Klienci chcą być traktowani jak ludzie, a nie liczby.
Partnerem materiału jest Salesforce.
Według raportu New Voice Media, aż 86% klientów twierdzi, że pozytywna komunikacja i personalizacja przekazu napędza ich lojalność. Kluczem do sukcesu jest koncepcja 360.
Raport nie pozostawia złudzeń. Klienci chcą być traktowani jak ludzie, a nie liczby. I chociaż mogą mieć kilka numerów telefonów, adresów e‑mail i kont w mediach społecznościowych, oczekują, że firmy będą dokładnie wiedzieć, kim są. W tym może pomóc koncepcja klienta 360, która właśnie jego stawia w centrum biznesu.
Zakłada ona holistycznie poznanie potrzeb, oczekiwań klienta, realizowanych przez wszystkie działy danej firmy – widok klienta 360 przydaje się bowiem w wielu operacjach biznesowych. Opisywanej koncepcji przyświeca zasada, że im więcej wiadomo na temat klienta, tym w bardziej spersonalizowany sposób można zaoferować mu usługi. Warto tutaj dodać, że nie chodzi tylko o wsparcie już po zakupie / po obsłudze, ale również o przygotowanie dla niemal każdego klienta spersonalizowanych kampanii marketingowych lub ofert, świadczeń serwisowych itd.
Jak technologia pomaga w realizacji koncepcji 360
W realizacji skutecznej koncepcji 360 to właśnie technologia jest tutaj kluczowa: platformy omnichannel i systemy CRM umożliwiają zbieranie danych, analizę i tworzenie realnego widoku klienta 360. Warto zwrócić uwagę na różnice pomiędzy koncepcjami multichannel i omnichannel. Ta pierwsza zakłada komunikację z klientem różnymi kanałami indywidualnie, druga zaś koncentruje się na kompleksowym doświadczeniu klienta, które ma miejsce na wielu kanałach jednocześnie. Platformy omnichannel pozwalają więc badać doświadczenie klienta, które jest wypadkową wielu czynników.
Technologia – czy to platforma, czy systemy CRM/ERP – powinna uwzględniać filozofię zakupów współczesnych klientów, którzy nie myślą już w kategoriach punktów kontaktu ze sprzedawcą. Nie myślą o kanałach sprzedaży, za pomocą których kupują, ale o całym procesie zakupu w danym przedsiębiorstwie jako całości, bez rozgraniczeń na smartfon, tablet, sklep stacjonarny. Wybór odpowiedniej technologii to początek, drugim etapem jest proklienckie działanie.
Jak to zrobić?
Buduj zaufanie klienta dzięki dostępowi do danych, które na jego temat zebrałeś (pokaż klientowi widok).
Daj klientowi możliwość samodzielnego planowania spotkań na jego warunkach.
Zapewnij śledzenie lokalizacji pracowników mobilnych za pomocą technologii mapowania.
Zapewnij pracownikom mobilnym dostęp do aplikacji mobilnych zorientowanych na użytkownika, które pomogą im budować relacje i zaufanie.
Wyposażenie pracownika w system dający obraz klienta 360 to prosta droga do udanej relacji z klientem. Nawet podczas spotkania w terenie klient może u pracownika (agenta) sprawdzić dane, zaś ten może modyfikować ofertę w oparciu nie tylko o dane, ale także o wywiad. W tym przypadku dbanie o pracowników pomaga im dbać o swoich klientów. Trzeba wiedzieć, że usługi zorientowane na człowieka nie polegają wyłącznie na umieszczeniu klienta w centrum: chodzi również o umieszczenie tam swoich pracowników.
materiał partnerski
