Pandemia wiele zmieniła w sposobie funkcjonowania świata. Dla firm nadal największym wyzwaniem jest zaangażowanie i budowanie relacji ze swoim otoczeniem biznesowym. Tak z klientami, jak i ze wszystkimi interesariuszami. Dziś w tej drugiej grupie zdecydowanie najważniejsi są pracownicy.
Partnerem materiału jest Eventory.
Eventy zawsze były jednym z najlepszych narzędzi do budowania relacji i zaangażowania. Jednak dotychczas, organizując eventy nazywane w AD 2020 „tradycyjnymi”, firmy przydzielały na nie budżety opierając się często nie na danych, lecz jedynie na własnych przypuszczeniach. A jeszcze częściej po prostu bazując na wysokości wydatków na ten cel z lat poprzednich.
Zmiany w myśleniu firm o eventach, czy w ogóle firmowych wydarzeniach, dało się zaobserwować jeszcze przez wybuchem pandemii i „uziemieniem” większości stacjonarnych ich form. Część firm, będących dużymi graczami rynkowymi, mogącymi pozwolić sobie na wydatki związane z badaniami rynku oraz śledzeniem trendów i zmian ekonomicznych i społecznych, zdążyło jeszcze w „normalnych” czasach zaobserwować, że nowe, młodsze pokolenie potrzebuje już czegoś więcej, by oddać firmom i markom swoje zaangażowanie. A zaangażowanie to ich czas i atencja. Oczywiście nadal potrzebują dostarczenia im przez firmy doświadczeń. Jak wszyscy. Tyle że nie da się już tego ogrywać utartymi, kopiowanymi schematami – to młodym ludziom już nie wystarcza.
Najprościej podzielić firmowych customerów (rozumianych jako klienci oraz pracownicy) na tych, którzy szybko i łatwo adaptują cyfrowe technologie i na tych, którzy maja z tym trudności. Pułapką byłoby tu odnoszenie się tylko do ich wieku. To często kwestia preferencji i predyspozycji danej osoby. Młodzi wiekowo oczywiście nadal szybciej przyjmują nowe technologie i mają dużą łatwość w komunikacji online. A jednocześnie coraz większe trudności w komunikacji bezpośredniej, ogólnie preferują relacje w sieci i przez sieć. Ci dojrzalsi stawiają na kontakt bezpośredni lub realną interakcję z drugim człowiekiem. Choć ścisły podział ze względu na wiek jest po prostu błędny i niemożliwy.
Dziś sukcesem w organizowaniu wydarzeń i eventów jest próba połączenia preferencji oraz możliwości różnych użytkowników.
Podstawą jest tu zaprojektowanie wydarzeń tak, by każdy mógł w nich uczestniczyć na najbardziej komfortowych dla niego zasadach: albo wyłącznie przyglądając się temu, co odbywa się na evencie albo biorąc w nim aktywny udział i intensywnie komunikując się z innymi uczestnikami czy prelegentami.
Okoliczności same zadecydowały za organizatorów wydarzeń, zmuszając ich do przeniesienia się do przestrzeni online lub – w okresach poluzowania obostrzeń sanitarnych – do tworzenia wydarzeń hybrydowych. Jednak przyglądając się tematowi z bliska możemy zauważyć, że wydarzenia hybrydowe czy online to nie ograniczenia, lecz niespotykana, niewykorzystywana wcześniej swoboda – tak dla organizatorów, jak i dla uczestników. Skąd taki wniosek? Wystarczy zwrócić uwagę na fakt, jak szerokie dają opcje dotarcia do grupy odbiorców, którzy nie mają możliwości pojawienia się osobiście na wydarzeniu np. ze względu na brak możliwości czy koszty podróży, konieczność całkowitego wyłączenie się z obowiązków na czas eventu, odległą lokalizację albo, co ostatnio nierzadkie, nałożoną kwarantannę lub chorobę. Te wszystkie osoby mają dopiero teraz możliwość pełnego, jakościowego uczestniczenia w wydarzeniach i eventach. I to właśnie dzięki przeniesieniu ich do online’u.
Attendee exeperience management ratunkiem na problemy z zaangażowaniem
Jak zatem łączyć potrzeby easy adapters z wymaganiami osób bardzie sceptycznych w stosunku do technologii w momencie, gdy eventy stacjonarne odwieszono na wieszak i nikt na dobrą sprawę nie wie, kiedy wrócą? Tu z pomocą przychodzą dziś narzędzia attendee experience management.
Zacznijmy może od tego, że definicja eventu mocno się rozszerza. Event to już nie tylko konferencja, targi czy premiera nowego modelu luksusowego samochodu. Dziś, szczególnie w dobie opanowanej przez wydarzenia online, event nie łączy się już z dużymi kosztami logistycznymi, choć oczywiście także wymaga przygotowań. Dlatego nowa definicja eventu zawiera w sobie wszelkie spotkania organizowane online – także te, dotyczące kwartalnych podsumowań wyników sprzedaży jak i walne zgromadzenia rad nadzorczych czy spotkania integracyjne dla pracowników. W „dawnej” rzeczywistości można je było zorganizować zabierając uczestników na kilkudniowy wyjazd do dobrego hotelu, oferując im w pakiecie do części oficjalnej SPA, wieczory tematyczne czy występy artystyczne. Aby dobrze zorganizować takie wydarzenie w przestrzeni online, trzeba przede wszystkim zadbać o to, by uczestnik był zaangażowany przez cały czas trwania wydarzenia, nie rozpraszał się przeglądaniem portali społecznościowych, odpisywaniem na e‑maile czy wkładaniem naczyń do zmywarki, a tego co ma organizator eventu do przekazania nie słuchał tylko przysłowiowym jednym uchem.
Część już dostępnych na rynku narzędzi można wykorzystać do projektowania doświadczeń użytkowników. Jest ich dużo i są rozproszone. Natomiast przy organizacji eventu online pojawią się dodatkowe elementy wymagające zintegrowania i obsłużenia. A przecież dużo prościej i efektywniej byłoby przeprowadzić wszystkie punkty agendy w obrębie jednego tylko oprogramowania.
I właśnie do budowania dobrych i angażujących wydarzeń służą rozwiązania attendee experience management. Jest to rodzaj platform, które pozwalają planować interakcje z użytkownikami i na bieżąco i reagować na nie podczas wydarzeń – tak, by spotkały się one z oczekiwaniami użytkowników danego wydarzenia i prowadziły do zwiększenia ich satysfakcji oraz lojalności. Co bardzo istotne, pozwalają także zbierać informacje o użytkownikach, które w kolejnym etapie wpływają na polepszenie współpracy. Danych zbieranych za pomocą narzędzi AXM podczas eventu może być naprawdę wiele. A dzięki temu, że wszystkie trafiają do jednego systemu- łatwość ich analizy i przetworzenia, także w celu obliczenia zwrotu z inwestycji w event jest nieporównywalnie większa, niż podczas korzystania z wielu, rozproszonych systemów.
Attendee experience management to rodzaj platform, które pozwalają planować interakcje z użytkownikami i na bieżąco i reagować na nie podczas wydarzeń.
Ale wracając do meritum: dlaczego zarządzanie zaangażowaniem i doświadczeniem odbiorców jest takie ważne? Wszystkie kluczowe raporty dotyczące rynku i biznesu w tym obszarze (Gartner, Gallup, PwC) mówią o tym, że ich budowanie u klientów, pracowników i innych odbiorców jest kluczowe dla rozwijania każdego biznesu. Wyników raportu Gartnera jasno pokazują, że jeśli mamy do wyboru produkt lub usługę od dwóch dostawców to w 81% przypadków wybierzemy tego, z którym mamy lepsze doświadczenia. I doświadczenie jest tu ważniejsze nawet niż cena produktu czy usługi. Tylko jak zwiększać doświadczenie, jeśli wg badań 71 % klientów w ogóle nie jest zaangażowanych i to samo deklaruje 70% pracowników? Organizować dla nich takie wydarzenia które ich zaskoczą, ale jednocześnie takie, na przebieg których mają oni wpływ. Jak to zrobić?
Pozwalając uczestnikom już na etapie planowania eventu wpływać na takie elementy jak agenda czy treść wydarzenia. Dać uczestnikom możliwość wyrażenia sugestii co do zagadnień, jakie powinni poruszyć zaproszeni prelegenci. Zapewnić możliwości umówienia spotkania online z innym uczestnikiem i – w ramach cały czas tego samego narzędzia – pozwolić na zadawanie pytań, czatowanie z innymi uczestnikami uczestniczenie w ankietach, głosowaniach, plebiscytach, udostępnić opcję bezpośredniej rozmowy z prelegentami. Innymi słowy – umożliwić im pełną, dwustronną komunikację na każdym etapie eventu. Choć brzmi to dosyć skomplikowanie, właśnie tak szeroki zakres i taką wielość opcji angażowania uczestników i budowania ich doświadczeń podczas wydarzeń i eventów online mamy dziś do dyspozycji dzięki rozwiązaniom attendee experience management. Są one pigułką funkcji i funkcjonalności wielu osobnych narzędzi, by dać organizatorom możliwość jeszcze prostszego i efektywniejszego dostarczania uczestnikom ich wydarzeń jeszcze lepszych doświadczeń. A co równie istotne, zwiększać w ich oczach wartość danego eventu.
Potrzeby i cele eventów sprzed pandemii są nadal aktualne. Wciąż koniecznym jest również zadbanie o zaangażowanie uczestników, zapewnienie im przestrzeni do zadawania pytań, networkingu w czasie rzeczywistym ze wszystkimi uczestnikami wydarzenia. Dlaczego zaangażowanie uczestników jest tak istotne? Bo sprawia, że zapamiętują oni więcej, a często w następstwie eventu chcą pogłębić swoja wiedzę na dany temat, buduje się w nich połączenie z marką lub organizacją, wspominają takie wydarzenie długo i dzielą się swoimi doświadczeniami i opinią z otoczeniem. Do tego zaś, by budować zaangażowanie i projektować doświadczenia uczestników z korzyścią i dla nich i dla samego organizatora potrzebna jest platforma do ciągłej wymiany informacji, przekazywania feedbacku, interakcji w komfortowej dla wszystkich przestrzeni.
I tym są właśnie rozwiązania attendee experience management.
