Rynek mebli jeszcze niedawno był jednym z ostatnich bastionów tradycyjnych zakupów. Okazuje się jednak, że nic nie powstrzyma globalnego trendu przenoszenia się handlu do internetu, nawet duże gabaryty produktów. Dlatego sprzedawcy odważnie postawili na budowanie cyfrowych kanałów. Z jakimi wyzwaniami muszą się zmierzyć?
Partnerem materiału jest Blue Media.
Rynek mebli i produktów wyposażenia wnętrz należy do najszybciej rosnących sektorów e‑commerce na świecie. W 2018 roku internetowy handel meblami i sprzętem AGD na świecie był wart 190 miliardów dolarów. Do 2022 roku jego wartość ma wzrosnąć o 12%, osiągając 294 miliardy dolarów. Liderem sprzedaży są Chiny, tuż za nimi plasują się Stany Zjednoczone, trzecie miejsce zajmuje Japonia. Polska, jako szósty producent i czwarty eksporter mebli na świecie, również notuje szybki wzrost e‑sprzedaży.
Ścieżki zakupowe klientów
Meble to jeden z najtrudniejszych produktów do sprzedania przez internet – są najmniej podatne na impulsy zakupowe. Branża musi stawić czoło dwóm zjawiskom: ROPO (research online, purchase offline) oraz odwróconego ROPO.
Pierwsze zjawisko polega na tym, że klient zbiera informacje o produkcie w internecie, ogląda zdjęcia, porównuje z innymi modelami, czyta opinie użytkowników, natomiast zakupu dokonuje w sklepie stacjonarnym. Drugie zjawisko określa odwrotne zachowanie – klient ogląda meble w salonie, porównuje z dostępną ofertą, jednak kupuje online, czyli tam, gdzie cena upatrzonego produktu jest najniższa. Autorzy raportu Customer Journey w branży meblarskiej w Polsce, sporządzonego przez firmę e‑point, twierdzą, że połowa polskich klientów tak właśnie dokonuje zakupów mebli lub towarów wielkogabarytowych, takich jak RTV lub AGD.
Czytaj, inspiruj się, twórz. Daj sobie szansę na rozwój dzięki solidnej dawce harvardzkiej wiedzy. Prenumerując, masz pewność, że na bieżąco będziesz poznawać tajniki najlepszych ekspertów biznesowych. Kup teraz!
Jest jeszcze trzecia ścieżka zakupowa, którą przechodzi wymagający klient: to ROTOPO (research online, test offline, purchase online). Kupujący poszukuje najpierw inspiracji w internecie, następnie ogląda i testuje produkt w sklepie, a gdy już podejmie decyzję, wraca do sklepu internetowego i tam finalizuje zakupy. Z taką wędrówką konsumentów między sklepem stacjonarnym a wirtualnym mają dziś do czynienia sprzedawcy.
Jeśli chodzi o branżę meblową, zakupy offline preferuje 80% klientów. Jedynie 11% korzysta z kanału online (badanie Morning Consult z 2018 roku, pytanie dotyczyło sprzedaży mebli). Z kolei według badania Bizrate Insights, również z 2018 roku, 71,8% woli kupować w salonach meblowych, a 18% wybiera kanał cyfrowy (pytanie dotyczyło mebli i sprzętu wyposażenia domowego). Natomiast w badaniu KPMG z 2017 roku 45% respondentów twierdziło, że nie kupuje mebli przez <a href=>internet, bo przed podjęciem decyzji chce mieć fizyczny kontakt z produktem. Wśród tej grupy 70% wybiera się na zakupy do sieciowych salonów meblowych, 30% – do sklepów meblowych, a 24% – do marketów remontowo‑budowlanych. Choć większość ankietowanych zadeklarowała, że internet jest dla nich głównym źródłem informacji o produktach meblowych, tylko 28% przyznało, że kupuje meble online, a 41% rozważa taki zakup w ciągu najbliższego roku. Na deklaracje istotny wpływ ma wiek klienta, nie jest to jednak jedyny czynnik determinujący wybór.
Wąskie gardło zakupów mebli online
Internauci, planując zakup mebli i innych produktów wyposażenia wnętrz, dużą wagę przywiązują do sposobów płatności. Co czwarty polski internauta zwraca uwagę na duży wybór metod płatności w sklepie internetowym, a niemal co drugi na wygodę transakcji – tak wynika z badania Jak kupujemy w internecie 2018, przeprowadzonego przez Blue Media. Standardem w e‑sklepach meblowych jest oferowanie nie tylko tradycyjnych metod płatniczych (kartą, przelewem internetowym [pay by link], przy odbiorze), lecz także zakupów ratalnych czy płatności odroczonych („odbierz teraz, zapłać później”).
Natomiast z raportu Customer Journey w branży meblarskiej w Polsce wynika, że dla 62% polskich internautów czynnikiem mającym wpływ na zakup mebli i produktów wielkogabarytowych w internecie są koszty dostawy. Natomiast dla 38% problemem jest długi czas oczekiwania na dostawę.
Większość ankietowanych w badaniu KPMG zadeklarowała, że internet jest dla nich głównym źródłem informacji o produktach meblowych, tylko 28% przyznało, że kupuje meble online.
Czas dostawy i logistyka to kluczowe elementy konkurencyjności sprzedawców, które wpływają na całościowe doświadczenie klienta. Najlepsze praktyki w obszarze dostawy w branży meblarskiej określa się mianem white gloves delivery – oznacza to nie tylko zwykłe dostarczenie towaru, ale kompleksową usługę obejmującą: wniesienie i montaż mebli, usunięcie opakowania, podanie instrukcji dobrego użytkowania itp.
Na wyzwania związane z logistyką mebli odpowiedziała IKEA, tworząc program „Meble przez internet”. Przystępujący do niego klienci mogą odebrać zamówiony towar w specjalnych centrach w tych miastach, w których firma nie ma swoich sklepów. W 2018 roku globalna sprzedaż IKEA wzrosła o 4,7%, natomiast sprzedaż online aż o 45%. Nic dziwnego, że szwedzka marka planuje zbudować nowe centra dystrybucji i mniejsze sklepy przeznaczone tylko do obsługi kanału e‑commerce.
Przyszłość zakupów jest wirtualna
Posiadający w swojej ofercie ponad 10 milionów produktów i wyspecjalizowany w sprzedaży internetowej Wayfair inwestuje w technologię rozszerzonej rzeczywistości (Augmented Reality, AR) i rzeczywistości wirtualnej (Virtual Reality, VR) oraz w lokalną sieć dystrybucji. Platforma Houzz.com, której bazę tworzy 18 milionów zdjęć produktów oraz aranżacji, na podstawie indywidualnego profilu prezentuje produkty dopasowane do gustu i oczekiwań klienta. Amerykański Target prezentuje wizualizacje w 360 stopniach umeblowanych pomieszczeń. Z kolei IKEA dwa lata temu udostępniła aplikację Place, która pozwala zaprojektować wnętrze domu przy wykorzystaniu ponad dwóch tysięcy produktów ze sklepu.
Rynek eksperymentuje z technologią 3D, która umożliwia drukowanie lamp i elementów dekoracyjnych. W trendzie personalizacji tkwi ogromny potencjał, bo jak wynika z raportu KPMG, czterech na dziesięciu polskich klientów pragnie unikalnych, indywidualnie zaprojektowanych produktów. W tym kierunku poszedł sklep Sofa.pl, oferując nabywcom konfiguratory mebli. Dają one możliwość obejrzenia na żywo mebla w wielu konfiguracjach (inna tkanina, kolor). Co więcej, modele 3D pozwalają na obejrzenie mebla z każdej strony.
Natomiast szwajcarski sklep internetowy Beliani wprowadził system subskrypcji, planuje wypożyczać meble na okres od 12 do 24 miesięcy. To oferta dla cudzoziemców, studentów, młodych par, ale także klientów, którzy chcą często wymieniać meble. IKEA również testuje możliwość wypożyczania mebli w Europie.
Dziś w sposób płynny przemieszczamy się między sklepem internetowym a salonem sprzedaży. Oglądając produkt, trzymamy w ręku komórkę, przeglądamy internet w poszukiwaniu najlepszej ceny. Dlatego sprzedawcy z branży meblarskiej odważnie stawiają na budowanie nowych cyfrowych kanałów, które mogą zastąpić wizytę w sklepie albo być ułatwieniem przy podejmowaniu decyzji.
Przeczytaj pozostałe artykuły raportu »
Zakupy w sieci na rynku B2B
Sprzedaż, Technologia Weronika Podhorecka PLAdaptacja rozwiązań znanych z rynku B2C, które wspierają handel elektroniczny, otwiera graczom B2B nowe kanały dotarcia do zewnętrznych partnerów i kontaktu z nimi.
Cyfrowa rewolucja w handlu
Obsługa klienta, Klienci Magdalena Krasoń-WałęsiakWspółczesny konsument oczekuje trzech rzeczy — możliwości wyboru produktu lub usługi dopasowanych do jego preferencji, kompleksowej informacji oraz satysfakcjonującego doświadczenia w trakcie zakupów.
Technologia w służbie biznesu
Sprzedaż, Technologia Jarosław Kubisiak PLNowoczesne platformy sprzedażowe powinny nie tylko odpowiadać na aktualne potrzeby firm, ale też umożliwiać płynne realizowanie długoterminowych strategii.
Zarządzanie globalną marką w rozproszonej strukturze
Marka, Globalna strategia Paweł Wróbel PLPiękno i digitalizacja doskonale się uzupełniają, dlatego jedną z sił napędowych rynku kosmetycznego jest cyfrowa rewolucja. L’Oréal konsekwentnie rozwija nową przestrzeń — beauty-tech.
Streamsoft Verto w sklepie piłkarskim R-GOL.com
Klienci, Sprzedaż Wiktor Naskręt PLSilne trendy w nowoczesnym handlu, takie jak omnichannel, showrooming, webrooming, mogły powstać dzięki rozwiązaniom oferowanym przez systemy klasy ERP.
Prognozowanie sprzedaży w internecie na rynku B2B
Prognozowanie, Sprzedaż Jakub Kunicki PL, Maciej Pondel PLNarzędzia typu customer intelligence i specjaliści, którzy z nich korzystają, mają szanse zrewolucjonizować handel elektroniczny na rynku B2B.
