tu pójść na żadne skróty, gdyż przygotowujemy ludzi do odpowiedzialnej profesji. Co trzy miesiące kierujemy ich na kolejne szkolenie, zapewniamy im trenerów, opiekunów, materiały, wiedzę, motywację i patrzymy, czy prezentują cechy charakteru zgodne z naszymi wartościami. Gwarantujemy kandydatom pełne wsparcie i wskazujemy drogę, a na koniec dnia to oni decydują, czy skorzystają z tej nauki, czy nie. Jedna z wyróżniających się Life Plannerek pracowała wcześniej przez 10 lat w banku i cele, które jej stawiano, oraz sposób sprzedaży spowodowały, że przestała czerpać satysfakcję z pracy. Nie była jednak gotowa na porzucenie wygodnego etatu i gdy rozpoczęła z nami współpracę, miała spore wątpliwości, czy to właściwa decyzja. Początkowo nawet chciała się wycofać, ale po roku nauki powiedziała, że w końcu robi coś, co jest zgodne z jej wewnętrznymi przekonaniami.
Młodych Life Plannerów uczymy zasad sprzedaży ubezpieczeń, jednak nie jest to typowa nauka technik sprzedażowych, lecz nauka prowadzenia rozmowy z klientem, polegająca na zadawaniu właściwych pytań, umiejętności słuchania i docieraniu do klienta oraz poznawaniu i uświadamianiu mu jego potrzeb. Na każdym etapie nauki kandydaci sami przekonują się, czy jest w nich wewnętrzne poczucie akceptacji dla misji i wartości Pramerica, pozwalających budować bliskie i szczere relacje z klientami. Właśnie sztuka budowania więzi, będąca wypadkową cech charakteru i nauki, powoduje, że relacje współpracowników z klientami są tym, co nas wyróżnia. Jedna z przedstawicielek ubezpieczyła klientkę, u której pół roku później zdiagnozowano nowotwór płuc. Przez kolejne sześć miesięcy odwiedzała chorą w szpitalu, choć nikt od niej tego nie wymagał. Przedstawicielka jednak miała poczucie, że jest to najważniejsze. Oczywiście klientka była ubezpieczona i otrzymywała od nas pieniądze na leczenie. Ale dla niej niezwykle ważna była empatia przedstawicielki i jej poczucie odpowiedzialności, co jest tak bliskie ideom, które promował Kiyo Sakaguchi.
Ta więź z klientem i empatia mają swoją cenę, która powoduje, że praca Life Plannera jest czasem bardzo trudna. Klienci, do których przychodzimy w sprawie wypłaty świadczenia, znajdują się w niezwykle trudnym momencie życia, związanym z ciężką chorobą lub śmiercią kogoś bliskiego. Wówczas klienci traktują nas jak powierników, przy których można się wypłakać. Musimy zmierzyć się tu z emocjami, ale gdy Life Planner doświadcza kilku trudnych sytuacji swoich klientów w krótkim czasie, to bywa to trudne do udźwignięcia. I choć wspieramy się nawzajem, uczymy się radzić sobie z emocjami, to jest to niezwykle ciężkie. Właśnie w takich momentach dostajemy jednocześnie potwierdzenie słuszności naszego podejścia, gdy okazuje się, że dobrze zabezpieczyliśmy klienta i dzięki naszej wypłacie jego rodzina nie pozostanie bez środków do życia. Wówczas widzimy prawdziwy sens pracy – spełnioną obietnicę, którą daliśmy klientowi, podpisując z nim umowę. Tego nie można nauczyć się na szkoleniu, trudno się do tego przygotować teoretycznie. Trzeba przez to przejść i choć wspieramy się nawzajem w takich momentach, to każdy musi się z tym uporać po swojemu. Wówczas pomocna jest świadomość, z jaką misją działamy i jakimi wartościami się kierujemy.
Śmierć czy choroba klienta jest najcięższym do zniesienia wydarzeniem w pracy Life Plannera, ale wyzwań jest znacznie więcej. W tej pracy trzeba być nieustannie gotowym na odmowę. Doświadczeni Life Plannerzy potrafią wyczuć w trakcie rozmowy, kiedy klient odczuwa wyraźną potrzebę zabezpieczenia swojego życia, ale też potrafią dostrzec, kiedy u klienta takiej potrzeby nie ma w danym momencie. Wówczas sami proponują powrót do rozmowy w dogodnym dla klienta czasie. Najważniejsze jest utrzymanie relacji z klientem i gotowość do zabezpieczenia jego potrzeb. Część spotkań w oddziałach organizujemy tylko po to, aby podzielić się doświadczeniami i sposobami radzenia sobie z wyzwaniami. Ważne jest, by początkującym pokazać, że odmowy się zdarzają i takie wyzwania są częścią tego zawodu. Choć trzeba przyznać, że gdy podchodzimy do pracy z pasją i poczuciem misji, wierzymy w słuszność oferowanych rozwiązań, to trudno sobie z takimi odmowami poradzić. Wtedy również odwołujemy się do jednej z naszych nadrzędnych wartości: szacunku do klienta i jego wyborów.
Sporym wyzwaniem są też wymagania, które stawiają przed nami sami klienci. Czasem słyszymy, że któryś ze współpracowników jechał w środku nocy na lotnisko, żeby wręczyć klientowi polisę, gdyż musiał mu dostarczyć zabezpieczenie przed odlotem za granicę. Zdarza się, że ktoś musiał jechać kilkaset kilometrów, bo klient chce akurat teraz podpisać umowę, a aktualnie przebywa w Szczecinie czy Rzeszowie. Te wyzwania wynikają z charakteru pracy Life Plannera i bezkompromisowych standardów. Zgodnie z zasadami opiekun klienta musi wręczyć polisę osobiście, niezależnie od miejsca, gdzie akurat przebywa.
Działając w duchu misji firmy, pracujemy w sposób jawny i podchodzimy do klientów z empatią, ale w zamian oczekujemy od nich równie czystych intencji. Dlatego czasem prosimy o wykonanie badań potwierdzających ich stan zdrowia po to, by zagwarantować wypłatę odszkodowania. Zatajenie informacji skutkuje wyłączeniem odpowiedzialności ubezpieczyciela. I wówczas na pierwszej linii są Life Plannerzy, którzy muszą zmierzyć się z nieuzasadnionym roszczeniem klienta. Do takich sytuacji również się przygotowujemy, omawiając na podstawie praktycznych przypadków sytuacje, na które należy zwrócić uwagę, podpowiadając, jak odnaleźć się w takich trudnych chwilach. I tu także pomaga przywiązanie do misji i świadomość, że to klient nie spełnił pewnych zobowiązań wynikających z umowy, a nie jego opiekun.
Ponadczasowe standardy
Praca w roli Life Plannera wymaga żołnierskiej dyscypliny w przestrzeganiu zasad i postępowaniu zgodnie z wytyczonym przed laty modelem postępowania. Gdy dyscypliny zabraknie, nasze zasady stają się wyzwaniem nie do przejścia, co potwierdza praktyka. Zdarzyło nam się zatrudniać osoby, które w pracy przekroczyły pewne granice i poszły na skróty pomimo wysiłku włożonego w ich przeszkolenie. Złamanie zasad stało się wówczas nie tylko powodem do rozwiązania umowy, ale także zablokowało drogę powrotu do współpracy z naszą firmą.
Niestety, odejście od naszych norm powoduje, że sprzedana polisa na życie okazuje się niezgodna z potrzebami klienta, co prowadzi w konsekwencji do rezygnacji z zakupionego produktu. Jest to niezwykle trudne dla samego Life Plannera, ale stanowi też doskonałą lekcję ze skuteczności stosowania modelu opartego na rzetelnej analizie potrzeb. W takiej sytuacji, jeżeli Life Planner nie złamał karygodnie naszych standardów, otrzymuje pomoc od menedżera, który ponownie bierze go pod swoje skrzydła, dodatkowo szkoli oraz towarzyszy mu jako słuchacz w spotkaniach z klientami, a następnie udziela informacji zwrotnej. To daje nam szansę na uniknięcie podobnych błędów w przyszłości.
Realizując misję firmy, działamy w sposób jawny i podchodzimy do klientów ze zrozumieniem i empatią. Ale w zamian oczekujemy od nich równie czystych intencji.
Zdarzają się jednak sytuacje bez odwrotu, gdy Life Planner oczekuje szybkich efektów sprzedaży, podczas gdy w modelu opartym na dogłębnym poznaniu potrzeb klienta efekty wymagają czasu. Niecierpliwość i próby stosowania metod dalekich od naszych zasad powodują, że takie osoby same rezygnują z pracy. Wówczas praca i środki włożone w przeszkolenie tych kandydatów i wdrożenie ich w wewnętrzne procesy okazują się zupełnie nietrafioną inwestycją. Jest to najtrudniejsza nauka, bo na własnych błędach. Jednak podchodzimy do zasad etycznych bezkompromisowo, znamy skuteczność naszego modelu i w podobnych sytuacjach szybko podejmujemy kroki wobec tych osób, które próbują iść na skróty.
Kandydaci, którzy odnajdą się w naszej kulturze organizacyjnej, w ciągu pierwszych dwóch lat nabywają umiejętność budowania relacji z klientami, ale również szacunku wobec siebie nawzajem. Każdy z Life Plannerów ma dużą swobodę działania w charakterze samodzielnego przedsiębiorcy i choć wszyscy mają do zaoferowania ten sam produkt – ubezpieczenie na życie – to między przedstawicielami nie ma konkurencji. Klienci doskonale wiedzą, że w ramach spółki mają jednego opiekuna, który ich zna, rozumie ich potrzeby i sytuację życiową i jest zawsze gotów doradzić lub wesprzeć. Taka koleżeńska atmosfera jest niezwykle stymulująca i pomaga zarówno w budowaniu etycznych i transparentnych relacji wewnętrznych, jak i umacnia silne relacje z klientami.
Paradoksalnie, nie w każdym przypadku uważamy, że klient ma rację. Zadaniem Life Plannerów jest uświadomienie klientowi całkowitego obrazu ryzyka zagrażającego realizacji jego indywidualnych planów i przygotowanie adekwatnej oferty. Zdarza się, że klient bagatelizuje niektóre obszary ryzyka i próbuje z nawyku negocjować cenę polisy. W takich sytuacjach Life Plannerzy oczywiście mogą przygotować węższą ofertę, która w części zaspokoi określone przez klienta potrzeby, ale na koniec to klient podejmuje decyzję, które ryzyka chce zabezpieczyć, a które nie. Niemniej jednak rekomendujemy przyjęcie pierwotnej oferty, gdyż w pełni zabezpiecza potrzeby klienta. Czynimy tak, gdyż, jak to powiedział jeden z Life Plannerów: „Każdy klient jest życiem, za które jestem odpowiedzialny od chwili, kiedy mnie wpuści do domu, otworzy się przede mną, porozmawiamy o jego życiu i powierzy mi ochronę swoich potrzeb”.
Takie postawy szczególnie wspieramy i stawiamy za wzór podczas spotkań ze współpracownikami. Mocno pomaga nam spółka matka PFI, która ustanowiła nagrodę Kiyo Sakaguchi Golden Heart Memorial Award celem uhonorowania pamięci swojego wiceprezesa i ponadczasowego mentora. Złote Serce jest symbolem troski i życzliwości wobec wszystkich ludzi, serdeczności, niezwyciężonego ducha i człowieczeństwa. Taką nagrodę może otrzymać tylko ten współpracownik, który najpełniej realizuje ideę zawodu Life Plannera. Oznacza to spełnienie wielu wymagań bezpośrednio związanych z codzienną pracą, a także prezentowanie postaw pełnych empatii i wrażliwości na ludzkie potrzeby również w sferze prywatnej, poprzez działania charytatywne. Laureat nagrody musi być osobą, która przede wszystkim na pierwszym miejscu stawia dobro człowieka, swoje zadania wypełnia godnie i profesjonalnie, w zgodzie z najwyższymi standardami etycznymi. Nagrody są wręczane na corocznym międzynarodowym spotkaniu, a laureaci mogą zabrać ze sobą najbliższych. Podczas tych uroczystości są prezentowane interesujące i czasem niezwykle wzruszające przypadki klientów, które wszystkim dostarczają energii i podkreślają sens naszej pracy.
Life Plannerzy dzielą się ideą swojej pracy z bliskimi. Jeden z pierwszych polskich Life Plannerów od początku zdobywał nagrody za pracę. Podczas odbierania wyróżnień towarzyszyła mu córka, jeszcze jako mała dziewczynka. Parę lat później – już jako dorosła kobieta – zdecydowała się pójść w ślady taty i sama została Life Plannerem. Ostatnio to właśnie ona została wyróżniona, a na scenie pojawiła się w towarzystwie wzruszonego i przepełnionego dumą ojca. Te niezapomniane momenty doskonale pokazują, że chociaż stanowimy część dużej, międzynarodowej organizacji, to jednocześnie jesteśmy rodzinną firmą. Rodziny towarzyszą nam już od etapu rekrutacji i szkolenia, podkreślamy ich znaczenie w codziennej pracy Life Plannera. Dlatego właśnie w trakcie tych wyjątkowych i uroczystych wydarzeń członkowie rodzin i Life Plannerzy doświadczają poczucia dumy i satysfakcji z pracy, a przede wszystkim doceniają wzajemne wsparcie, jakie sobie okazują.
Koncentracja na misji i bezkompromisowe trzymanie się zasad pozwalają na osiągnięcie zrównoważonego wzrostu na trudnym i wymagającym rynku ubezpieczeń na życie. Podczas międzynarodowych spotkań PFI słyszymy motywujące słowa: „Bądźmy najlepsi w tym, co robimy, a sukces przyjdzie jako konsekwencja właściwych wyborów”. I tak też robimy. Długoterminowe dane pokazują, że w ciągu ostatnich trzech lat urośliśmy około 30%, podczas gdy rynek spadł o 24%. Wraz ze wzrostem składek rośnie również wartość świadczeń wypłacanych przez nas ubezpieczonym i ich rodzinom. Tu też wyróżniamy się na tle rywali ze względu na wyraźnie mniejszą liczbę wykluczeń w polisach. Świadczy to o tym, że w niepewnych i nieprzewidywalnych czasach warto nie tylko poszukiwać nowych dróg rozwoju, ale również opierać się na stałych wartościach, które niczym latarnia morska wskazują nam kierunek i pozwalają na utrzymanie właściwego kursu.
(1) Prudential Financial, Inc., spółka zarejestrowana w Stanach Zjednoczonych, nie jest powiązana w żaden sposób z Prudential plc, spółką zarejestrowaną w Wielkiej Brytanii.
(2) Life Planner to zastrzeżony znak handlowy, wykorzystywany przez spółkę Pramerica Życie TUiR SA na określenie agentów ubezpieczeniowych firmy.
